为什么是时候转向主动运营了

设备制造商和用户希望利用通过分析和建模 IoT 和传感器数据获得的洞察力，从被动操作转变为主动操作。

设备制造商迅速采用物联网和嵌入式智能传感器，再加上新的连接选项，可以轻松访问大量丰富的运营数据。越来越多的设备制造商和用户希望利用通过分析和建模数据获得的洞察力从被动操作转变为主动操作。最近，RTInsights 与 PTC 数字化转型解决方案的人工智能和分析主管 Chris MacDonald 一起探讨了推动兴趣的因素在这一领域，公司面临的挑战以及有助于成功的关键技术。这是该对话的摘要。

RTInsights：为什么有兴趣转向主动式运营，为什么是现在？

麦克唐纳： 服务和售后市场正在成为现代制造企业的重要方面。客户要求更高的价值，制造商意识到长期密切的客户关系更有利可图且更可持续。如果它们不是，至少，它们是确保客户返回以产生稳定收入的一种方式。

你对不断被挤压的产品有利润。公司和高管将服务视为通过提供更大价值、建立更密切的客户关系、提供机会将解决方案更深入地嵌入这些客户运营以及提供与其核心产品相关的附加产品和服务来抵消利润压力的地方。

许多制造商面临的问题是，大部分服务和售后市场业务传统上已转交给第三方，他们可能不会以完全相同的方式做事或遵循指导方针。积极主动是为了重新获得控制权。它实际上至少恢复了可见性，然后是某种程度的控制，使您可以标准化操作。

如果您采用服务，新产品销售额的利润率是 2.5 倍，并且您会看到许多制造商从售后市场获得了 40% 到 50% 的整体利润，那么很容易理解为什么制造商从主动洞察和主动运营开始。这使他们能够聆听现场的设备和资产，并根据他们发现的模式调整操作动作。主动运营还提供了一种保护服务业务盈利能力的方法。然后，他们可以提供更积极的 SLA。如果他们这样做，他们更有可能赢得有利可图的业务并长期保持下去。

RTInsights：使用主动方法有哪些好处？

麦克唐纳： 我将使用一个类比。让我们退后一步，想想这些有形资产或智能互联产品。您拥有遥测数据，以及可能来自系统的有关服务的其他数据。这相当于能够听到。问题来了，我该听什么？噪音很大，我该如何挑选并只听重要的内容？

甚至不考虑预测性和规范性分析，考虑与性能相关的特征和统计重要性。它使您能够清楚地听到在背景噪音中哪些音符是合拍的或不合拍的。

当然，你总是可以听到尖叫声。但通常情况下，尖叫来自已经处于某种危机中的某人（或某事），正在遭受伤害。因此，您正在被动地处理问题。

能够真正倾听正确的事情是有好处的。您可以开始识别性能模式和行为以诊断正在发生的事情。客户期望无缝操作。他们倾向于惩罚他们认为的制造商，无论是对还是错，导致他们意外停机。不合时宜的听力记录可以让您在设备或客户发出尖叫声之前解决问题。

分析提供了我所说的诊断见解。它可以发现与最佳实践或设备在环境中应如何操作或使用的偏差。基于这些分析的主动操作会在问题出现之前发现问题。

使用连接的产品，您可以了解资产运行的环境中正在发生的事情。分析，尤其是高级分析，允许处理数据以识别统计相关的异常、模式和事件。这最终为真正的问题提供了一个更客观的视角。

可以通过更好的规划和资源分配来提高服务效率。帮助制造商从基于故障修复或日历的服务模型过渡的预测性见解可以使服务呼叫更加高效，减少整体上门服务、回拨等事情。

如果没有连接的产品，我们通常会派技术人员进行这些诊断，只是为了发现他们在卡车上没有正确的部件，或者解决问题所需的专业知识。如果客户遇到操作停机，这会延迟维修。避免失败至关重要。但是，为操作或行动提供日常维护的效率也是如此，而不是诸如更换皮带或润滑之类的事情。很多时候，在技术上需要之前进行日常维护会更有效率。这样一来，普通的服务调用就可以转化为更高价值的接触点。

此外，具有正确分析的优秀技术人员知道要寻找哪些其他问题。他们可以运行正确的诊断程序以快速解决问题并收集更多数据点，从而更好地了解设备在其环境中的情况。

这种远程自助服务能力的重要性怎么强调都不为过，尤其是在大流行期间。

RTInsights：您是否看到定期使用规范性分析和维护，还是现在还为时过早？

麦克唐纳： 是的。有用。但这往往更多是机器制造商的问题，而不是与制造业务有关。我们的一个重要分析用例是轮胎制造商。轮胎成型机具有不同的设定点。如果没有以某种方式完成，它要么导致返工，要么导致报废，最终导致亏损，最终导致收入损失。

规范分析的整体概念之所以形成，是因为数据可用，而且他们知道自己的数据。他们可以将其与预测镜头的运营结果联系起来。他们知道在导致该结果的步骤发生之前会发生什么。但他们也有杠杆。在机器制造商环境中，设定点是数据中的实际杠杆或杠杆。您可以开始运行优化并规定不同的设定点以防止某些问题。这是一个相当于数百亿美元投资回报率的用例。

RTInsights：我们在这里谈论的是投资回报率吗？

麦克唐纳： 绝对是，尤其是从操作的角度来看。再次将我视为轮胎成型机或制造操作中使用的任何其他设备的制造商。我的客户必须改变他们做事的方式才能更好地利用他们的设备。然后我开始想，等一下。也许我的工程规范不是基于长期使用开发的，甚至不是模拟正确的条件。设定点比我们预期的更具动态性。

这就是你开始说的地方：也许我需要开始提供对这些设定点的分析，并为我的最终客户提供一个应用程序。也许如果我对我的设备将如何在运营中创造价值或面临挑战有洞察力，我可以为他们提供这些洞察力，甚至作为一项服务，以确保满足这些运营成果。

RTInsights：现在需要哪些基础技术才能取得成功？

麦克唐纳： 当然，关键技术是连接性。它使我们能够对资产所在的位置进行情境化，并让我们根据数据了解物理景观。使用正确的技术，我们可以根据其上下文对数据进行建模。

但也有许多其他重要的技术。与传感器的边缘连接涉及系统集成。还有其他系统或服务系统可能成为整体主动努力的一部分。您可以提供越多的功能和工具来简化系统集成越好。

远程监控是您开始的地方。正如我所说，您必须能够在开始聆听之前至少听到。

我认为增强远程协助、增强 3D 工作说明和增强专家捕获至关重要。服务、零件管理和工作流管理等事物可以从分析中获得洞察力。统计计算和机器学习使它更容易。

自动化机器学习让您可以创建和更快速地调整模型来表示数据。这有助于您获得更好的预测和结果。所有这一切都必须通过一般分析加以改进。

此外，您还需要一个应用程序开发平台。这些主动操作用例有很多内容。最关键的能力归结为连接、存储和理解数据的能力，尤其是使用先进的分析技术，如机器学习来构建模型以进行预测。

这必须在你打开任何东西之前完成。您必须拥有实时系统和应用程序才能将数据输入这些模型。您必须拥有能够接受预测并对其进行处理的系统和应用程序。

洞察力和商业价值的上升是巨大的。如果没有无处不在的连接，就不可能将任何主动运营计划扩展到试点规模之外。依靠手动、不一致的方法来提取数据变得越来越不可行。

同样，您需要在流程的每一步都使用各种分析技术，以提供有用的洞察力。制造商可以从在现场添加传感器并远程连接到设备开始。他们开始设置阈值，提醒操作员、远程技术人员、服务组织调查某台设备可能存在潜在问题。

这些阈值，加上额外的洞察力，可以演变成滚动平均值和基准等情况，这些情况考虑到对正常使用和操作模式的理解。被标记的调查可以输入机器学习算法。他们可以发现潜在的因果模式并产生丰富的自动化诊断。然后他们可以开始做出预测甚至开处方。它让我们有机会从头开始重新思考业务和运营流程。我认为这是转变服务运营的基础方式。

RTInsights：使用这些技术有哪些挑战，PTC 如何提供帮助？

麦克唐纳： 从根本上说，最初的起点，即连接性，可能是实现主动操作的挑战。有必要连接到不同的设备和不同版本的类似设备，知道这些设备可能在不同的条件下运行在一个制造商及其整个客户群中。数据测量和技术连接协议最终会有所不同。 PTC 通过提供支持从边缘到云联合的层次结构的功能来帮助您更轻松地定义和迭代这些数字资产。

制造商面临着一个独特的挑战，即关于客户操作环境的数据有限。因此，他们很少在他们销售和服务的连接设备之外拥有数据。这意味着他们可能并不总是拥有标记数据。他们必须特别考虑标签结果数据，因为结果可能是一个可操作的部分。

他们可能不得不使用其他技术，例如异常检测和统计监控。在预测性洞察成为可能之前，这些都是很好的垫脚石。在环境或故障模式没有明确存储和持久化的情况下尤其如此。

最后，主动操作需要集成到不同的系统中，以便针对预测性洞察或任何洞察采取不同的行动，无论是警告可视化启动工作流还是其他系统。在您重用的平台和软件操作中拥有工作流工具和 API 集成绝对是关键，也是需要寻找的东西。

所有这一切的一个关键是要认识到，数字化转型最终需要付出坚定的努力。需要合作以及学习和迭代的意愿。你需要建立在这个基础上，因为实施技术是一项艰巨的工作。

有游牧。成功的关键不仅仅是技术。项目必须与总体愿景保持一致。有各种利益相关者必须就通用数据定义达成一致。工程师、架构师、数据科学家和操作员必须找到一种协作方式。它们传统上存在于非常独立的宇宙中。他们必须合作并反复努力以理解和获得洞察力。他们必须采取更好的行动来了解这些数据如何影响他们希望影响的实际流程。

他们都必须愿意做出这些数据驱动的决策。这需要将执行领导作为成功的先决条件。以不切实际的期望抛弃定义不明确的项目的领导者有失败的风险。您必须从业务目标开始，然后再回到数字化转型愿景。甚至在确定要用作战略构建块的好项目之前，您就必须这样做。

简而言之，现代领导者必须有一个足够清晰的愿景来组织周围，并且足够灵活来处理我们如何迭代以实现目标的内在不确定性。如何完美地取得这种平衡是事后往往很清楚但展望未来却相当困难的事情之一。

RTInsights：哪些行业和应用程序通过转向主动运营可以获得最大收益？

麦克唐纳： 任何提供对客户运营至关重要的设备的制造商都可以从中受益。这是停机时间至关重要的情况。主动操作也广泛适用于驱动优化。但是商业案例非常强大，对于停机时间至关重要、服务成本高昂的设备或资产来说，机会是巨大的，尤其是在安全和法规遵从性是重中之重的情况下。

一个很好的例子是豪顿，它是制造空气和气体处理解决方案的全球领导者。其设备应用于基础设施、发电、石油和天然气、废水、金属、采矿和运输等领域。

他们的资产对系统健康至关重要。他们开发了豪顿正常运行时间解决方案，最初是为他们的高端定制资产，这是一个连接的物联网解决方案。他们的产品不仅向他们的服务组织展示了洞察力，也向他们的最终客户展示了洞察力。

水浓度不是该解决方案的一部分，因为它没有在设备或资产中进行内联监控。 （技术人员定期进行手动测量。）他们的一位石油和天然气客户遇到了这个问题。客户的本能是说，“嘿，设备坏了。它导致停机。”豪顿想了解这个问题。在他们的应用程序中嵌入了一个水预测模型，使他们能够了解这是操作中的东西而不是设备。该模型还提供了有关如何更好地根据操作环境使用设备的见解。

这是一个基于一个重要客户的机会，他们看到了一个巨大的机会来推进他们的整体物联网解决方案，并找到持续提供诊断和预测见解的方法。然后，他们可以与其他客户一起使用该解决方案。

而且我认为豪顿会说，最重要的是，成功的关键因素是了解在他们所做工作的交叉点上创造的价值。数据分析和预测建模是加速全球服务化的基础。也就是说，主动服务项目的主要价值在于构建蓝图，在非常成熟的工业市场中提供战略竞争差异化。