英国客户呼吁：客服领域亟需更好的AI与聊天机器人
“您的来电对我们很重要。请稍候”
我们都曾在试图通过电话联系服务提供商时，经历被挂起等待荒谬时长。若被迫听电梯音乐不够痛苦，真正要命的是自动语音反复插播“您的来电对我们非常重要。请等待。”
大多数消费者想要服务提供商整顿行动，尤其是英国，那里客户服务特别差。据Avaya新研究，英国在让客户轻松与大型组织互动方面，落后于德国、新加坡和阿联酋等国际市场。
缺乏多渠道沟通也让英国消费者恼火，近四分之三（73%）对与组织互动时难以在不重新开始流程的情况下切换沟通方式表达沮丧。
好消息：有一大批新兴技术如AI、聊天机器人和先进视频工具。坏消息：英国消费者对它们犹豫不决。
研究细节
调查发现51%消费者偏好在网购或用APP时由AI聊天机器人回答问题。近三分之一（32%）称更偏好能工作的AI聊天机器人而非人工客服坐席。
60%喜欢用智能音箱识别声音加速客服电话的想法，但仅27%实际想用智能音箱获客服，这几乎是全球平均50%的一半。
隐私顾虑
英国消费者比全球同行更不愿采用新语音视频渠道，部分源于隐私和安全含义。
“我们研究揭示英国和德国消费者比全球对应体更保守拥抱最新技术的多个实例”，Davies Hickman Partners联合创始人Marcus Hickman说。“例如，三分之二英国消费者喜欢用语音分析或生物识别、以声音像指纹一样认证的想法。但落后于近四分之三全球消费者的国际需求。
“或许最能说明问题的是，大多数英国消费者说除非梳理好头发否则不会用视频聊天，隐私和自我意识显然也是考量因素。”
自动化控制系统