以物联网提升客户体验：四大核心策略

到2020年，全球物联网连接设备约达100亿台，预计2025年将增至220亿台。据Pitney Bowes全球中小企业产品与战略高级副总裁兼印度区主席Manish Choudhary介绍，我们已日常依赖这些设备——从智能恒温器、照明到安防摄像头甚至智能冰箱。

我们使用这些设备时，鲜少思考其背后的技术。比尔·盖茨曾言：衡量进步的真正标准，是技术融合得如此无缝，以至于让人无感知。

在企业领域，物联网预计2020年将为全球经济贡献14.2万亿美元，加速运营速度、提升生产力、强化安全。麦肯锡《企业物联网脉搏》研究指出，运营优化和可见性提升是采用物联网的首要动力。

除效率外，物联网为转型客户体验提供前所未有的机遇。零售、医疗、公用事业、金融服务等行业品牌正发掘全新消费者互动方式。对企业而言，该技术可升级供应商-客户互动，构建可持续、增长驱动的关系。

在销售中，差异化往往取决于服务质量。物联网解锁了提供连接性、个性化体验的能力，使组织脱颖而出。然而，成功取决于培育以客户为中心的文化，拥抱数据并激发创新。

物联网赋能客户体验的四大战略支柱

1. 安全且可访问的数据

物联网传感器在制造生产线、车辆、飞机、航运系统等多样设备上生成海量信息。将数据存储在中心化、安全的数据湖中，而非孤岛式存储库，可使团队高效访问和分析。

Pitney Bowes运营30万台物联网设备，每年产生20亿事件——日均超500万。通过数据中心化，跨职能团队可发掘洞察，塑造产品路线图并驱动以客户为中心的决策。

2. 利用数据深化客户洞察与重塑互动

物联网数据分析揭示行为模式、趋势和预测信号。结合调查、客户经理、社交媒体数据，品牌可构建更丰富的客户画像，在旅程关键节点投递情境化、个性化信息。

例如，预测性维护可在低使用时段安排软件更新，最大程度减少对客户的干扰。

3. 交付切实、以客户为中心的服务改进

物联网可提供显著区别于传统系统的服务增强，包括：

这些改进必须让客户清晰感知，以强化价值主张。

4. 以洞察加速产品创新

除客户反馈外，物联网使用数据还暴露未充分利用的功能、错误模式和性能峰值窗口。在设计思维环境中，该情报指导产品开发并驱动持续创新。

在SendPro（SaaS邮寄解决方案）的Beta测试中，用户反馈结合实时使用数据指导最终产品设计——确保精准解决客户痛点。

当物联网为客户带来可衡量的积极成果时，它便成为变革性变化的催化剂。

作者：Manish Choudhary，Pitney Bowes全球中小企业产品与战略高级副总裁兼印度区主席

物联网技术