现场服务管理业务案例的 KPI

现场服务行业继续从安装、维护和维修的传统战术业务职能转变为战略性收入来源和竞争优势。

服务提供商始终肩负着一项使命，即通过赢得新客户以及保留和扩大现有关系来发现增加市场份额的最有效方法。 ClickSoftware 全球营销高级副总裁 Paul Whitelam 表示，其中重要的部分是客户满意度，这是从董事会到现场的优先级列表中的重要指标。 .

现代现场服务管理技术为服务提供商面临的挑战提供了解决方案。对于寻求提高生产力、效率和提供卓越客户体验的方法的公司来说，智能自动化是前进的方向。但与任何其他战略投资一样，企业必须能够评估拟议技术投资的价值。那么您应该使用哪些指标来确定您是否应该投资？

要了解您是否会从现场服务技术中获得适当的投资回报 (ROI)，您必须准备好提出尖锐的问题。以下是衡量现场服务管理技术成功与否的三个关键绩效指标：

卓越的客户体验

一份现场服务报告衡量对交付到家的服务的期望，发现积极的客户体验主要基于最大限度地减少等待工程师或技术人员到达的时间。同样，另一项调查发现，71% 的客户表示珍惜时间是提供优质服务的最重要因素。很明显，优先考虑和尊重客户时间对于改善服务体验至关重要。

预测性现场服务有助于解决这个问题。通过利用人工智能 (AI)、机器学习和数据科学来了解技术人员执行任务需要多长时间以及相关的旅行时间，预测性现场服务有助于提高日程准确性，最终为客户提供更好的服务。

此外，随着越来越多的客户设备嵌入物联网 (IoT) 传感器，公司有权在特定部件出现故障或设备需要更换之前派遣技术人员。借助正确的数据和智能技术，甚至可以为意外情况做好准备，避免威胁生产力和客户体验的中断。

借助物联网，现场服务组织不仅可以提高效率和生产力，还可以大幅降低因错过 SLA 处罚而造成的成本，从而直接影响客户满意度和盈利能力。物联网可以提供所需的运营收益，从而对您的底线产生积极影响，并提供可培养忠诚度的客户体验。

降低成本并提高生产力

简化任务并减少花在文书工作和行政工作上的时间可以显着增加每天完成的任务。每天的服务成本和任务成本是通常可以带来最高回报的 KPI。

考虑一下：组织的平均首次修复率约为 77%。 这意味着对于所有这些重复访问，客户必须留出更多的时间来等待技术人员，并且服务提供商必须为后续访问承担 23% 的额外费用。

幸运的是，有很多机会可以使用 AI 简化流程。智能调度使组织能够自动识别具有合适设备、零件和技能的合适技术人员，以便在第一时间按时完成任务，从而显着提高首次修复率。这样做可以提高生产力和客户体验。一些客户的工作效率提高了 40%。

服务合规

对于许多签订了服务级别协议的公司而言，技术人员及时响应关键任务紧急情况至关重要。当这样的危机发生时——通常只有很短的时间来解决问题，技术人员必须赶到现场。在设备上嵌入物联网传感器可以自动报告资产健康状况，并在达到阈值时进行通信，大大提高了满足 SLA 的机会。

在追求成功的服务业务的过程中，创造最佳客户体验、在提高生产力的同时降低成本以及获得竞争优势是最终目标。因此，客户已经看到现场服务管理解决方案的大部分价值来自于关注客户满意度、每日任务、首次修复和差旅成本等指标。

将这些因素转化为可以在做出技术决策之前进行检查的量化衡量标准，使公司能够评估可能的投资回报率，并最终确定现场服务解决方案是否值得投资。

作者是 ClickSoftware 全球营销高级副总裁 Paul Whitelam