为什么用户入职不应该是事后的想法
您产品的用户入门体验很重要，可能比您想象的更重要。出色的用户入门体验可以提高产品采用率、降低支持成本并降低销售和营销成本……所有这些都直接有助于您的盈利。
那么产品经理应该从哪里开始，优秀的用户引导体验的要素是什么？在这篇博文中，我将分享投资于用户入门的商业案例，以及有关如何改善产品用户入门体验的指南。
良好的用户引导可提高客户采用率和收入
让我们从头开始：人们购买的不是产品，而是问题的解决方案。新用户越快熟悉如何使用您的工具来修复他们的 问题，他们会更快乐。
将用户入门视为文档、产品内工具、视频和培训材料的组合，可帮助新用户克服最初的采用障碍。这是整体产品体验的一个关键方面，但经常被产品经理忽视。
[tweetherder]良好的入职可以提高客户的采用率。[/tweetherder]
下图是我修改后的 Gartner 炒作周期。用户在开始使用任何新产品时都会经历这个炒作周期。首先，大多数用户爬到了“期望过高的峰值”，希望你的产品能够解决他们的所有需求。然而，许多产品缺乏可靠的用户引导策略，因此用户很快就会陷入“幻灭的低谷”，有时他们永远无法恢复。
良好的用户引导体验通过将用户从“期望过高的峰值”直接带入“启蒙的斜率”及更远的地方来解决这个问题。它还增加了他们向朋友和同事称赞您的产品的机会，这意味着您的产品可以免费营销。
工业物联网产品和消费物联网产品的用户入门不同
您的产品提供的用户入门体验取决于您正在构建的产品类型。例如，考虑消费物联网产品，例如健身手环。在这种情况下，安装和供应产品的人很可能是将使用该设备的人。因此，用户入门体验必须在整个过程中跟随同一个人，并帮助他们尽快充分利用您的产品。
对于工业物联网产品，情况发生了变化。工业产品通常比消费品拥有更多的角色，因此我们的工作是为每个角色定义良好的用户引导体验 这将在产品生命周期的每一步都与您的产品进行交互。例如，负责安装您的产品的技术人员的用户入职体验将不同于通过 API 将您的产品与其他系统集成的经理或开发人员的用户入职体验。
无论哪种情况，您的用户入职流程都必须符合用户的需求、期望和技能水平。对于消费物联网产品，您可能依赖于用户指南、应用内教程，甚至视频教程。另一方面，工业产品可能需要更详细的用户手册、增强现实教程，甚至高级用户的面对面培训。
糟糕的用户入职会增加其他部门的成本。
您可能会想，“创建入职体验听起来非常昂贵。我们宁愿投资于新功能，也不愿投资于用户入门策略。”作为精通业务的产品经理，您知道每一个决定都是有代价的。重要的是要查看公司决策的全部成本，而不仅仅是工程成本。
现实情况是，如果您没有在路线图中预算时间和金钱来开发强大的用户入职体验，那么您就不是“省钱”。您只是将不良用户入职的成本转嫁给其他部门来处理。
再来看看对其他部门的影响。
对支持的影响
工程部可能不想花费所需的资金来创建流畅的用户入门体验，但相信我，这种选择会以增加支持成本的形式再次咬你 10 倍。
推出产品后，您可以看到设计不佳或记录不完善的功能与您收到的支持票数量之间存在明显的相关性。您因不投资于工程而节省的资金现在必须用于支持成本，更不用说心怀不满的客户的无形成本了。
如果你在一家支持组织不是很成熟的初创公司工作，挑战就更糟了。通常，支持票的上报路径会回到产品和工程团队，这意味着您的团队现在负责发布新功能和支持当前功能。
这会拖慢您的团队和 为您的用户提供糟糕的体验，导致更多的流失和客户关闭他们的帐户。如果您碰巧从事企业软件工作，销售副总裁很快就会敲您的门，要求您照顾好客户。
对销售、营销和客户成功的影响
如果您的客户很难开始使用您的产品，您可能会将额外成本转嫁给销售、营销和客户成功。例如，如果您提供免费试用，但您的产品并不好用，那么您的客户就不会被吸引升级到付费计划，您也不会达到您的转化目标。如果您的公司使用依赖于客户采用和持续使用您的产品来产生收入的经常性收入模式，这将尤其麻烦。
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为了解决这个问题，您的公司可能会通过在营销上花费更多资金来增加潜在客户并希望获得更多转化来玩数字游戏。在这种情况下，您将攻击症状而不是根本原因。
对于企业和工业产品也是如此。大公司会查看总体拥有成本，并评估他们需要在培训和文档方面投资多少才能让员工入职。许多企业软件公司失去了竞争优势，因为一旦增加了昂贵的培训成本，他们就会超出自己的价格。
以干净且自助的方式吸引新用户是一项竞争优势，可降低总拥有成本，并使您的产品从成本和采用的角度来看更具吸引力。
产品经理如何在用户入职成为问题之前解决该问题
面对所有这些潜在的挑战，作为产品经理，您如何采取行动防止这些问题的发生？
1.让入职成为功能定义的一部分
作为产品经理，我们负责路线图、功能定义和验收标准。将用户入职作为这些职责的一部分不应是事后的想法。它应始终作为您的规划和优先级排序流程的一部分。
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总体而言，很难向 CEO 推销您的团队构建特定用户入门功能（例如文档、产品内教程、游戏化等）所需的投资。诀窍是解释这项投资的价值，因为它与底线和整体用户保留率有关。确保指出不是的影响 进行这项投资可能会走得更远。
产品经理处理许多相互冲突的优先事项，因此您可能决定将某些用户入门功能推迟到以后的版本中。这样做是完全可以接受的，只要您在考虑所有可能的问题和对当今用户体验的影响的同时做出决定。您决定进行权衡，并且您将管理后果。这就是产品管理的全部内容。
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2.使您的文档有意义
文档就像保险。没有人愿意考虑它，但您仍然需要为此付费。作为产品经理，您应该充分了解目标受众，包括哪种类型的文档最适合他们。是长文件吗？教程？产品内帮助？视频？还有什么？与往常一样，用户测试和研究有助于为您的特定用户揭示最佳方法。
无论格式和交付机制如何，如果您必须编写文档，请使其有意义。专注于记录“为什么”应该做某事，以及用户需要完成的关键任务。关注用户的旅程，以及他们希望实现的整体结果。
另一方面，UI 文档对您的技术作者和用户来说都是浪费时间。这样的事情你见过多少次？
- 要创建文档，请单击“创建文档”按钮。
- 在“文档名称”字段中，输入文档的名称。
- 点击“保存”按钮保存您的文档。
完全没用。相反，应专注于用户体验和现代技术，例如应用内教程、即时视频、基于任务进度的智能推荐、语义搜索、AI 助手等。
3.投资于用户体验
正如您可能从许多行业专家那里听说的那样，用户体验是产品经理不能忽视的一个大趋势。与设计师合作以了解我们产品的正确交互，大有帮助。我最近读了一个总结这个想法的引文：
“UI 就像一个笑话：如果你必须解释它，那就没那么好了。”
我用更广泛的定义来描述“UI”，这意味着用户与您的产品交互的任何接触点。这包括硬件设备上的物理按钮、显示器和连接器、通信接口、API 图形定义，以及任何形式因素（例如网络、手机、平板电脑等）上的图形用户界面。
你的用户界面越好，新用户就越容易理解并快速开始工作。诚然，一些软件应用程序（尤其是企业应用程序）可能非常复杂，即使拥有出色的用户体验，您仍然需要提供有效的用户引导工具。
您可能不会完全消除对用户入职和文档的需求，但如果您花时间设计（和测试）完美的体验，那么该投资将降低入职所需的总体成本。它应该很容易卖给高管。
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4.投资于用户测试和分析
不幸的是，大多数技术公司仍未广泛采用用户测试。如果您不确定产品的哪些领域需要更强大的入门工具，或者您不确定客户在哪些方面遇到困难，那么用户测试可能会揭示答案。用户测试可以在产品生命周期的两个不同阶段提供深刻的见解：
- 在推出产品或功能之前： 与真实用户一起进行测试，以了解该功能的易用性以及用户完成任务的速度。
- 一旦您的产品上线： 与真实用户一起进行测试，找出问题所在并确定需要调整的内容。
对于物联网产品，请确保同时测试产品的数字部分和物理部分。您需要确保您的所有用户角色都对您的产品有很好的体验，无论他们是与您的硬件、软件还是两者都有接口。
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用户测试可能很昂贵，并且需要与您的用户进行协调。您应该采用的另一个工具是将分析集成到您的端到端产品中。这意味着利用传感器从您的设备硬件中获取使用数据，并使用软件分析工具来确定您的客户遇到的问题以及您需要改进的方面。
借助这些数据，您可以确定路线图的优先级，以修复现有问题、添加新用户入门功能或停用没有任何价值的功能。
没有任何用于分析的数据就像盲目飞行。您的反馈将非常有偏见，因为它来自销售、支持或少数非常有发言权的客户。当然，这种反馈很有价值，但它本身并不能向您展示全貌。
底线
在定义任何新功能或产品时，需要将用户引导放在首位。作为产品经理，您有责任向内部利益相关者解释为什么现在而不是以后进行这项投资很重要。添加新手入门功能可能不像添加新功能那么令人兴奋，但在转化率、客户满意度和其他部门成本降低方面，投资会得到数倍的回报。
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