以物联网转型客户体验：智能方案驱动卓越满意度
客户体验正超越价格与产品质量，成为品牌差异化与客户留存的关键指标。零售商与组织借关键技术跟上更好消费者满意度的需求。
但组织今日部署的一项关键技术是物联网（IoT）——跨数字网络连接的传感器与设备。智能用户体验，即将物联网技术融入客户体验的范式，过去几年在为组织交付增长中占据中心舞台，专家预测今年将是其增长关键节点。
物联网爆发
随第五代连接（5G）在多地推出，各行业争相利用物联网应用改善客户体验。连接设备数量——预计年底达240亿——为组织交付改进体验创造巨大机遇。很大部分源于这些设备生成的海量数据。研究机构IDC估计，未来五年至少416亿连接物联网设备将生成约29.4万亿GB数据。这些数据可增强个性化与透明度，创造客户行为与需求洞察。
虽然部署物联网带来的生产力提升与成本降低不可否认，但它如何整体改变客户体验？我们将讨论一些可用于您组织的真实案例：
更快、更定制化的服务
零售业中，70%受访决策者表示准备采纳物联网赋能的变革，据Zebra Technologies研究。超市如Asda使用RFID传感器与物联网设备驱动销售、建立客户忠诚。信标、连接摄像头、智能货架、RFID设备等物联网连接设备提供海量客户数据访问。这些数据转化为洞察，支持更定制化的客户互动。数据也用于评估店面布局、店内促销、产品互动效果。实时分析捕获客户偏好与购买路径，识别最佳客户体验。基于物联网传感器洞察的智能员工排班也助消除长队——改善店内客户旅程。
服务今日越来越触手可及，客户期望几次点击即实现选择。然而，线上杂货挣扎于实体店实施更智能方案中。Essential Retail强调Tesco在IFTT平台推出数字渠道帮消费者自动化购物。这是对亚马逊Dash物联网按钮的明确回应，后者多年前推出，帮客户追踪店内特定商品。
实时可见性
客户今日期望配送便捷、快速、灵活。特别是亚马逊主导的直接面向消费者营销兴起，消费者想要实时包裹追踪作为增值服务。在履约服务中，DHL在仓库与车队利用物联网传感器向客户发送持续更新。这让客户知晓包裹状态及可能遇到的麻烦。车队管理中，Verizon Connect用车辆追踪技术提供最快路线实时洞察、定位最近现场工人，减少客户等待、提供准确送达预估。
更好的个性化
客户也期望其物联网设备基于收集数据调整改进服务。家用物联网设备中，iRobot客户在设备出问题时收到定制通知。维修人员上门时，可通过吸尘器传感器轻松识别问题。
Hive等公司更进一步。家用物联网设备制造商近期与Salesforce合作分析客户数据，预测设备故障并即时通知用户。虽每家条件不同——天气、位置、使用模式——Hive旨在建立基线，从购买到使用更好预测客户需求。
重塑产品与服务
物联网革命在建立过去技术效率基础上，也提供创造创新产品服务的机遇。去年全功能无收银零售店Amazon Go推出。目前唯一全自动化门店，让客户店内互动产品并用移动钱包支付，创造无缝体验。
Mobike等初创企业与产品即服务平台应运而生，响应客户按使用付费而非租赁的需求。随每天生成更多设备与数据流，物联网分析将成持续创造更好客户体验的核心技术。
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