在客户支持中集成自动化之前需要了解的四件事

在决定适合贵公司的自动化水平时，了解普通客户的人口统计数据是关键。

在业务中实施自动化没有“一刀切”的方法，但在您将自动化集成到客户支持中之前，这里有四个关键类别可以为您和您的业务提供最佳决策。

了解您的产品

当亚马逊首次发布其 Kindle Fire HDX 时，它证明即使在人工智能时代，远离客户服务自动化也是前进的方向。亚马逊“Mayday”工具的创建意味着只需点击一下即可获得交互式客户服务体验。免费工具，一年 365 天，每天 24/7 可用，无需额外费用，这意味着客户可以在几分钟内通过客户服务代理访问视频流，能够回答 Kindle 相关查询，在屏幕上绘图并演示设备功能步骤一步一步来。

另一方面，许多企业已经朝着另一个方向发展——选择用几乎完全自动化的客户服务的负担得起的效率来代替人工交互。从超市的自助结账台到机场的自助值机亭，再到自动聊天机器人——自动化客户服务已悄然成为我们日常生活的一部分。

成功的关键是找到适合您业务的平衡点。许多公司现在正在采用混合聊天机器人；这些机器人与现有的客户沟通流程一起安装，可以快速自动响应简单的客户查询，只需要代理输入更复杂的问题，这种转换可以无缝进行。客户通常会在不知道他们正在与机器人通信的情况下收到对查询的快速响应。

了解您的受众特征

在决定适合贵公司的自动化水平时，了解普通客户的人口统计数据是关键。年龄、位置和他们在使用您的产品时需要的支持类型等因素会影响您的普通客户想要和需要的客户服务类型。

微软 2018 年全球客户服务状况报告显示，最受欢迎的客户服务渠道仍然是“电话或其他语音渠道”。与电子邮件、实时聊天、在线自助服务选项、社交媒体和短信相比，39% 的受访者将电话和语音通话列为他们的偏好。

然而，这一统计数据在不同年龄组中有所不同。虽然 55 岁以上的人中有 50% 将此列为他们的偏好，但在 35-54 岁的人中这一比例下降到 38%，在 18-34 岁的人中下降到只有 29%。

虽然统计数据似乎表明年轻客户不太愿意与客户服务团队交谈，但这并不一定意味着他们更愿意与完全自动化的服务进行沟通。相反，年轻人更倾向于通过其他方式进行交流，共有 55% 的选票强调电子邮件、实时聊天、社交媒体或短信是首选方式。这就是混合聊天机器人的实用性变得有用的地方，它将机器人的可负担性和效率与代理的准确性和智能相结合，以创造最终的客户体验。

位置也是一个重要因素。虽然 39% 的受访者将“电话或其他语音渠道”列为他们的偏好，但只有 30% 的日本受访者同意这一点。同样，只有 4% 的日本受访者将实时聊天列为他们的偏好，这一统计数据在英国高出 6.5 倍，其中 26% 的英国受访者更喜欢实时聊天。

了解常见问题解答

您的客户向您的客户服务团队询问什么？解决他们强调的问题有多容易？有多少常见的查询每次都能得到相同或相似的答复？通过了解您的常见问题和常见答案的复杂性，您可以确定您的企业客户服务的自动化程度。

知道什么时候画线

客户服务自动化不一定需要更换您的客户支持代理，但您必须为他们提供工具以更有效地完成工作。无论您的目标是改善结果、提高客户满意度、降低成本、扩大运营规模，还是仅仅提供改进和更加个性化的客户体验——牢记您的最终目标并根据您的产品做出经过深入研究的决策，客户人口统计和常见问题解答、人工智能和自动化能够彻底改变您的客户体验。

由 Unbabel 全球联盟副总裁 Edmund Ovington 撰写