工业虚拟参观：“现场体验”的新形式

世伟洛克如何通过虚拟“现场”体验为客户提供价值

最近在加拿大艾伯塔省大草原城的一个早晨，Stacey Phillips 走进了一家天然气加工设施的中心。作为世伟洛克美洲地区的现场工程经理，她访问过许多类似的设施，但这次访问有所不同。通常，其他几位现场工程师会陪伴她，就她将要评估的流体系统和分析设备提供更多视角，但今天，她独自参观了该设施。然而，她确实将增强现实 (AR) 协作耳机牢牢地夹在安全头盔中，这意味着她可以通过耳机清晰地听到来自世界各地的同事的声音，同时向他们提供她所看到的一切的实时视频。

这是世伟洛克现场工程团队的第一次官方半虚拟现场服务访问，虽然这对每个人来说都是一次新的体验，但事实证明它是富有成效的，因为 Stacey 继续对分析仪器和整个过程中关注的领域进行全面评估设施。 Stacey 与分配给该项目的核心团队讨论了采样系统设计参数，使用语音控制将她的相机放大到各种流体系统组件，并在同事通过安装在臂上的小型视觉显示器上交流聊天消息。 虽然他们可能都不在现场，但在新技术的帮助下，现场工程团队能够再次共同努力，帮助客户克服影响其运营各个方面的一系列问题。

Mike Strobel 曾担任现场服务项目的首席现场工程师，他帮助促进了 Stacey 与全球现场工程师远程团队之间的讨论。 “我以开放的心态进入，我们所经历的让我感到鼓舞，”他说。 “我们接受过培训，可以帮助客户解决紧迫的流体系统问题，这通常需要亲自分析应用程序。最近很难做到这一点，但这种现场工程参与证明，我们新的虚拟耳机技术可以让我们为客户提供相同水平的价值，即使我们不能都在现场。我们甚至可以请来业内顶级采样系统专家之一的 Tony Waters，使用这种半虚拟方法进行评估。”

“我们经过培训可以帮助客户解决紧迫的流体系统问题，这通常需要亲自分析应用程序。我们新的虚拟耳机技术可以让我们即使我们不能都在现场，也可以为客户提供相同水平的价值。”

“如果世伟洛克现场工程团队无法访问客户的位置以帮助解决流体系统故障排除、取样系统设计或其他问题，可以采用类似于我们在 Stacey 访问 Grande Prairie 天然气设施时所做的半远程形式是一个不错的选择。理想情况下，我们希望至少有一名现场工程师访问客户进行评估，同时得到远程数字连接团队的支持。但是，如果无法做到这一点，我们可以向客户提供虚拟耳机，然后客户可以在与提供实时故障排除的远程现场工程师交谈的同时录制视频。无论我们如何部署新的虚拟连接技术，我们都可以最大限度地减少客户流体系统问题未被诊断或未解决的时间，同时通常最大限度地减少客户的旅行相关成本和协调时间。

虚拟技术意味着随时随地接触客户

长期以来，不断整合技术以更好地提供客户体验一直是世伟洛克持续改进战略的基石。因此，现场工程团队以及整个企业的其他团队在 COVID-19 大流行开始之前就计划远程交付历史上的面对面体验。

“我们在世界各地都有现场工程师，我们建立了一个社区来互相支持，同时利用彼此的特定专业领域来解决客户的问题，”Stacey Phillips 解释说。 “我们去年开始研究虚拟连接技术，以帮助我们更加无缝地合作，意识到它不仅可以帮助我们分享知识和经验，还可以保持我们为客户提供的服务的一致性和质量。我们投资了 AR 耳机技术，当 COVID-19 来袭时，我们有一个很好的选择，可以远距离为客户提供价值。”

“在某些情况下，我们的团队很难安排亲自访问，例如在处理偏远地区、海上环境或其他限制访问的区域时，”现场工程主管 Jon Kestner 详细说明。 “因此，我们长期以来一直在思考如何帮助客户从多个观点中受益，即使我们无法让每个人都在现场。我们新的头戴式耳机技术可以联系到他们所在的客户，这意味着他们可以在我们远程解决问题时花费更少的时间来回发送消息，而是通过让我们查看现场发生的情况来更快地解决问题。我们解决问题的速度更快，他们在此过程中节省了时间和金钱。”

听听我们的现场工程师解释虚拟现场服务的工作原理以及它们为客户提供的好处：

虚拟/现场互动的持久优势

“最终，我们在现场服务组织内不断整合技术，让我们能够更快地部署资源来帮助客户，并让我们在‘现场’拥有更多的智慧，因为我们将合适的专家与合适的问题相匹配，” 迈克·斯特罗贝尔说。 “在这个过程中，我们都可以提供帮助和学习，在未来为客户提供更多价值。虚拟访问也很有效 - 当每个人都可以同时看到相同的东西时，您不必让专家进出分析仪庇护所等狭窄空间，我们可以实时讨论我们正在观察的内容。我很高兴发现这项新技术可以帮助我们为客户创造价值的更多方式。”

Manny Soung，Swagelok Grande Prairie 的现场助理工程师 |圣约翰堡 |温尼伯 |萨斯卡通通常会亲自参观天然气厂，因为它位于他的销售和服务中心的领土内。由于与 COVID-19 相关的旅行限制，他无法访问该设施，但在 Stacey（位于该设施附近）开车旅行后，他也很高兴能够访问该设施。 “能够亲眼看到设施，并在整个检查过程中记录和截取屏幕截图，而不是仅仅做笔记供以后讨论，真是太好了，”曼尼反映道。 “即时讨论和综合信息很有帮助，很高兴能够稍后返回并参考图像和录音以加强我们的记忆。这意味着我们可以确保没有遗漏任何东西，为客户提供最佳解决方案。”

自艾伯塔省开展现场服务以来，其他现场工程师已使用增强现实耳机在世界其他地区进行评估和咨询服务电话。由于虚拟耳机支持的高水平协作，这些其他评估也显示了让客户快速提出改进其流体系统的建议（有时甚至是同一天）的希望。

“无论我们如何部署新的虚拟连接技术，我们都可以最大限度地减少客户的流体系统问题在通常情况下未被诊断或未解决的时间最大限度地减少客户的差旅相关成本和协调时间。”

虚拟访问技术的其他应用

我们的新协作技术不仅仅用于提供现场服务。世伟洛克的团队正在寻找通过互联技术增强客户体验的方法。耳机还用于：

• 流体系统的虚拟调试，并就分析设备的构造和测试提供建议。 虚拟耳机允许世伟洛克专家“在场”，在流体系统实施过程的关键阶段提供监督，帮助客户避免错误并集成更持久的组件。客户公司的高管甚至通过虚拟方式参与体验了他们通常无法亲眼目睹的流程。
• 关键采购流程的虚拟见证。 我们的合规团队为客户提供了见证制造和运输实践的机会，这些实践通常需要实地考察世伟洛克工厂。
• 虚拟客户访问我们的制造和履行中心。 我们的企业客户访问团队正在推出一种新的方式，让客户与人们会面并了解世伟洛克产品和服务背后的流程，让他们能够在现场导游的陪同下参观世伟洛克工厂。

客户拜访团队成员 Loretta Sharp 解释了使用虚拟技术将客户带到世伟洛克以及将世伟洛克带给客户的想法。 “我们计划在 COVID-19 开始之前实施虚拟访问，因为我们一直在寻找更容易接触到我们的销售和服务中心以及他们所服务的客户的方法。在相关商务会议的同时举办虚拟设施参观意味着我们可以提供参观世伟洛克总部的完整体验，而无需客户在这里计划完整的旅行。新技术让我们能够同时接触更多客户，以及世界各地的更多客户。当然，虚拟访问将帮助我们在 COVID-19 大流行期间与客户保持联系，但凭借我们的全球客户群，我们相信该计划将在未来继续提供价值。”

世伟洛克“以客户为中心”和“持续改进”的核心价值观正在推动我们对虚拟耳机等技术的投资，随着客户和团队成员看到它的价值，我们只希望看到该技术在我们的组织和全球销售和服务中心中扩散开来带来。有兴趣了解有关世伟洛克现场服务的更多信息，或与世伟洛克团队成员进行虚拟访问如何使您的组织受益？如需更多信息，请联系您当地的授权世伟洛克销售和服务中心。