内部服务台改善最终用户体验的 4 个关键 KPI

内部服务台对于企业来说可能是一个非常繁忙的地方。 IT 承受着来自用户的压力，需要快速修复任何应用程序或网络问题，现在还必须依赖这些应用程序和网络的提供商来解决问题。

那么您如何衡量您的帮助台的表现呢？找出您将用来提高帮助台绩效的指标，进而改善最终用户体验和 IT 声誉。

我们最近讨论了首次呼叫解决 (FCR)，这是运行帮助台时要考虑的最重要的 KPI 之一。然而，FCR 并非凭空存在。很有可能有很高的 FCR，但会受到其他方面的影响。例如：

• 您的 FCR 可能很高，但吞吐量可能很低。在这种情况下，您的帮助台座席非常周到，确保大多数问题在第一次通话时就得到解决，但他们也需要很长时间才能完成。
• 您可以拥有较高的 FCR 和较长的响应时间。您的座席擅长解决问题，但您的用户却在等待很长时间。这可能会削弱在第一次互动期间解决用户问题的商誉优势。
• 如果您遇到上述任一问题，您的每次通话费用也可能很高。这可能不是一件坏事，但如果是，您如何减少它？

除了 FCR，您还需要关注其他几个 KPI。以下是需要关注的统计数据列表，以及在数据下降时提升它们的方法。

1.平均响应时间

等待是最糟糕的。帮助台的一个非常明显的目标是最大限度地减少用户拨打支持热线和接听电话之间的时间。在内部帮助台中，响应时间更为重要。如果用户很难找到可以解决他们问题的代理，那么他们将被劝阻提交工单。相反，他们可能会开始非正式地请求帮助，从而进一步扰乱了服务台并导致无法收集指标。

关于高响应时间，您可以提供的最重要的东西之一就是沟通。即使是提供票证确认和估计响应时间这样简单的事情，也会向用户表明他们已被听到。只要您的用户知道他们不仅仅是在与空白墙交流，他们就会更愿意等待。

2.平均处理时间

并不是所有的工单都能在第一次交互中解决，很多第一次调用就解决的工单仍然需要很长时间。处理时间是确保及时处理所有工单以及减少一天结束时工单流失的重要因素。

处理时间是一个广泛的保护伞 - 有很多因素可能会起作用。由于知识库中的错误，代理可能很难解决问题。这可能是您的产品或服务中的潜在问题。此处重要的是确保您对每次通话进行录音，以便记录更长、更难通话的最有问题的来源。

3.每次事件的成本

每个帮助台事件都有与之相关的成本，但该成本不会以线性方式扩展。由第 1 层支持解决的呼叫将产生一笔费用。升级的呼叫将有另一个呼叫。需要管理员亲自访问远程站点的呼叫将花费大量成本。没有用于计算每次呼叫成本的标准指标，因为它需要考虑相关代理的薪酬和收益、设备成本、某些情况下的运输成本以及停电本身的成本。

每次通话成本高不一定是坏事。这可能意味着您比您所在行业的大多数其他人更愿意投入更多精力来解决问题。但是，如果您遇到问题，有一种标准方法可以降低每次通话的费用。

一般来说，座席利用率越高，每次呼叫的平均成本就越低。研究表明，在利用率为 20% 时，每次通话的成本将徘徊在 30 美元左右，而通过将利用率提高到 50%，您将降低三分之一的成本。但是，不要过度提高座席利用率 - 事实证明这是有上限的。

4.代理使用

您的座席应该花多少时间在与客户的电话（或 IM 或电子邮件）上？立即说“100%”很容易，但您的座席实际上确实需要一些空闲时间，即使他们在工作。

以下是广泛认可的帮助台座席利用率公式：

座席利用率=（每个座席每月的票数*每张票的处理时间）/（每月工作天数*每天工作分钟数）

一旦代理利用率过高，士气就会开始变得糟糕。例如，在利用率为 90% 的情况下，您的座席每小时只有 6 分钟的空闲时间——这意味着通话之间只有几秒钟。您的座席会认为电话总是响个不停，他们总是在杂草中，过度工作的症状会变得明显。预计会有高周转率和更高的成本。

让您的 KPI 大放异彩并让您的最终用户满意并不一定意味着将您的座席推向边缘。监控他们依赖的应用程序和网络将为帮助台团队提供更多的数据，以便他们可以更快地发现和解决问题。我们还看到 AppNeta Performance Manager 帮助 IT 团队在接到不满意用户的电话之前主动解决问题。您最好的帮助台成功指标很可能是“在用户了解问题之前解决问题。”

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