COVID-19 后重塑企业的三种方式

无法预测或计划 COVID-19 的巨大和持续影响，无数企业继续陷入不确定性。到目前为止，已有超过 100,000 家小企业以大流行为由永久关闭，预计还会有更多小企业紧随其后。当企业试图驾驭这些不断变化的风向并被要求重塑他们与客户联系和销售的方式时，他们可以通过以下三种方式调整自己的风帆。

大规模改变交付。 COVID-19 大流行的最大挑战之一是商品和服务的交付方式发生了巨大变化。在许多受到严重影响的地区，在餐厅用餐或在商场里爬行以获得最时尚的外观仍然不是一种选择。因此，企业需要考虑改变他们提供服务的方式。这可能意味着添加数字或远程组件并采用更现代的服务。许多餐厅已经改用外卖模式，以保持员工的利用率和管理固定费用，并且还通过在线订购和支付选项进行了现代化改造。这让客户更加方便，他们可以在线下订单，通过门户网站付款，然后开车到餐厅轻松、减少接触路边取货。

另一个例子是零售业投资于更强大的电子商务能力。客户无需在货架上进行筛选，而是可以上网并远程查看他们的选择。零售商可能会发现投资增强现实 (AR) 功能很有价值，它允许购物者在购买前上传他们的照片并虚拟“试穿”衣服。小型企业应该暂停并调查他们如何改变提供服务的方式。例如，在 COVID-19 之前，在线交付可能不被视为必不可少的，许多小企业现在已经在他们的网站上添加了在线库存，以及路边取货。这可确保小型企业始终将客户放在首位，并根据最适合其业务模式的规模推进计划。

改变或改变客户期望的结果。 一旦企业改变交付选项，他们就必须弄清楚如何在新环境和新策略中取得成功。这可能需要一系列供应链变更、电子商务更新或工作流程调整。企业不能期望以与 COVID-19 之前相同的方式继续运营。例如，再看一下餐厅的例子，外卖的重点将要求采购以增加外卖集装箱订单，同时可能提供简化的菜单以简化食品采购。

企业还需要考虑转变营销策略以管理客户期望和预期结果。与消费者进行清晰的沟通至关重要。现在有哪些服务？他们如何满足客户的需求？客户在与您的业务互动时会被问到什么？他们是否需要戴口罩、进入时洗手或接受体温检查？通过管理预期，企业将能够将客户前景和预期结果转变为可实现的目标。这也将确保客户知道会发生什么，并帮助他们得出结论，他们获得了积极的体验。

改变业务范围。 这是三个变化中最具戏剧性的一个，但如果它能让您继续开展业务，那么付出的努力是非常值得的。这种策略让企业暂时搁置他们的主要服务，以满足未满足的需求并寻找提供价值的新方法。这也可能意味着重新利用现有资产来创建新产品或服务。以教育、医疗保健、酒店和其他消费品行业为例。一些运动器材制造商将重点转移到开始为医护人员生产个人防护装备 (PPE)。旅游业看到酒店和私人出租屋转变为医护人员可以在热点工作时与家人隔离的地方。教育已经转向远程学习等。

当企业试图在封锁造成的经济风暴中生存时，他们应该考虑如何重新构想他们的服务以应对当前的气候。看起来它会持续一段时间，甚至可能会出现第二波和第三波。因此，尽早制定计划以应对不断变化的潮流是个好主意。对于某些行业和组织而言，也许这些转变之一将是一个强有力的解决方案。然而，为了在新常态中茁壮成长，有些人可能需要做不止一项，或者可能需要三项都做。通过退后一步并评估客户现在的需求，企业将找到他们的重塑之路。

John Frazier 是 Synoptek 的首席运营官。