用AI驱动的聊天机器人变革客户服务

人工智能可以自动化大量流程。这项技术正日益简化客户与系统之间的人工干预。

聊天机器人是一种由AI托管的软件，能够通过消息应用或电话以自然语言复制与用户或客户的交互/对话。这是编程领域最先进的应用之一，体现了人机交互。

从技术角度看，聊天机器人解决方案包含工具或聊天构建器、用于训练机器人理解业务意图的NLP（自然语言处理）引擎，以及安全治理平台，允许部署聊天机器人的母公司集中监控和保护企业的所有对话。

聊天机器人解决方案提供商在服务企业时必须考虑所有这些因素。

跨ERP（企业资源规划系统）、关系型数据库和大型机基础设施的数据录入任务消耗了大量人力资源，这些任务旨在获取有效的客户服务。IBM的一项聊天机器人研究显示，企业使用由AI算法驱动的对话界面（如聊天机器人和虚拟助手）可将客户服务成本降低30%。

此外，文本交互每次聊天成本为5-8美元；而语音交互每次对话成本高达40美元。这导致大量非结构化数据通过电子邮件、聊天消息、Word、PPT、Excel及其他数字格式在系统间流转。

需要人工分析所有非结构化数据，并将决策和行动录入正确的记录系统。

这一过程繁琐低效，导致分类成本上升和时间浪费。

这些问题催生了对替代性且有效解决方案的需求，能够从分类阶段到运行合适流程、再到结束对话全程处理。聊天机器人解决方案提供商必须致力于发挥此类企业级解决方案的能力，使客户服务体验尽可能简单且具成本效益。

企业内容管理解决方案也在旁路协助有效记录所有更新。聊天机器人结合此类解决方案，在商业环境中带来无缝体验。

聊天机器人解决方案提供商首先要确定部署机器人的“聊天点”。其次，利用方法提取用户请求中的意图数据和实体。第三，聊天机器人需对识别出的请求提供最合适的回复。回答可能包括知识库中的通用或预定义文本、企业内容管理系统中存储的数据，或重定向至主菜单的替代路径。

该领域的一个挑战是安全顾虑，可能涉及银行详情等敏感信息。根据2018年一份新闻稿，大多数受访者表示因安全担忧，不愿与聊天机器人共享敏感信息。

另一个挑战是需要人工干预，这在配置、训练和优化聊天机器人系统中至关重要。聊天机器人解决方案提供商所具备的计算能力进步，决定了能否凭借良好的分析能力理解技术需求并成功扭转局面。

根据PwC报告，90%的购物者认为聊天机器人能提供关于产品或服务的准确文本信息。零售行业拥有庞大的产品描述信息数据库，聊天机器人可在几秒内访问——这很可能成为推动零售销售的解决方案。

无论哪个行业，聊天机器人都能通过节省时间和资源成本来提高生产力。该解决方案通常具有分析性，适用于流量大的电商行业。

聊天机器人解决方案通过降低典型客户服务成本，改善客户参与流程和运营效率。

物联网的应用也被证明是聊天机器人的宝贵用例。它允许设备在检测到错误信息时发送更新和警报。

聊天机器人的准确度直接取决于聊天机器人解决方案提供商。支持在线帮助台应用或促销IM工具的底层脚本，若尝试偏离预设路径极易崩溃。

提高效率的诀窍在于其通过图灵测试的能力。一旦客户感觉交互对象是真人，聊天机器人在B2B或B2C领域的效用便可能增长。

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