只有做好这四件事，物联网才能帮助您改善客户体验

到 2020 年，将有大约 100 亿台物联网连接设备，预计到 2025 年这一数字将增至 220 亿。我们中的许多人已经在日常生活中受益于这些设备，全球 SMB 产品与战略高级副总裁 Manish Choudhary 说和主席印度，Pitney Bowes Inc .：我们远程管理的智能恒温器、照明、安全摄像头、智能电表——甚至智能冰箱。

我们使用这些设备时没有考虑它们背后的技术。正如比尔·盖茨所说，“技术的进步是基于让它融入其中，这样你甚至不会真正注意到它，所以它是日常生活的一部分”。

物联网也改变了企业。预计到 2020 年，它将为全球经济增加 14.2 万亿美元（12.6 万亿欧元），它可以加快速度、提高生产力并提高安全性。生产力提高、扩大规模和范围的能力以及提高效率是企业物联网采用的重要驱动因素，也称为 IIoT（工业物联网）。在“把握企业物联网脉搏”中，麦肯锡 研究表明，采用物联网的最常见驱动因素是优化和运营可见性。

它还有另一种方式可以彻底改变企业。物联网为改变客户体验提供了前所未有的机会。对于消费者而言，它已经在彻底改变品牌与客户之间的关系。企业正在寻找令人兴奋的新方法，以在零售、医疗保健、公用事业和金融服务等行业提供卓越的客户体验。在企业中，它在改善供应商和客户之间的双向交互方面具有巨大的潜力，以建立推动增长的长期盈利动力。

在企业销售中，许多组织提供类似的产品和服务。他们通过提供令人难忘的服务体验而与众不同。这是物联网真正发挥其潜力的地方。物联网供应商可以提供无与伦比的、互联的、个性化的客户体验，这将改变组织。但要取得成功，物联网供应商必须建立以客户为中心的文化，传播数据并激发创新。

要做到这一点，他们必须专注于四个关键领域：

保护数据，但让将使用它进行创新的团队可以访问数据

传感器从各种连接设备收集大量数据，从工业制造技术到汽车、飞机，在我们的案例中，还包括运输和邮寄技术。组织需要将这些数据安全地存储在中央存储库（一个数据湖）中，而不是将数据保存在组织周围的孤岛中。

在 Pitney Bowes，我们有 300,000 个物联网连接设备，每年产生 20 亿个事件，每天 500 万个。我们将从这些连接设备收集的数据安全地存储在相关团队可以访问的数据湖中。这些团队从数据中提取洞察力并合作寻找可以改善客户体验的领域。他们用它来推动决策并影响产品路线图。

使用生成的数据来加深对客户的了解并重新构想参与度

企业可以使用 IoT 连接设备生成的数据来执行分析、提取洞察力、了解行为、趋势和模式。它为实现准确预测、预测结果和管理变化的算法奠定了基础。如果需要进行可能导致几秒钟停机的软件更新，企业可以确定何时可以在对企业运营影响最小的情况下执行此更新，从而最大限度地减少对客户服务的中断。

物联网使品牌能够以复杂的新方式与客户互动。生成的数据的深度和范围意味着企业可以衡量对其客户的深刻理解并可以影响行为。如果将此信息与从与客户的其他互动中收集的数据（例如，来自客户调查的信息、来自客户经理的情报、从社交媒体平台收集的数据）结合起来，则效果会更加强大。

品牌可以建立更丰富的客户档案，并可以在客户旅程中的适当点进行互动，并提供个性化、相关的上下文信息。他们可以为客户提出从产品中提取价值的新方法，从而加深关系并提高保留率。

为客户提供有意义的相关服务改进

物联网有能力为客户提供强大的好处和即时的服务改进。这些必须与以前的非物联网连接系统明显不同，示例包括：

• 新特性和功能可提高生产力、简化复杂性并推动增长
• 通过准确检测停机时间、在技术需要维护时发出警报以及问题解决的透明度来改进支持
• 自动更新，无需人工干预
• 高度个性化的相关互动促进参与

转变产品体验的创新

企业不能低估洞察客户如何使用物联网连接技术的价值。借助物联网，这种洞察力远远超出了客户反馈。它揭示了未使用的产品功能、使用模式和错误、首选应用程序和峰值性能时间的不为人知的故事。有了正确的结构和设计思维文化，这种洞察力可以推动产品设计并推动创新。

在 Pitney Bowes，我们的 Beta 试用者帮助我们设计了 SendPro，例如，我们基于 SaaS 的集成运输和邮寄设备。他们的反馈与使用数据相结合，为我们的产品开发团队提供信息，它成为我们构建为客户增值的技术的基础，以帮助他们提高生产力和优化流程。我们着眼于企业正在努力克服的挑战以及他们正在努力实现的目标——例如简化运输的复杂性——并直接在我们的产品设计中解决这些问题。

当企业中的物联网为客户带来切实、可衡量的改进时，它就变得真正具有革命性。

作者是 Manish Choudhary，全球 SMB 产品与战略高级副总裁兼 Pitney Bowes Inc. 印度主席