从洞察到行动：利用流程分析实现持续改进

编者注：初识流程挖掘？建议先阅读入门文章 《什么是流程挖掘？》。

假设你处于以下情境：你管理的部门已完成流程分析所有步骤，并通过流程挖掘发现了真实流程。现在你拥有了流程洞察。

最终，你得到了一个漂亮的流程模型，清晰勾勒员工如何工作、大致采取哪些步骤。你已验证所有数据，所有人同意：确实，他们在流程模型中看到了工作的真实反映。

当然，下一个合乎逻辑的问题是：「下一步做什么？」

如何利用这些洞察？

流程模型只是模型。不幸的是，仅拥有关于流程的知识不会从流程挖掘创造价值。

你需要将作为流程所有者/实践者的知识，与从流程模型获得的知识相连接。

这样你才能真正确定流程哪部分需改进、能在组织做哪些改变。

你可以采取行动，创造真正差异。

了解流程挖掘洞察如何转型其他公司。

产生差异的业务概念

当然，每个流程不同、每家公司执行方式不同，但许多流程挖掘项目共享相似目标，受益于相似业务概念。

这里有五个概念，我们常在将流程挖掘项目从概念推进到基于流程洞察的实际变革中遇到。

1. 流程上下文

每个流程都有上下文。

准备流程项目最重要目标之一，是尽可能完整捕获该上下文。流程模型中的上下文信息能提供对数据更有用的视角。

有了上下文信息，你能将乍看不自然的流程流向或时序，关联到案例的完整条件集。

这种洞察对制定正确的流程改进行动、确保计划变更正确无比宝贵。

那么，在上下文方面应关注什么？

一般而言，你想捕获所有能影响流程的变量。考虑到这些变量取决于流程，让我从实践给个例子。

在一个项目中，简单的供应商信息帮助流程挖掘成为向这些供应商沟通的有力手段。

通过演示使用标准发票应用的供应商与不使用者的流程流向差异，该应用优势立竿见影。

因发票缺失信息导致的返工大幅减少，随之而来的是更快付款时间、大幅减少人工工作、更流畅的采购付款流程。

2. 流程流向共识

每个流程所有者心中都有自家流程应如何流动的想法。

这可以是关于团队需执行特定检查数量的显性共识。当然，也可能只是对哪个部门应处理待审流程哪些步骤的直觉。

将这份知识加入流程挖掘工具箱，不仅是任何形式一致性检查的关键，还能用实际流程实践者的洞察丰富分析。

一致性检查是流程挖掘最强大用例之一。通过实际对比预期流程与执行流程，流程所有者能看到预期未达成之处并据此行动。

同事已撰写更深度的一致性检查及其优势文章，强烈推荐感兴趣者阅读。

有时流程洞察的流向分析无需极复杂即具业务价值。

仅知道谁执行了某步骤，就能为管理层对流程执行的预期和员工实际绩效提供宝贵反馈。

3. 时序共识

除了流程流向，时序是流程挖掘项目最常讨论的话题之一。

每个流程所有者希望流程尽可能高效执行且不偷工减料。尽管仅凭流程模型无法定义这意味着什么。

要有效分析流程哪部分耗时超预期，了解每个流程步骤应该耗时多少是必不可少的。

通过对比每步实际耗时与我们的时序预期，我们能检测瓶颈、区分资源短缺、分析外部依赖拖慢流程等。

纳入与供应商或客户合同中的条款，能更深入审视流程执行情况。

通过在应付账款流程中大规模对比付款截止日期与实际付款日期，我们能具体了解错失哪种折扣。可能是我们付款太晚，或过早付款有负面影响。

另一个自然例子是工单系统的服务级别协议（SLA）。

几乎每个服务台都有首次响应时间、解决时间等时序协议。通过识别超时案例的成因，我们能改善这些时序的 KPI 并提升客户满意度。

4. 基于用户的信息

流程挖掘最有趣的结果往往来自审视人们如何协作。

在涉及多团队的许多流程中，我们能发现不必要的案例责任转移趋势。这不仅导致流程执行延迟，还让员工日常工作感到恼火。

在 UiPath 流程挖掘中添加执行流程步骤的团队，我们能检查不仅流程流向是否符合预期，还能看到案例如何在不同团队间流转。

发现预期与实际团队流向的差异，让我们能找出信息可能缺失、需要提供更多结构的地方。

当然，此语境下团队指任何人群，无论国家、部门或设施。查看不同人群间互动对检测、探索和行动非常有价值。

5. 监控进展

当然，对许多开始流程挖掘的公司，流程分析和发现似乎是技术提供给用户最有趣的功能。

然而，流程发现仅允许对过去流程执行情况进行首次基准测试。基准测试可能允许一些可行动洞察，但没有后续行动，这些洞察仍然空洞。

以任何方式、形式改变流程后，流程挖掘的合乎逻辑的下一步用途是追踪该变化对流程绩效的影响。

你是否真正实现了更多遵循首次即正确路径的案例？

你的 KPI 是否基于变化而改善，还是需要额外行动？

没有对当前流程的最新视角，无法判断变化产生了什么效果。

这就是为什么成功完成流程分析项目设置后，议程上的下一项是：如何实现更好的流程、如何衡量该绩效。

深度阅读：流程分析：从流程挖掘结果获取业务价值的 5 种方式

哪些 KPI 真正展示良好运行的流程？我们如何定期用这些 KPI 评估变化？

回答这些问题，你将更接近持续改进循环，朝理想流程迈进！

6. 结论

流程发现只是你通往业务改进激动人心旅程的开始。

真正差异来自你在组织实施的变更、基于已知风险采取的预防行动、额外预算、根据流程洞察必须执行的战略调整。

记住，当组织准备好大变革时，就准备好流程挖掘了。

但这是你成长、达到可持续、高效业务健康状态的机会。

挖掘愉快！