NICE引领人机增强：先进RPA与软件机器人技术
机器人流程自动化和软件机器人技术旨在增强人类体验。
增强人
NICE给其机器人命名——“NICE员工虚拟助理”现称NEVA。
NICE技术有助于增强人，Gareth Hole从NICE告诉我们。
归结为值守与非值守机器人的区别。“也许”，Gareth估算，“组织中10-20%活动可端到端自动化。但世界是复杂的。”当Gareth谈论增强人时，想的是另外80-90%。
一个案例
以呼叫中心为例。某呼叫中心在特定时间遭遇特定主题呼叫激增。此时可能需从其他领域调派缺乏专业知识的员工。
NICE曾支持某公共部门组织应对该挑战。
“他们发现那些时期必须将联络中心规模翻倍。”但这带来挑战，
“员工常需查看几十个不同屏幕确定所需信息。常有多重问题需同时关注。”人性使然，这意味着“可能无意遗漏事项。”
“我们在桌面部署虚拟助手。”快速交付，“约六周上线，覆盖4000人。”
新系统让软件极快从所有不同屏幕收集信息、解读并反馈给接听客户电话的人员：“这个没问题、那个没问题、有几个事项需与客户沟通。”
新软件应用前，7分钟来电可能包含3分钟收集关键信息且不一定准确。“客户好不容易接通坐席，却被挂起等待。而有了虚拟助手，收集所有信息——中位时间约16秒，首批信息2-3秒返回。简而言之，坐席可在机器人收集信息时与客户交谈。”
“他们能真正延续对话。”
NICE是谁？
NICE成立约30年。早期专注联络中心通话录音。随后公司“探索从收集的所有数据中提取价值，数据随新渠道（聊天、邮件、短信）增长。”
通往AI、RPA和自动化的路径源于此。
如今NICE在纳斯达克上市，全球约6000员工，约30条产品线。
增强人而非端到端自动化
这种起源赋予NICE独特卖点。同领域其他公司常从自动化后台流程（如财务、HR）起家，寻找可端到端有效自动化的流程。NICE专注支持员工日常工作。
“我们从联络中心前台的实时流程优化起步，帮助人们工作，不一定寻找可端到端自动化的流程。若能在人们工作时增强他们，让他们专注于能增加价值的领域——如交谈、理解客户历史细微差别，我们认为机器人和人可协同工作。”
“这比单纯尝试自动化更有力。”
不只是节省时间
收益不只节省时间。回到呼叫中心案例，Gareth说“客户和接听人员体验都轻松得多。”因每个通话完成更快，联络中心能处理更多来电，客户初次回复等待时间缩短。
另一个案例
他举另例：虚拟助手协助保险理赔。虚拟助手收集所有文档并转为正确格式，为联络中心员工提供指引，聚焦时间精力。“我们有案例将2小时案件缩短1小时，让人做更有意思的工作。”
其他领域，我们也在其上叠加AI辅助决策。如医疗分诊等。”
缩短与客户的差距
“想象你明天去联络中心上班，8小时接听70个电话/会议，每个预计7-8分钟。会议很多，且多数情况下客户比员工更了解情况。这处境不妙。
“我们的使命是拉平竞争场，虚拟助手提供支持，让员工在客户来电时尽可能多了解客户：过往做过什么、可能因何来电，并在对话中引导。让他们不处于劣势。”
AI与RPA和谐共生
数据！如今数据是，嘛，所谓下一个石油。NICE认为AI和RPA能提供生成数据的新方式。
“有人在桌面与系统交互，敲键盘点鼠标八小时，有大量交互、鼠标点击、键盘输入等。我们可将每个事件转化为数据项。
“我们估算，某人每天工作八小时，桌面系统交互约产生8000-10000比特数据。20人同工几周，数据量达机器学习和文本分析门槛，能发现他们操作系统的模式。这意味着能帮助人们在桌面所做——增强人。
“我们开发自动化发现器，创建自动化能力或虚拟助手能力机会门户。用技术创建评分系统——某动作发生频次、使用何系统。
“或看客户旅程：可分析客户经历旅程、使用渠道。他们打过电话、访问过网站、发过邮件等。软件串联这些，计算客户下一步采取特定行动的概率，凭借数据可预判。”
自动化控制系统