物联网如何增强客户体验

客户体验正在取代价格和产品质量，成为当今品牌差异化和客户保留的关键指标。零售商和组织正在满足对关键技术更好的消费者满意度的需求。

但当今组织正在部署的一项重要技术是物联网 (IoT)——传感器和设备通过数字网络连接。智能用户体验是将物联网技术集成到客户体验中的范式，在过去几年中已成为组织实现增长的中心舞台，专家预测今年将是其增长的关键点。

物联网爆炸

随着今年第五代连接 (5G) 在众多领域的推出，各行各业都在争先恐后地利用物联网应用来改善客户体验。连接设备的数量——预计到今年年底将达到 240 亿——为组织提供了巨大的机会，为他们的顾客提供更好的体验。其中很大一部分将来自这些设备生成的数据量。研究公司 IDC 估计，未来五年内，至少 416 亿台联网物联网设备将产生约 29.4 万亿千兆字节的数据。这些数据可以增强个性化和透明度，并深入了解客户行为和需求。

虽然在行业中提高生产力和降低部署物联网成本的结果是不可否认的，但它如何改变整体客户体验？在这里，我们将讨论一些您可以在自己的组织中使用的真实示例：

更快、更个性化的服务

根据 Zebra Technologies 进行的一项研究，在零售业，70% 的受访决策者表示他们已准备好接受物联网带来的变化。 Asda 等超市使用 RFID 传感器和物联网设备来推动销售并建立客户忠诚度。信标、联网相机、智能货架和 RFID 设备等物联网连接设备提供对大量客户数据的访问。这些数据反过来为更多定制的客户参与提供了见解。该数据还用于判断店铺布局、店内促销和产品交互的有效性。这些被实时分析以捕捉客户偏好和购买路径。反过来，这为客户确定了最佳体验。从物联网传感器产生的洞察中进行智能员工调度也有助于消除排长队——改善顾客在店内的旅程。

如今的服务也越来越触手可及，他们现在希望只需点击几下即可完成他们的选择。然而，随着实体店实施更智能的解决方案，在线杂货店正在苦苦挣扎。 Essential Retail 重点介绍了 Tesco 如何在 IFTT 平台上推出数字渠道以帮助消费者实现购物自动化。这是对亚马逊多年前推出的 Dash IoT 按钮的清晰诠释，该按钮可帮助客户跟踪商店中的特定商品。

实时可见性

今天的客户希望交付方便、快捷和灵活。尤其是随着亚马逊引领的直接面向消费者营销的兴起，消费者希望将实时包裹跟踪作为一项附加服务。在履行服务中，DHL 利用其仓库和车队中的物联网传感器向其客户发送持续更新。这可以让客户了解包裹的状态和可能遇到的任何问题。在车队管理方面，Verizon Connect 使用车辆跟踪技术提供有关最快路线的实时见解，并找到离请求方最近的现场工作人员。这减少了客户的等待时间，并为他们提供准确的交付估算。

更好的个性化

今天的客户还希望他们的物联网设备能够根据收集的数据调整和改进服务。对于家中的物联网设备，当设备出现问题时，iRobot 客户会收到自定义通知。当维修人员被呼叫时，他们可以通过真空传感器轻松识别问题。

像 Hive 这样的公司更进一步。这家家庭物联网设备制造商最近与 Salesforce 合作，分析他们的客户数据，以预测设备故障并立即通知用户。虽然每个家庭的条件都不同——无论是天气、位置还是使用模式——Hive 旨在创建一个基线，以更好地预测客户从购买到使用的需求。

重新构想的产品和服务

虽然物联网革命建立在过去技术的效率之上，但它也提供了创造创新产品和服务的机会。去年推出了功能齐全的免结账零售店 Amazon Go。目前，这是唯一一家完全自动化的商店，它使客户能够与商店内的产品进行交互，并使用他们的移动钱包来支付商品。这为客户创造了无缝体验。

如今，像摩拜单车和其他产品即服务平台这样的初创公司是为了响应希望按使用付费而不是租赁的客户而创建的。随着每天生成的设备和数据流越来越多，物联网分析将成为未来不断创造更好客户体验的核心技术。