革新工业现场服务：虚拟“在场”体验交付实实在在价值

Swagelok如何通过虚拟“现场”体验为客户创造价值

加拿大艾伯塔省格兰德普雷里清晨，Stacey Phillips步入天然气处理设施核心区。作为Swagelok美洲区现场工程经理，她造访过许多类似设施，但此行不同。往常多名现场工程师随行，为流体系统分析设备提供多视角，而今天她独自前行。不过，她佩戴着夹在安全帽上的增强现实（AR）协作头显，耳机清晰传来全球同事声音，实时向他们推送所见画面。

这是Swagelok现场工程团队首次正式半虚拟现场服务访问。虽为全新体验，却成果丰硕：Stacey对全厂分析仪表及关注区域开展深度评估，与核心项目团队探讨取样系统设计参数，用语音控制缩放摄像头聚焦各流体系统组件，通过手臂小屏交换即时通讯消息。虽未全部亲临现场，但借助新技术，现场工程团队再次协同作战，助力客户攻克影响运营多个层面的问题。

项目首席现场工程师Mike Strobel协调Stacey与远程全球现场工程师团队讨论。“我怀开放心态，体验令人鼓舞，”他说。“我们受训帮助客户解决棘手流体系统问题，常需亲临分析应用。近期这很难，但此次实地工程实践证明，新虚拟头显技术让我们在无法全员到场时，仍能为客户提供同等价值服务。甚至借此半虚拟方式引入行业顶尖取样系统专家Tony Wars参与评估。”

"我们受训帮助客户解决棘手流体系统问题，常需亲临分析应用。新虚拟头显技术让我们在无法全员到场时，仍能为客户提供同等价值服务。"

“若Swagelok现场工程团队无法访问客户现场协助流体系统故障排查、取样系统设计等事宜，类似Stacey访问格兰德普雷里天然气设施的半远程模式是好选项。理想情况是至少一名现场工程师到场评估，远程数字化团队支持。若连这都不可行，我们可将虚拟头显寄给客户，由其录制视频并与远程现场工程师实时故障排查。无论虚拟连接技术如何部署，我们都能将客户流体系统问题未被诊断或处理的时间最小化，同时通常最小化客户差旅成本和协调时间。”

虚拟技术让服务触达客户所在地

持续整合技术以更好交付客户体验，长期是Swagelok持续改进战略基石。因此，现场工程团队及业务其他部门在COVID-19大流行前，就已筹划历史上线下体验的远程交付。

“我们在全球部署现场工程师，建立社区互相支持，汲取彼此专长解决客户问题，”Stacey Phillips解释。“去年我们开始探索虚拟连接技术，助力更无缝协作，意识到它不仅帮助分享知识经验，还能维持服务一致性质量。我们投资AR头显技术，COVID-19爆发时，已有很好选项远程为客户创造价值。”

“一直存在难以安排团队亲临的情况，如偏远地区、海上环境、受限准入区域，”现场工程主管Jon Kestner补充。“因此我们长期思考：无法让所有人到场时，如何让客户受益于多视角？新头显技术让我们触达客户所在地，客户无需反复发消息远程排查，而是让我们实时看清现场。我们解决问题更快，客户省时省钱。”

听现场工程师讲解虚拟现场服务运作及客户收益：

虚拟/现场融合模式的持久收益

“最终，我们在现场服务组织持续整合技术，让资源部署更快助力客户，让更多‘大脑’‘在场’——将对的专家匹配给对的问题，”Mike Strobel说。“过程中我们都在帮忙、学习，为未来创造更多客户价值。虚拟访问也高效——无需轮流让专家进出分析仪护舱等狭小空间，大家同时看同一画面，实时讨论观察。我期待发掘更多新技术为客户创造价值的方式。”

Swagelok Grande Prairie | Fort St. John | Winnipeg | Saskatoon助理现场工程师Manny Soung，按辖区本应亲临该天然气厂。因COVID-19旅行限制未能成行，但当身处更近设施的Stacey驱车前往时，他兴奋地虚拟参与。“亲眼看到设施、巡检中录像截屏而非仅记笔记供后讨论，太棒了，”Manny反思。“即时交流综合信息、事后回顾图像录音强化记忆，很有帮助。意味着我们能确保无遗漏，为客户制定最佳方案。”

阿尔伯塔现场服务后，其他现场工程师在世界其他地区用AR头显进行评估咨询服务。这些评估也显示出为客户快速提供改进流体系统建议的潜力——有时甚至当天即可——得益于虚拟头显实现的高度协作。

"无论虚拟连接技术如何部署，我们都能将客户流体系统问题未被诊断或处理的时间最小化，同时通常最小化客户差旅成本和协调时间。"

虚拟访问技术的更多应用

新协作技术不止用于现场服务。Swagelok各团队正寻找通过连接技术提升客户体验的方式。头显还用于：

• 流体系统虚拟调试、分析设备建造测试咨询。 虚拟头显让Swagelok专家“在场”监督流体系统实施关键阶段，助客户避免错误、整合更持久组件。客户公司高管甚至虚拟加入体验平时难见的过程。
• 关键采购流程虚拟见证。 合规团队提供客户见证制造发货实践机会，原本需亲临Swagelok设施。
• 客户虚拟参观制造履约中心。 企业客户访问团队推出新方式，让客户会见Swagelok产品服务背后的人、看流程，由现场向导带领参观Swagelok设施。

客户访问团队成员Loretta Sharp解释用虚拟技术把客户带到Swagelok、把Swagelok带到客户的思考：“COVID-19前我们就计划虚拟访问，因我们一直寻求更易被销售服务中心及其服务客户接触的方式。虚拟工厂参观配合相关商务会议，意味着客户无需规划完整行程即可获得访问Swagelok总部完整体验。新技术让我们一次触达更多客户、触达全球更多客户。虚拟访问必将助力COVID-19期间保持客户联系，但鉴于全球客户群，我们信心此计划将持续创造价值，延续未来。”

Swagelok核心价值“客户聚焦”和“持续改进”驱动我们投资虚拟头显等技术，随着客户团队见证其价值，我们只期待技术在组织和全球销售服务中心进一步普及。有兴趣了解Swagelok现场服务或与Swagelok团队成员虚拟访问如何助益您组织？联系当地授权Swagelok销售服务中心了解更多。