通过工业资产管理提高利润

从航空和发电设备到石油和天然气设备供应商，从航空和发电设备到石油和天然气设备供应商等广泛行业的原始设备制造商 (OEM) 都可以通过世界一流的工业资产管理来提高利润，在其市场中占据一席之地，并更长时间地留住客户。

然而，现有的运营模式面临两个结构性挑战：有限的机器对机器覆盖和次优的数据分析。

有限的远程设备连接会导致安装基础数据不准确，从而阻碍服务机会评估，并可能影响高达 20% 的服务收入。由于缺少远程机械诊断，服务交付成本增加（高达 25%），因此利润率会降低。

计划外的资产停机会影响最终客户的盈利能力，进而影响他们的满意度，从而损害 OEM 的客户关系并最终损害其产品系列的声誉。

在售后服务合同中，不准确的故障预测和相关成本会导致定价不足。在服务操作中，由于缺乏适当的分类、备件可用性和服务调度不周，服务技术人员的首次修复率也受到影响。

量化和主动管理合同风险是必不可少的，但往往做得不好。由于未实施必要的工程设计更改而导致的可靠性差导致更高的维护和质量成本，从而影响服务利润率。

图 1 显示了糟糕的运营模式如何可能导致新的和现有的服务合同损失 10% 到 15% 的收入和 15% 到 20% 的利润。

图 1. 典型的 10 亿美元服务业务会导致 80 到 1 亿美元的收入损失以及 10 到 1500 万美元的利润损失。

上行潜力

很明显，与远程诊断设备相关的售后服务将在未来 5 到 10 年内显着增长。寻找新利润中心的 OEM 可以随着这种需求而增长。

根据对机器对机器技术的预计需求，Harbor Research 估计总增值服务收入有潜力从 2010 年的 500 亿美元增长到 2014 年的 2040 亿美元，复合年增长率接近 32%。研究指出，资产管理、供应物流和能源管理是这一市场扩张的主要驱动力。

两个突出的例子证实了这些趋势。 2012 年，GE 产品相关服务的销售额约占其 434 亿美元收入的 30%。比上一年增长 4%。

然而，通用电气的营业利润为 125 亿美元，比前一年增长了 6%。罗尔斯·罗伊斯的创新业务和运营模式称为 TotalCare 服务，是针对售出的每台发动机签订的租赁和维护合同。

该模式的成功体现在销售额在过去五年翻了一番，其中超过一半的收入和约 70% 的利润来自 TotalCare 服务业务模式。

通用电气和劳斯莱斯等公司凭借其运营模式实现了“改善资产正常运行时间”和“延长资产寿命”等关键业务需求，实现了可观的利润和收入。

由于财务吸引力，转型服务运营往往成为 CEO 议程的一部分，但许多 OEM 不具备解决相关运营和组织问题的专业知识和专业知识。

这些问题主要涉及推动服务收入的策略和优化服务成本的方法。未能把握和解决这些问题，是服务型企业苦于发展最佳运营模式的重要原因。经验表明，现有运营模式缺陷的三个主要组成部分：

一个碎片化的过程

由于服务运营链上的环节不完善或不存在，现有的运营模式往往不够完善。从设置和规划到合同管理，包括交易处理和报告在内的全方位服务执行支持高度分散。

设置和规划在现有数据库中的可见性有限。由于数量众多、地域分散、转售和未整合的客户名单，有关客户、维修历史和设备的信息难以追踪。过时的数据库自然会影响服务机会评估并导致无利可图的服务合同定价。

如果以有选择的方式进行实时设备状态监测，则设备诊断过程是无效的。实时状态监控可以在初始呼叫级别实现更好的诊断、提高备件和现场访问工具的可用性、更智能的现场服务操作以及改进对技术人员的培训。

从本质上讲，缺乏实时状态监控并不能满足客户的“第一次修复”需求，导致客户满意度低。 Aberdeen Field Service 2013 年的研究表明，首次修复率低于 80% 的 OEM 的客户保留率极低。

最终结果是，该公司无法通过卓越的服务开发盈利功能，从而建立客户信心和积极的品牌认知度。

技术不足，系统脱节

与机器对机器监控和其他技术一起，传统的现场服务平台通常属于更加脱节的服务系统，并且经常无法提供集成的操作视图。

图 2. 如果机器对机器监控不足，连接设备数量的爆炸性增长将构成挑战。

在对 156 家为客户提供现场服务的公司进行的研究中，Aberdeen Research Group 仔细研究了自动化的作用。一流的表现者是那些投资于最新自动化技术的人——在企业资源规划、改进计费和其他财务记录、客户关系管理、零件管理和劳动力等领域实现流程自动化或大修管理。

Aberdeen 确定，要实现一流的现场服务绩效，公司必须将零件管理纳入调度标准，以更频繁和集中的方式安排服务任务，为现场代理提供实时访问信息的移动工具和设备、制定动态服务资源计划，并使用绩效管理工具调整资源计划、调度参数和劳动力管理流程。

关键资源

很难找到用于远程监控设计和连接监控的资源。关键资源包括帮助选择正确机器和操作参数的高级现场服务主管、设计和支持部署的软件专家、设置远程操作中心的共享服务专家以及从基本参数监控到高端的技能功能知识和设备专业知识。

将这些专家聚集在不同地理区域的各种类型的设备上是一项复杂的工作。精心设计的工业资产管理运营模式有助于确保以最佳成本提供一致、及时和有效的服务。

为了平衡定制化和速度，工业资产管理运营模式应该根据单个业务模式在利用最佳实践和行业标准的标准工业资产管理框架上进行配置。

这个工业资产管理框架跨越了三个关键要素：智能流程、专注的技术和合适的人。这些可以通过图 3 所示的工业资产管理组合交付。

图 3. 工业资产管理组合可以满足业务需求。

工业资产管理提供了一种结合专业咨询、技术和数据分析的独特方法。它包括机器对机器的设计和部署支持、对选定机器的有效远程监控、强大的数据管理、有效资产健康管理的预测以及整个服务生命周期中的深入数据分析。

OEM 可以通过利用工业资产管理功能来受益：

• 通过增加基础覆盖率（高达 100%）将服务收入增加 15% 到 20%
• 通过正确的定价和准确的合同风险预测，将服务合同的盈利能力提高 10% 到 15%
• 通过远程诊断和有计划的服务调度将整体服务减少 8% 到 10%，同时将服务履行成本降低多达 15%
• 将客户资产的正常运行时间增加 10% 到 15%

图 4. 此示例显示了一流工业资产管理的稳态运营模式。

成熟的工业资产管理框架清楚地描绘了主要利益相关者的角色和活动：OEM、技术合作伙伴和工业资产管理服务提供商。正确的运营模式还有助于通过可扩展的资源有效地覆盖非核心任务，并通过数据分析支持 OEM 团队专注于有效性决策。