自动化客服前必考虑的四大关键因素
决定公司适合的自动化程度时，了解平均客户人口统计特征是关键。
业务自动化实施无“一刀切”方案，但以下四大类别能为您在整合客服自动化前做出最佳决策提供启示。
了解你的产品
亚马逊首发Kindle Fire HDX时证明：即使在AI时代，退出客服自动化也可能是前进之路。亚马逊“Mayday”工具的创建让交互式客服体验触手可及。该免费工具全年无休7×24小时无额外费用，几分钟内客户即可与客服坐席视频连线，解答Kindle相关疑问、屏幕绘图、逐步演示设备功能。
另一方面，许多企业走向另一极端——用负担得起的高效近乎全自动客服替代人工交互。从超市自助收银到机场自助值机亭，再到自动聊天机器人——自动化客服已悄然融入日常生活。
成功关键在于找到适合您业务的平衡点。许多公司现在采用混合聊天机器人；在现有客户沟通流程旁部署，机器人快速生成简单咨询的自动回复，仅在复杂问题需要坐席介入时无缝切换。客户往往在不知情下获得快速回复。
了解你的客户群体
决定公司适合的自动化程度时，了解平均客户人口统计特征是关键。年龄、地点、使用产品时所需支持类型等因素影响平均客户想要和需要的客服类型。
微软2018全球客户服务状况报告显示，最受欢迎的客服渠道仍是“电话或其他语音渠道”。与邮件、在线聊天、在线自助服务、社交媒体和短信相比，39%受访者将电话和语音通话列为首选。
但这在不同年龄段差异巨大。55岁以上群体中50%列为首选，35-54岁降至38%，18-34岁仅29%。
统计虽显示年轻客户较少倾向与客服团队通话，但不代表他们偏好完全自动化服务。年轻群体对替代沟通方式亲和度更高，邮件、在线聊天、社交媒体或短信合计获55%选票。这正是混合聊天机器人实用之处，融合机器人经济高效与坐席准确智能，创造终极客户体验。
地点也是重要因素。虽然39%所有受访者首选“电话或其他语音渠道”，仅30%日本受访者认同。同样，仅4%日本受访者首选在线聊天，英国该比例高出6.5倍，达26%。
了解常见问题
客户在问客服团队什么？解决他们提出的问题有多容易？多少常见查询每次都能用相同或相似回答解决？通过理解常见问题及常见回答的复杂度，可确定企业客服的可自动化程度。
知道何时止步
客服自动化不必取代客服坐席，但必须给他们工具更高效、有效地工作。无论目标是改善结果、提高客户满意度、降低成本、扩大运营，还是提供改进和更个性化的客户体验——牢记最终目标，基于产品、客户人口统计和常见问题做充分调研决策，AI和自动化有力量彻底改变您的客户体验。
作者：Unbabel全球联盟副总裁 Edmund Ovington
自动化控制系统