聊天机器人揭秘：构建、部署与避坑指南
关于聊天机器人议论纷纷，现在该讲些硬核事实了。
聊天机器人能执行多种功能，内部和面向消费者皆可。从现代化HR到改善客户体验，软件机器人开始颠覆员工和客户与组织及品牌互动方式。随AI持续介入，这将加速其智能和能力。
聊天机器人当前和潜在功能有据可查，但我们想跨三个主问题剖析技术：什么是聊天机器人？如何制作聊天机器人？为何聊天机器人失败？
什么是聊天机器人？
聊天机器人描述人与自动化服务间的对话界面。
越来越多地，这也是技术演进方式，机器人平台与AI结合创造智能助手；无论通过语音还是文本。
如何制作聊天机器人？
尽管首个聊天机器人1966年诞生，但仅近五年聊天机器人制作方式发生显著转变。
之前，开发者须编写大量定制代码。
“现在，许多开箱即用，我们从花周创建机器人[首个迭代机器人]转为数天甚至数小时”，MullenLowe Profero战略发展总监Howard Pull解释。
如同任何技术，时间提升效率和创建选项。若想创建极简单东西，Amazon Blueprint等平台可用；Chatfuel可让经验最少者创建机器人营销信使。
向AI转变也改变了机器人构建游戏动态。Amazon和Microsoft等公司通过其认知服务，允许客户或用户极简地将AI插入其机器人。且结果具有变革性。
例如，若你有英语客服聊天机器人，现在可极简插入Microsoft认知服务或Amazon的，瞬间为该机器人添加多语言能力。重要的是，品牌可按即用即付模式获取，而非大额前期投入。
AI因素
好，略微偏离主要三问题，但值得探索引入AI进聊天机器人领域的影响。
据Pull，AI将在三方面影响聊天机器人：感知、思考、行动。
• 感知
聊天机器人中AI与感知围绕如何以不同方式发现和使用你的服务。那真关于图像识别、识别人、识别物体、识别语音、语气和情绪。这在过去12月显著改善。
• 思考
聊天机器人中AI与思考围绕聊天机器人及其创建的数据如何检测模式、适应那些模式、极快提供新服务。
• 行动
聊天机器人中AI与行动围绕客户旅程或体验。机器人改变客户服务游戏有极具形象的机会：更智能产品推荐、链接到门店、连接到正确人员、给你更智能下一步而非死胡同。
贴士：拿大厂智慧应用到你的聊天机器人
为何聊天机器人失败？
这是关键问题，因行业内失败不少。
头号失败原因是设计阶段，一些机器人建造时未考虑客户体验（讽刺）。基于误解：机器人应首要对话化。但这不是重点。聊天机器人重点是增强客户体验，其对话能力不应是优先级。
“人们不想浪费时间跟机器人聊天，他们想要机器人让他们时间更高效。所以许多品牌犯错把重点放在对话上、而非用户在其中的目标”，Pull说。
机器人也常因部署错位或错时失败——必须置于客户旅程中或互补。若非如此，它们会失败。
过度复杂化是另一失败原因。如同任何技术，简单更好。Pull用Pret-a-Manger例。几年前他们把整个菜单塞进机器人。显而易见，顾客看实体菜单更简单。
数据也是重要因素。若组织无数据访问、或忽视训练测试机器人角色，失败几率高。
“机器人成败取决于用户如何被激励与其互动、如何连接他们目标。真正关乎品牌体验”，Pull总结。
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