供应链技术如何实现“新零售”客户体验

今天的“新零售”——一种无缝融合数字和线下商务的购物体验——仍处于起步阶段。但它已经为全球公司定义了技术、业务和运营战略的未来。

千禧一代现在是美国最大的购物者群体。 目前，8000 万千禧一代每年花费 6000 亿美元。根据埃森哲的数据，到 2020 年，支出将增加到每年 1.4 美元——占所有零售额的 30%。这在历史上首次超过了婴儿潮一代的综合消费能力。

千禧一代的消费能力对零售商意味着什么？这意味着他们的目标市场正在转向那些在技术触手可及的情况下成长起来的人。他们使用（也许理所当然）周围的技术驱动的便利设施，包括自动取款机和移动电话。他们还通过 Lyft、Doordash 和 PrimeNow 等服务将个人便利性和即时性提升到了全新水平。

精通技术和寻求便利的消费者的这种结合正在推动零售购物体验的新需求。他们需要一个新的电子商务之旅。

仅在五年前闻所未闻，点击提货和当日送达等功能现在已成为大多数零售商的赌注。事实上，到 2025 年，10% 的销售额将通过点击取货实现，而店内购买将下降到 60%。

对于千禧一代来说，这不仅仅是关于您商店的品牌、产品和价格。它还与交付的速度、成本和便利性有关。亚马逊已经通过他们非常成功的 Prime 服务证明了这一点。

出站供应链

过去，当商业领袖谈论供应链时，他们指的是入站供应链，它管理供应和销售产品的创造。今天，是出站供应链，即各种类型的公司如何利用所有资产，尽可能快速、方便和经济高效地将售出的产品（无论它们是否已经制造）交付到客户手中他们有可用的，包括商店、仓库、制造商和最后一英里的交付供应商。

消费者现在在购物体验中所要求的便利程度由这种混合的出境供应链提供支持。然而，大多数公司都在努力提供基本的便利。为什么？因为零售业的发展已经超过了建立零售业的技术基础设施。

例如，如果零售商在最近的商店展示当前可用的库存，他们必须克服许多技术和物理障碍。许多零售商的库存数据分布在多个商店和运营中心，因此很难清楚地了解哪些产品在何处可用。分布式订单管理 (DOM) 系统试图通过提供库存可用性的详细视图来弥补这一差距，但无法支持需要个位数响应时间的数十万并发购物者。本地销售点 (POS) 系统和仓库管理系统 (WMS) 控制每个商店和履行地点的库存位置。

这些系统主要基于手动更新的“现有”库存，无法提供跨各种销售渠道的产品可用性的真实视图。由于这些以及更多原因，许多零售商无法提供消费者购物者现在需要的真正的履行体验——快速、方便、准确和可靠的交付选项，触手可及。

那么，您如何准备出库供应链以满足当今客户的需求？在许多方面，零售商在电子商务旅程的其他步骤中可以获得的数字个性化水平，包括个性化搜索结果和广告，也应该应用于出站供应链。

首先，从数据开始。需要诸如客户位置、客户偏好、交付选项、服务成本以及最重要的产品可用性的单一真实来源等信息。所有这些数据都需要可供智能系统实时分析，以便零售商可以在几毫秒内优化履行场景，以增强客户体验。

无头商务架构等技术方法的新进展正在取代传统的孤立和单体技术和平台。在最高级别上，无头商务涉及创建功能性微服务，其中应用程序编程接口 (API) 在整个客户旅程中提供必要的功能智能，但具有支持新零售体验所需的智能、深度和规模。虽然这种方法可能很复杂，但它提供了增量添加电子商务功能增强的灵活性，这对于传统架构来说可能是困难的，甚至是不可能的。大多数零售商要么正在使用这种方法进行全面的重新架构，要么正在寻找电子商务之旅的特定领域进行升级。

商业的未来

为了满足新消费者的需求，使用无头商务方法升级传统的出站供应链技术堆栈是企业的当务之急。回答消费者的问题，例如“我什么时候可以收到我的订单？”、“我怎样才能收到我的订单？”和“送货费用是多少？”尽早进入购物旅程将转化更多的销售额并使“新零售”成为您的新现实。

如果您能充分回答这些问题，数以百万计的千禧一代购物者将点击您的购买按钮，而不是您竞争对手的。

Eugene Amigud 是 Yantriks 的创始人兼管理合伙人。