云 SLA：我们在 2021 年学到了什么？

谈到云 SLA，魔鬼就在细节中。了解要跟踪哪些指标并评估这些指标对您的底线产生的货币影响至关重要。

在美国国会大厦遭到袭击后，亚马逊网络服务停止托管 Parler，这是 Twitter 的右翼微博替代品。根据亚马逊的说法，Parler 违反了他们的双向服务水平协议 (SLA)，因为没有建立足够的审核系统来处理非法、有害或攻击性内容。 AWS 能够如此迅速地将 Parler 从其云服务中移除，这一事实引起了人们对云提供商对 2021 年托管内容的巨大影响力的关注。这个案例不仅揭示了许多服务提供商通过云 SLA 所拥有的权力，但它也强调需要注意细节并与您的云提供商保持良好的工作关系。

在没有进行适当的尽职调查的情况下，不要急于达成云 SLA

云 SLA 详细说明了服务提供商对所提供的某些服务负责和不负责的情况。这些协议是具有许多不同条款的动态文件。重要的是，SLA 不仅涵盖服务提供商责任，还涵盖客户责任、合同违约处罚和绩效指标，例如响应时间和解决时间。组织的总法律顾问必须熟悉文件的细则，这一点很重要；客户和供应商都不应因此而措手不及。首先，请确保 SLA 详细列出了云提供商的安全标准。例如，即使法律不一定强制要求云提供商这样做，客户也可能希望提供商遵守 HIPAA 标准；如果是这样，这些条款应事先商定。此外，协议应确认客户组织保留存储数据的所有权。最后，明智的做法是确保客户组织保持对服务提供商的合规性进行审计的权利。

另见： 多云计划受到 Covid 迷雾的影响

确保双方在同一页面上

云 SLA 通常是双向的，这意味着对客户和供应商都有（希望是明确的）期望。每一方都需要认识到自己的责任。至少，这包括了解可接受的性能参数，以及在违规情况下会获得哪些处罚、补救措施和服务积分。双方应就黄金时段和非黄金时段的绩效数据指标、职责、期望和预期服务水平保持一致。应该有一个准确的预防性维护时间表，并在出现问题时制定争议解决流程。

确定您对停机时间、延迟和事件响应的最大容忍度

99.9% 的正常运行时间保证听起来就足够了；但是，这会导致每年大约 9 小时的停机时间，即每月 43 分钟。难怪全球电子商务公司通常要求其服务提供商提供 99.999% 的正常运行时间。延迟和事件响应也是重要的指标。至少，跟踪响应任何给定事件所需的时间至关重要。此外，组织应了解可接受的延迟级别。通常以毫秒为单位来衡量，延迟（网络内的连接质量）是经过的时间量。延迟可以包括处理信息、处理请求或完成任何给定工作单元所花费的时间。为了提高清晰度，企业通常将其延迟指标分组为百分位数。例如，“中值延迟”或第 50 个百分位延迟占最快 50% 请求的最大延迟。另一个流行的指标，第 99 个百分位延迟，是指所有请求中最快的 99% 的最大延迟。只要有可能，就应该量化延迟对业务的影响。组织应始终制定明确的 KPI，以衡量停机时间、延迟和数据丢失的影响。

仔细定义您的指标

一旦您的组织选择了正确的指标来关注，重要的是在云 SLA 中适当地定义这些指标。绝对需要仔细定义正常运行时间百分比、平均解决时间 (MTTR) 和事件响应时间等指标。举个简单的例子，根据 SLA 中的措辞，自动电子邮件响应可能有资格满足云服务提供商的事件响应时间指标。一封电子邮件很可能无法充分解决手头的问题。因此，深入了解细节并准确评估指标的定义方式至关重要。此外，尽可能确保使用可自动监控的指标来触发警报。例如，如果触发延迟警报，则应向 IT 人员发出警报，让他们能够对导致延迟的任何网络问题进行故障排除。一般来说，自动化程度越高越好。

务必与您的云提供商保持良好关系

如果未达到约定的服务水平，客户可能会收到补救服务以及服务信用，这是从客户账单中扣除的金融信用。在 SLA 中规定服务处罚以保持云提供商诚实是很重要的；然而，许多客户考虑向他们的云服务提供商提供金钱奖金作为对良好服务的奖励。此外，返还条款也可以引起供应商的一些善意。返还是 SLA 条款，如果服务提供商在给定时间段内有效执行，则通过该条款重新获得服务级别信用。此外，如前所述，SLA 是动态文档；定期重新谈判很重要，尤其是在您的公司发展迅速的情况下。也就是说，这样的谈判可能会很混乱，因此将这些重新谈判限制在一年一次或两次是明智的。

简而言之，当谈到云 SLA 时，魔鬼就在细节中。了解要跟踪的指标（例如，中值延迟、正常运行时间百分比、事件响应时间、MTTR）以及准确评估这些指标对您的底线的货币影响至关重要。此外，与您的云提供商保持良好的关系是关键；毕竟，云 SLA 应该培养一种对双方都有利的共生关系。