忽略炒作机器——机器人回归基础

我偶尔会遇到一家担心他们还没有为机器人做好准备的公司。他们认为机器人是一种充满复杂性的新兴技术。在某些情况下，他们担心他们没有内部技能来部署和从技术中获得投资回报。其他人则希望该技术在下注之前更加“成熟”。

如果你真的停下来想一想，这是一个荒谬的问题：“我们准备好迎接机器人了吗？”

你有客户和员工吗？他们使用电脑和智能手机吗？您的业​​务是否依赖 IT？如果您对这三个问题的回答都是肯定的，那么您可能已经准备好使用机器人了。

如果你不再像科技行业谈论机器人那样思考机器人，或者不再像电影中经常描绘的人工智能那样思考机器人，你会发现你拥有在当今世界取得成功所需的一切，而不是遥远的科技乌托邦。

这不仅关乎技术，还关乎体验

科技行业会让你认为机器人正在从根本上改变我们与网络交互的方式。一些人认为，机器人标志着移动应用时代的结束。我认为你的企业不应该关心机器人对科技世界意味着什么。关注它们对客户对您品牌的体验意味着什么。

这是常识，真的。你的时间应该花在你的核心业务上，而不是技术行业的趋势上。机器人只是一种更自然、更真实的方式，可以与您的客户、员工和其他各种利益相关者建立联系。这是一种更好的客户体验 - 无论是购买还是获得支持。

铁姆肯集团 2016 年的研究表明，对于一家年收入为 10 亿美元的公司来说，客户体验的适度改善可以在三年内平均增加 8.23 亿美元的收入。他们还发现，情感是客户体验设计中影响最大的因素。

想一想——根据哈佛商业评论，情感是客户忠诚度和重复购买的新战场。您可以尝试将情感融入您的网站，或者您的购物车可以使用大量的移情设计。但与消费者建立联系的最佳方式是通过对话。如果体验不是对话式的，您就无法提供情感共鸣的客户体验。出于这个原因，机器人传递媒介是人类情感的终极界面，无论是文本还是语音。

如果您已经沉迷于品牌体验并与客户建立联系，那么您已经准备好使用机器人了。凭借在幕后为机器人提供支持的正确“大脑”，它们是您以真实而平易近人的方式努力创造的体验的理想交付机制。

终点和范式转变

三十年前，客户互动主要发生在店内和电话上。二十年前，我们转向电子邮件。十年前，我们转向实时聊天。今天，我们正在使用机器人在任何地方的任何消息传递平台上与客户联系。

IRL、电话、电子邮件、聊天、机器人——它们都只是在不同的端点提供体验。虽然科技界一直在哀叹“数字化转型”的失败，但我仍然对即使是最非技术性的企业随着客户要求在新端点上采用新的参与方式而发展的方式印象深刻。

大多数经得起时间考验的企业在满足客户需求方面做得很好，尤其是在客户发生变化时。每个企业都非常关心满足客户的需求。如果不出意外，这就是企业的基本功能。

科技行业希望你相信这些都是范式转变，无论大小。软件可能正在吞噬世界，但您的业务基本面并未改变。科技行业的范式转变通常只是一个新的端点，它提供了与客户联系和服务的机会。负责任地使用机器人是一种出色的工具，可以帮助您做到这一点。

它已经发生了吗？

客户已经实现了消息传递。根据 Mary Meeker 的互联网趋势报告，聊天和社交媒体已经成为 Y 世代客户支持的首要渠道。 Meeker 的报告还指出，超过 6000 万企业在微信和 Facebook 上拥有活跃账户，表明企业正在采取行动，也一样。

你准备好使用机器人了吗？如果您只是担心购买最新技术，也许不会。但是，如果您的目标是更好地与客户建立联系并发展您的业务，并且您已经奠定了基础，那么您就已经做好了准备。当您的客户在等您时，是否有充分的理由推迟？