您准备好使用 Contact Center 2.0 了吗？
客户销售和服务是每个组织收入增长的驱动力，而联络中心是最关键的要素之一。 RingCentral 产品营销副总裁 John Finch 说，这是一个不断发展的全球化行业， 根据商业情报公司全球行业分析师的预测，到 2022 年，这一数字预计将达到 4071 亿美元（3495.8 亿欧元）。
然而，传统的联络中心主要基于源自 1960 年代的过时管理，这些管理不再适用于当今的数字世界和精通技术的客户。研究表明，现代消费者需要通过他们选择的任何设备进行无缝交互、便捷的服务和实时通信。
最近的一份报告强调了这些市场趋势和需求：“联络中心 2.0：协作联络中心的兴起”， 由 Altimeter Group 的负责人、顶级行业分析师 Brian Solis 撰写 .该报告表明需要彻底改造
将已建立的联络中心模型转变为真正以客户为中心的数字化方法。
该报告基于对美国和英国 500 名知识工作者的全球调查，概述了从使用本地技术、工作孤岛和有限和过时的客户渠道运营的传统联络中心向基于云的新模式的根本转变增强了业务专家和联络中心座席之间的协作。
报告将这种新方法描述为“联系中心 2.0”，通过将专家与座席和客户实时联系起来，提供真正的协作通信体验。
通过创新的云技术，联络中心正在满足人们对多种通信方式的期望，包括通过电话、网络和移动设备，以及更高水平的个性化、即时性和便利性。
根据研究，只有 11% 的进步企业已经完成了向联络中心 2.0 的迁移，而另外 86% 的目标是在三年内完成过渡，另有 11% 的企业有三到五年的时间表。
Contact Center 2.0 的一个中心原则是从传统的基于驻地的平台转向云解决方案。尽管许多人认识到本地技术在设计上并不是统一的、全渠道的、协作的或实时的；仍然存在需要克服的遗留依赖性。然而，这项工作仍在进行中，近三分之二 (62%) 的受访者仍需要某种形式的基于前提的技术来进行客户互动。
联络中心 2.0 战略的核心是向云的转变，61% 的公司表示他们已将联络中心完全、部分地过渡到云，或计划在不久的某个时候过渡。
这种转变来自业务核心，70% 的参与联络中心解决方案的公司制定了正式的转型战略，其中两个最重要的举措是数字技术集成 (71%) 和 CX (71%)。
RingCentral 等云先驱正在引领这一变革，通过协作式联络中心体验帮助组织转变管理客户互动的方式。
这意味着使座席和主管能够在整个组织中实时沟通和协作，以有效地解决客户问题。这包括机器人等创新技术，可通过向主要联络中心利益相关者和座席发出警报和通知来提高客户响应能力，以便立即采取行动解决客户问题。
此博客的作者是 RingCentral 产品营销副总裁 John Finch。
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