解决还不够：3 种提高首次通话解决率的方法

在 SaaS 应用程序的这些日子里，帮助台必须高效、知识渊博并且能够快速关闭工单。没有人喜欢等待，当您的用户遇到技术问题时，他们更喜欢等待。您可以主动采取很多措施来确保用户尽可能少地等待，但这只是问题的一方面。另一部分是首次调用解析（FCR）。

提高 FCR 是改善最终用户体验的好方法。如果他们的应用程序反复缓慢或无法使用，用户会感到恼火，这是可以理解的。然而，在他们第一次与您的 IT 团队的帮助台互动时为他们解决问题是 IT 的胜利，也是其价值的证明。该统计数据也可能有助于提高 IT 工作满意度。如果可以快速轻松地帮助客户，您的服务台人员就会感到高兴并投入到他们的工作中。

相比之下，较低的 FCR 值可能表明存在多种问题：

• 令人困惑的知识库。 如果您的知识库和常见问题解答难以浏览，那么您的用户或第 1 层帮助台代理可能不知道如何处理他们或如何解决他们的问题。
• 不合格的工具。 如果您的服务台团队无法看到用户正在尝试做什么或了解他们的问题是什么，他们就不太可能提供帮助。
• 系统性问题。 与网络或基础架构问题相关的应用程序变慢可能超出了 1 级支持人员的诊断或修复能力。

话虽如此，这里有一些组织可以提高 FCR 的方法。

1.投资全渠道客户服务

2017年，一切都是全渠道的，但这个短语不仅仅是一个流行语。一流公司更有可能投资于能够智能地将客户引导至最有效解决问题的联系渠道的技术。

例如，您的企业可能会部署 IVR 系统以了解客户需要有关自动账单支付应用程序的帮助，并且这是一个相当重要的问题，因此他们会立即获得相关部门的第 2 层支持。或者，当用户的应用程序变慢时，监控工具会向合适的 IT 团队发出警报。

如果做得好，这种方法会带来好处。麻省理工学院的新研究表明，91% 的世界领先公司正在使用某种形式的智能代理来路由呼叫并提供客户服务。与此同时，只有 42% 的竞争对手这样做。

2.为您的代理提供最佳工具

如果您的服务台代理无法获得正确的信息，或者他们需要很长时间才能找到信息，那么在第一次联系时就解决问题的几率会越来越低。解决此问题的过程称为代理桌面优化 (ADO)。它专注于构建一个 IT 基础架构，以尽快为您的员工提供最相关的信息。

这通常需要某种形式的自动化。换句话说，帮助台代理不应该花时间手动钻取多个屏幕和单独的数据库来提取信息。相反，桌面应在识别出客户的电话号码后立即显示有关客户的所有相关信息。

一个成功的 ADO 计划是物有所值的，从一个 200 个座位的联络中心平均每年节省 840,000 美元。 ADO 程序让座席了解客户以及他们如何使用应用程序或服务，这让他们深入了解问题如何发生以及它们如何影响用户。这些程序还使座席能够监控自己的表现。除了提高 FCR 之外，一个好的 ADO 计划将在帮助台性能的其他领域产生积极的回报。

3.解决系统性问题

即使您为帮助台座席提供了正确的工具和技术来帮助客户，您的应用程序基础架构中的问题也可能超出他们的能力范围。例如，58% 的高管表示，原因不明的应用程序运行缓慢每周至少会影响一次他们的工作效率，41% 的高管表示，这种运行缓慢对客户满意度产生了负面影响。

主动解决这些基础设施问题将对您的座席完成工作的能力产生巨大影响——而这正是 AppNeta Performance Manager 旨在提供帮助的目的。通过从最终用户的角度提供完整的性能可见性，您将能够了解应用程序速度降低的位置和原因，并快速准确地进行补救。

通过将全渠道客户服务、优化的座席仪表板和基础设施问题的主动警报相结合，您将能够提高 FCR，同时创造更好的最终用户和客户体验。 IT 还可以通过帮助台指标的改进向业务展示其价值。

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