远程状态监测和远程服务：服务团队高效服务交付的关键

公司正在转向远程服务和状态监控，以降低成本、更有效地利用服务人员并极大地改善现场设备的运行。

今天的设备制造商必须在性能和可靠性方面区分他们的产品。通常两者的关键是服务。然而，扩大服务工作可能是劳动密集型和昂贵的。越来越多的公司开始转向远程服务和状态监测，以降低成本、更有效地利用服务人员并极大地改善现场设备的运行。

RTInsights 最近采访了西门子 MindSphere 行业解决方案经理 Fernando Martinez Calderon。我们讨论了监控和维修设备的痛点，以及包括远程状态监控和远程服务产品在内的物联网解决方案如何提供实质性帮助。具体来说，我们讨论了西门子的工业物联网即服务解决方案 MindSphere®。以下是我们谈话的摘要。

RTInsights：公司使用 MindSphere 等工业物联网解决方案进行远程状态监控和远程服务可以获得哪些好处？

马丁内斯·卡尔德隆 ：有很多好处，当您实施正确类型的解决方案时，它们会变得更强大。 例如，让我们看一下 MindSphere Asset Health and Service Hub 的一些功能 解决方案，可实现远程状态监测和远程服务等等。制造商或 OEM 可以全面、持续地了解设备的状况。收集到的原始数据可以在关键流程的边缘进行监控和分析，然后发送到云端进行进一步分析和处理。凭借进行边缘分析的能力，敏感数据仍保留在现场；此外，还可以定义将哪些数据发送到云端以及它们的粒度和频率。例如，某些信号每小时的平均值，或者可能仅在检测到某个触发的情况下。

这种边缘到云的组合让服务提供商能够真正了解机器的运行方式，同时保护客户的隐私。但归根结底，潜在价值在于在异常成为真正问题之前及早发现异常。

这种能力变得越来越重要。多年来，设备制造商主要专注于销售他们的机器，并将服务视为要提供的次要项目。这很好，直到来自低价供应商的竞争开始出现，尤其是来自亚洲国家的竞争。仅仅销售机器已不再有利可图——服务已成为差异化因素。

为了有效地与低成本供应商竞争并在特性/功能大战中保持领先，制造商需要确保他们的机器始终在运行并且是最可靠的。他们需要保证他们的机器可以有最高的吞吐量和最少的问题。

现在，一些机器制造商通过服务合同赚取了高达一半的利润。然而，提供一流的服务可能会很昂贵，尤其是对于单打独斗的公司。但借助西门子的解决方案，制造商或机器 OEM 可以有效地调整其利益。这有助于他们在不增加成本的情况下提供更好的服务——甚至在某些情况下，他们还可以降低成本。该领域的一个常见有效性衡量标准是称为每次服务成本案例的 KPI。 MindSphere 资产健康和服务中心可以降低该 KPI。

为此，该解决方案有助于消除成本最高的紧急情况。制造商和机器原始设备制造商有能力通过收集的数据识别异常何时发生并在它成为更大的问题之前解决它。这与传统的状态监测不同，后者要求专家每年前往客户那里进行一次或两次机器健康分析。

使用该解决方案，制造商和机器 OEM 无需派人到现场即可获得持续监控。这是第一步。此外，该解决方案不仅可以监控“慢”信号，例如压力和温度，还可以监控机器的振动。通过测量振动和其他关键参数，制造商或机器 OEM 可以提前几个月发现问题。

对于远程状态监控功能，该解决方案使用 MindConnect Edge Analytics 系统。有了它，OEM 能够在异常成为真正问题之前检测和分析异常，并且有时可以远程修复这些问题。

在某些情况下，例如需要更换硬件时，仍然需要实地考察。但在这些情况下，现场访问会更有成效。了解情况后，可以派出具有正确技能并配备正确零件的技术人员进行维修。他们知道问题出在哪里，并且可以立即解决。

RTInsights：您谈了很多关于远程状态监控的内容；远程服务能力如何？

马丁内斯·卡尔德隆： Asset Health and Service Hub 解决方案的第二个主要部分是远程服务 ，可用于远程分析、修复或至少进行缓解活动。

例如，假设远程状态监控系统检测到机器异常。服务工程师需要访问机器的存储数据以执行全面的根本原因分析。这通常涉及需要在现场的服务技术人员。一旦确定了问题，就需要再次访问以修复机器或更换组件。如您所见，这需要多次访问，这会导致昂贵的旅行时间和长时间的停顿情况。

使用 MindSphere 远程服务 ，服务工程师可以远程查看数据并进行首次诊断。这意味着当专家确实前往机器时，第一次是正确的人使用正确的工具和正确的零件。更进一步，根据问题的类型，整个维修可能可以远程完成，无需现场访问。

这些远程状态监控和远程服务功能共同使资产健康和服务中心解决方案非常强大。这种组合使机器用户几乎可以消除停机或紧急情况。当然，总会有一些服务和维护发生，但至少是可以计划的，而且服务团队的资源消耗得更明智。

RTInsights：这些解决方案解决了哪些痛点？

马丁内斯·卡尔德隆： 最大的痛点是计划外的停顿 以及增加服务成本 .

第一个是计划外的停顿，通常是反应性的结果 保养方法。这种方法的问题在于，当设备发生故障时，需要通知服务提供商，然后服务团队必须到现场分析问题。如果不是快速修复，他们会在几天后带着正确的工具、正确的同事和正确的零件离开并返回来修复设备。这种反应式方法是为许多机器提供服务的方式，但它耗时、成本高且效率低。

更好的方法是主动 .对于关键机器，通常会采取预防性维护方法。服务团队无需等待故障，而是通过在固定时间段（每年一次、每六个月一次、每季度一次等）进行现场访问来检查机器。在这些访问期间，他们试图在问题对生产产生负面影响之前发现问题。然而，问题只能在某些时候被发现——这种方法仍然有失误的时候。

例如，假设某台机器的定期服务设置为圣诞节假期，当事情进展缓慢时。如果在 11 月出现问题怎么办？现在，该服务是被动的，可能会导致停顿、质量问题或产量减少。另外，这种方法仍然需要有人经常出差检查机器的运行情况。

一个预测 方法，结合远程服务能力，更有效。这样，服务团队的出差就更少，并且能够以更迅速和更有条理的方式做出反应。这是西门子 MindSphere Asset Health and Service Hub 解决方案提供的方法。

RTInsights：您能多谈谈预测性维护和主动/被动维护之间的区别吗？

马丁内斯·卡尔德隆： 要了解为什么这如此重要，只需看看服务是如何完成的。通常，服务提供商获得的唯一信息是客户打来的电话，说有问题——机器已经停止工作。尽管他们试图解释它是如何发生的，但这些描述并不是很有用。此外，它们基于客户的意见/观察，而不是真实的设备数据。

公司随后派了一名技术人员到现场，但他们往往毫无准备地进去，更像是一名侦探，以找出“这台机器有什么问题？怎么破了？”在这次访问期间，他们可能没有合适的工具、合适的备件，有时甚至没有合适的技能。

借助 Siemens MindSphere 解决方案，制造商和机器 OEM 可以根据数据和事实，在机器完全故障之前从远程位置进行首次预测分析。如果传感器指示异常，则侦查工作从第一个指示开始。他们无需亲临现场即可分析这些数据并找出问题的根本原因。

这是巨大的，因为它减少了旅行的数量。该解决方案允许服务团队组织和计划其工作，而不是在紧急模式下运行。或者，如果不是硬件修复，他们可以通过软件更新远程服务机器以修复这些类型的问题。这对于接受服务的人来说更加用户友好，因为他们可以立即获得解决方案并且无需旅行费用。

RTInsights：最后，您能否总结一下使用 Siemens MindSphere 解决方案的好处？

马丁内斯·卡尔德隆： 西门子引入了一个单一的集成界面来将我们的系统整合在一起，这使我们与市场竞争对手有很大的不同。有些有监控系统。其他人则拥有物联网平台。还有其他的具有远程服务功能和应用程序或票务系统。只有西门子使解决方案连接起来并且非常用户友好。服务团队有权真正专注于利用知识为客户提供价值。

我们正在运行远程状态监测系统。如果它识别出异常，它将触发事件或自动警报。它基本上举起手说：“我有什么不对劲的地方。”集成的资产运行状况和服务中心解决方案会立即自动创建服务票证。服务票证将通过票证生命周期管理并保持打开状态，直到服务提供商解决问题并关闭票证。

在工单生命周期中，发生的一切都记录在工单中。这意味着服务团队必须执行的许多协议流程现在​​都由我们的解决方案自动处理。一切都在被监控。一切都有协议。

这只是第一步。之后，用户可以分析这些工单和服务案例。他们可以说，“好吧，在过去的一年里，大多数时间都在发生什么样的服务案例？机器有系统问题吗？是否忽略了与服务有关的事情？”

这种长期分析是公司真正喜欢的。远程服务仪表板提供对 KPI 的洞察，例如工单通常保持开放多长时间？某台机器保持健康状态多久？它多久有一次门票？门票有周期性吗？通过分析这些服务案例，我们能够向设备制造商和 OEM 提供各种类型的见解。

由于我们是西门子，因此我们符合远程状态监测和远程服务的行业要求。我们在我们自己的工厂中使用这些系统，这些工厂是世界上一些最大和最先进的工厂。这些解决方案效果很好，并增加了很多价值。我们将所有这些经验、所有这些知识带到外界，因为我们认为这对每个人来说都是双赢的局面。