在线退货如何重塑后疫情时代客户体验
过去18个月在线购物普及加速，美国电商品牌2020年实现44%增长。消费者越来越倾向在线购买疫情前可能去实体店购买的商品。零售商被迫快速适应，在提供最佳在线购物体验的同时，于动荡期最大化利润。
因零售购物趋势的地震式变迁，此前专注实体销售的商家面临海量退货，却缺乏以盈利方式处理如此体量的基础设施。管理退货推高成本，成企业领导者日益担忧的问题。解决逆向物流难题从未如此紧迫。
当今逆向物流生态中，客户体验越发依赖高质量处理，退货性质也更复杂。消费者期待全渠道零售体验，逆向物流是整体客户体验的重要组成。
据Shopify数据，58%购物者对退货便利性“不满意”。糟糕的退货流程和退货政策不透明，会导致客户永久弃牌。而且72%购物者愿在退货流程友好的网店多花钱、更频繁下单。让流程简易、直观、灵活是优秀退货体验的关键。
正如免运费，廉价便捷退货已成电商零售商关键营销手段。灵活退货政策正是消费者愿冒险购买未亲眼见过商品的主因。
要在这样的条件下盈利，企业需要既能开发客户友好流程、又具成本效益并最大化每件退货残值的服务商。有效的逆向物流能提升客户满意度，改善利润。并尽可能确保产品再利用而非浪费，惠及供应链、循环经济和环境。
处理退货选项多样：退回库存、再制造、清算、通过二级渠道转售。但决策时效要求高，领导者难确保不遗漏机会。因此越来越多企业转向前沿技术，力求从每笔退货榨取最大价值。
获客成本有限、资本投入极低，当今技术通常是云基础的软件即服务（SaaS）平台，可部署至整个物理网络。它提供数据访问，解锁战略洞察，支撑实时决策。理想情况下，零售商、电商卖家等将利用人工智能，在入库前判断处理退货是否经济合算、确定最优处置。通过分析可用数据、用分析动态评估影响转售潜力的多种市场因素，可做出上游决策，减少周转环节和成本，提高净回收率。
用技术简化退货流程也能提升客户忠诚度。
最实用的平台允许提供迎合不同客户偏好的便捷退货选项。客户必须能以适合自己的方式退货——无论通过在线门户、电话，还是实体门店网络。
这些差异化偏好带来进一步挑战：如何在成本效益系统内实现客户要求的灵活性？
关键在于发现消费者偏好模式并以此优化系统。理解退货请求模式及各商品/SKU退货频次，将揭示逆向物流生态系统中的改进机会。
归根结底，汇总退货信息能开始构建实时优化处置决策所需的数据模型。模型建成后，可用机器学习改进退货处置，最终实现自动化，获取更大边际效率增益。
此类增益非分析的唯一收益。财务效率固然关键，许多企业在利用回收分析拯救地球上看到同等价值。利用数据最大化复原上架机会，企业可将可持续性融入实践。
大中小企业均面临尽可能环保的明确使命。近期调查显示，62%消费者希望公司在可持续性上表态，75%若得知卖家支持违背其信念的议题将拒绝购买。
通过更好的退货管理，企业可处置回收产品使其远离垃圾填埋场。分析有助确保物品尽可能再利用，最终在降低碳足迹的同时提高盈利能力。
Julian Mitchell是G2 Reverse Logistics首席信息官。
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