驱动创新：数字化转型如何重塑医疗器械行业远程监控

前瞻性医疗器械企业正数字化转型运营，利用数据提供新服务、增强产品生命周期。

如今许多医疗设备可远程监控，得益于IoT等嵌入式技术。部分厂商利用此能力提升服务运营效率。但真正前瞻的企业正用技术数字化转型全业务运营：用数据提供新服务、将所获信息融入产品生命周期等。

为深入理解医疗器械行业数字化转型、常见挑战障碍、潜在收益，我们近日采访PTC ThingWorx IIoT平台高级总监Anthony Moffa。以下为对话摘要。

数字化转型在医疗器械行业的角色？

RTInsights： 数字化转型是许多行业关键。它在医疗器械行业能扮演什么角色？

Moffa： 这是约20年前开始之事的延续。医疗器械行业是最早真正拥抱连接服务的行业之一。始于机器对机器或远程设备管理，最终演进为IoT。其美妙之处在于：行业有机会从中心位置诊断设备，显然改善服务体验、客户满意度等。即使如此，压力犹存。我在服务部门时，常被要求「用更少做更多，花更少钱」。服务组织发布新产品、销售产品，若成功装机量逐渐增长，但不想服务组织同速增长。

这正是许多人采纳数字化的原因。算笔账：装机量翻倍，服务人员也得翻倍。服务组织想「翻倍服务收入」，就得翻倍人头，因直接关系：需要这么多技术员创造这么多收入。但融入数字化工作流后，真能精简运营。远程服务确实帮了忙，诊断设备问题变容易。但偶尔仍需派人上门修复。现在设备制造商开始看向自助服务——问：「客户能否自己修某些东西？」

这催生医疗设备技术员（med techs）角色。许多医院关注此角色，因能加速医疗设备维护、做预防性维护等。但问题在于：必须培训所有人操作每台设备。这已够难，还有责任风险。所以医院med techs自助服务模式未如预期快速起飞。AR或辅助支持可帮忙。如PTC Vuforia Chalk支持客户现场远程标注——在动态/静态视频图像上自由手绘草图。这是服务数字化的良好补充：电话里你解释、我们用语言，可能谈的不是同一东西。我可能以为你看某处实则不然。Vuforia Chalk利用AR实现更好协同维护和产品维修。这是服务需求的「强力版FaceTime」。

此外，可从远程监控获取设备数据，创建AR体验，将指令叠加在设备上供人员维护。服务普遍适合此道，因装机量增长、设备复杂、设备必须在线运行。像其他数字化转型行业，医疗也不例外需此类支持。

赋能数字化转型的关键技术？

RTInsights： 赋能数字化转型的关键技术和新兴趋势是什么？

Moffa： 服务终于开始整合后端系统。回溯过去，我们全是笔纸账本环境，数据孤岛。一度有人提议「上电脑访问数据更快」。但各后端系统（ERP、MRP、CRM）独立数字化。最终人们说「需交叉引用数据」。这正是当前涌现的大块：数据变得无处不在，架构走向开放互依基础设施。

这样会计看到MRP和制造，制造看到工程，工程看到服务，所有人看到所有信息。访问所有数据是巨大收益。服务技术员今通过手机/平板随身访问数据。通过AR即时连接人员如同身边，能看到客户所见、交谈、指导操作。这可能是当前最重要技术发布之一，真能产生巨大差异。

将见这些步骤和层级，其他技术将支持更创新服务方法。如部署更多3D CAD、建立组织创建可爆炸视图的3D图像能力（拉伸分离看构造），极其直观，赋能展示如何做所需服务工作。

数字化转型障碍？

RTInsights： 远程监控行业企业数字化转型障碍是什么？

Moffa： 部署技术入业务时常谈：技术非解决方案；是工具。是手段非目的。需围绕组件的人、流程、政策。

人方面：天然抗拒变革。有趣的是：今有群年轻男女，生于二进制数字世界。从幼儿园起就数字化；对他们抗拒较小。但有群体从未在数字世界长大，他们抗拒。

另一问题：业务审视数字化及相关成本。技术成本本身和变更流程成本将成抗拒一部分。然后是政策捆绑一切。想当初用邮件做生意，意识到需政策因可能泄露信息给不该知情者。需政策控制加护栏。不想让任何人随时随意用。必须管控。融合新技术入流程、建立政策需时、需协同努力。不能技术一扔就跑。

如何克服障碍？

RTInsights： 如何克服这些障碍？

Moffa： 需自上而下、自下而上、包容的环境。有流程：不能挥魔杖连接所有现场资产，需时间、需精力、需技术员启动。过程中开始演进学习能远程做多少。

我推销首个项目时说：「想用相同技术员数量做今天两倍业务？」因那是驱动目标。若年流失5-10%技术员，每年连接一定比例基础产品，最终将创建模型：连接效率增益抵消正常人员流失。

挑战之一：让技术员明白他们对流程至关重要，技术是助其更好工作。最大克服因素可能是高管买单。

认识到流程变革必要性也关键。我推出首个IoT产品平台时给管理层的例子：若我用连接系统仍按今日做法，自动派人上门，完全抵消连接资产初衷。须改变现有流程加决策点：资产连接走一路径，未连接走另一路径。简单流程变更但需时间、需政策教学、需构建。企业变革惯性大。需在人员日常运营中建流程让他们习惯。这挑战最好靠买单和承诺克服。但一旦结果显现，挑战变机遇。

数字化转型有时听起来像二元开关：今日模拟、明日数字。实为连续体/光谱。数字化业务需时。许多公司IoT项目在5-10年增长期。因设备多、人多。想快需派人专干。收益可深远。取决于投入什么。投入什么收获什么。

成功数字化转型可实现哪些收益？

RTInsights： 成功数字化转型能实现哪些收益？

Moffa： 数字化和数字世界让公司提供设备使用更多内容：使用时间、轮班表现、设备效率、正常运行与停机对比。可获取资产运行数据转化为经营业务更好的工具。

客户开始消费服务团队提供的信息。下一层级：可匿名对标其他客户。客户发现改进机会或确信领先。依赖服务团队创造的网络，而非仅产品。

客户发现价值。当开始做此事，净推荐值（NPS）飙升，因帮客户做好工作、让生活更轻松。他们会告诉业内所有人：「血液分析仪买谁的？分析试剂买谁的？MRI买谁的？服务咋样？」这对你是巨大加分。NPS飙升因客户获得无人能提供的东西。客户成你推荐者，非因你要求，因兴奋于你如何让他们生活更易。

趣事：终端客户决定不续约服务商。技术员去现场拆连接设备回中央服务器的小盒子。技术员动手拆时，经理问：「干啥？」答：「随服务方案，不续约就拆。」经理：「哇哇等下。不知这情况。找谁谈？」24小时内重新续约。

最终，业务每部分都开始从数字化受益。

7月30日，RTInsights主编Salvatore Salamone将主持互动讨论，嘉宾包括Forum MedTech Pharma CEO Dr. Joerg Traub及PTC医疗保健执行顾问委员会主席Rene Zoelfl，主题为医疗机构远程监控。立即报名网络研讨会。