如何将您的呼叫中心带入 21 世纪

数字化转型的最终目标是什么？您正在更新业务流程和内部应用程序，但对于大多数业务领导者而言，最终的重点是变得更加敏捷，以满足客户不断变化的需求。

不幸的是，传统的呼叫中心经常被混为一谈，或者在数字化转型的优先级列表中排名靠后。

问题在于呼叫中心被视为企业内的成本中心。想想你在等待服务代表的公司中度过的所有悲惨时光。过去，呼叫中心并没有真正推动业务成果。

但是，将您的呼叫中心带入 21 ^st 世纪不仅仅是数字化转型过程中的又一步。为您的联络中心配备合适的技术可以将其转变为利润中心。

呼叫中心现代化的双赢场景

业务专家无需知道过时的呼叫中心技术会让客户无休止地沮丧。随着消费技术的进步如此之大，数字原住民（甚至数字移民）想知道为什么他们在致电客户支持时仍然要处理笨拙的交互式语音响应 (IVR) 系统。

但如果是这样的话，为什么不是每个商业领袖都争先恐后地投资新的呼叫中心技术呢？问题在于，您将花费数百万美元来更新传统基础架构，以改善您可能无法量化的客户体验。

然而，呼叫中心现代化不仅仅与直接的客户互动有关。正确的技术不仅可以帮助您自动拨打支持电话，还可以释放宝贵的资源，让呼叫中心代表能够提高销售转化率、专注于交叉销售机会，并花更多时间打造个性化客户体验。

呼叫中心现代化对您的企业和客户来说是一个双赢的方案，但前提是您实施了正确的解决方案。

帮助呼叫中心成为利润中心的 7 种技术

当您开始将数字化转型工作重点放在呼叫中心时，请考虑以下可帮助您实现双赢方案的宝贵技术：

1.基于云的通信软件： 摆脱内部部署的 PBX 并采用基于云的软件可以帮助您削减成本，同时也为雇用远程员工开辟了新的机会。这些云或 SaaS 应用的可扩展性和成本效率将与您业务其他领域的数字化转型目标保持一致。

2.移动服务平台： 移动设备已迅速成为首选的消费者渠道，因此只有通过它们提供对客户服务的访问才有意义。当人们无需离开应用即可与您的联络中心进行交流时，您就可以打造更加流畅的客户体验。

3.自动回调： 停止强迫客户等待。让他们输入电话号码，并在代表准备就绪时收到回电。它让客户更开心（这让您的座席的生活更轻松）。

4.社交媒体整合： 与移动访问类似，允许客户通过社交媒体与支持人员互动可以改善客户体验并减少联络中心的呼叫量。

5.自动化/虚拟代理： 呼叫中心现代化不仅仅是自动化，但这并不意味着它没有用。虚拟代理和人工智能可以回答简单的问题并消除过时的 IVR 系统。您可以为更紧迫的事情保留人工互动。

6.视频通讯： 当您想到呼叫中心的视频时，您首先想到的可能是座席和客户之间的视频聊天。这些很有帮助，但视频也可以用作自助服务故障排除的视觉指导手段。

7.数字自助服务门户： 并非所有呼叫中心技术都必须支持座席和客户之间的直接通信。许多消费者在致电客户支持之前先研究他们的问题。在强迫这些客户致电代理之前，为他们提供自行排除故障所需的资源。

使用这些技术对您的呼叫中心进行现代化改造并没有任何硬性规定。您可能会发现一些比其他更适合您的用例。或者您可能会发现还有其他类型的呼叫中心技术不在此列表中。无论如何，是时候将呼叫中心引入 21 ^st 世纪。

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