部署聊天机器人提升客户体验的7大验证策略
虽无一刀切聊天机器人实施方式，但有些最佳实践应始终铭记。这将帮你获得追求的商业收益，同时为客户创造更好体验。
企业考虑部署机器人理由不胜枚举。对大型企业尤其，聊天机器人带来多重要收益。含降低呼叫中心运营成本、深化客户关系、创造多样追加销售和交叉销售机会。或许最引人注目是技术采用速度。若你现在不投资，几年内就冒重大竞争劣势风险。
>另见：温网2018：AI和聊天机器人如何服务创新
这在金融服务尤真，也是全球银行拥抱聊天机器人原因之一。虽这对银行及客户是好消息，但重要注意：不能实施聊天机器人就甩手不管指望有结果。成功建立聊天机器人需深思熟虑、有纪律、迭代方法。
聊天机器人成功7贴士
虽无一刀切实施方式，但有些最佳实践应始终铭记。这将帮你获得追求商业收益，同时为客户创造更好体验。
- 设定清晰目标。
虽越来越多企业推出聊天机器人，但这本身不应成你选择理由。相反，需建立实施聊天机器人将帮达成的清晰目标。作为此过程一部分，需清晰阐述希望用聊天机器人解决的问题。这将让你更聚焦、更可能成功。 - 赋予聊天机器人独特人设。
无论推出聊天机器人帮人理财还是单纯点披萨，都需人格化机器人让其活起来。叫什么名字？什么性格类型？严肃实事求是还是随性俏皮？尽早理清这些细节重要，因它们设定人们与机器人互动基调。优先确保这些互动不仅一致，也与品牌对齐。 - 为受众制定正确渠道策略。
机器人可驻留许多不同地方。可装公司网站、App、或Google Home、Alexa、Facebook Messenger、WhatsApp等第三方对话平台。决定聊天机器人托管地时，理解目标受众最常用渠道重要。仔细思考受众已在哪些渠道，从 dort 开始。常好主意：从单一渠道起步，随时间扩展。 - 给安全应有重视。
数据泄露常登头条世界里，安全至关重要。涉及高度敏感财务数据更是如此。因此必须采取必要预防措施确保保护客户数据。含始终在用户访问账户信息前认证、限制其可对账户做更改类型等简单步骤。除采取这些及其他步骤，坦诚安全方法有助安抚客户。 - 搞定机器人如何处理无法回答的问题。
世上无机器人不犯错。错误常源于单纯不理解用户言后意图。关键是知如何适当处理。多数情况涉及：承认机器人未理解特定主题、立即连接人工客服解决问题。 - 分阶段推出机器人。
发布机器人时，通常建议分阶段。可先向内部利益相关者、亲友发布，继而软启动给少数渠道或客户子集。仅当完成后，才大张旗鼓全面发布。增量法理由：每步都将获得客户数据和反馈，可用改进优化机器人。这样，主流发布时，已解决所有故障。 - 建立强有力引导计划。
别把新聊天机器人直接扔给客户。需思考他们首次体验机器人、如何早期驱动采用。为此，必须教育他们关于机器人及使用可得收益。也需帮客户理解如何最好利用它，聚焦易受益基础功能。思路是与受众积累快速胜利以促进采用。
从第一天起创造卓越客户体验
我所有建议旨在一事：客户首次与机器人互动时创造卓越体验。这关键因人不耐烦。若与机器人坏体验或不按预期工作，多数不给第二次机会。
>另见：CIO聊天机器人指南：你需知一切
牢记无单一解决方案让聊天机器人正确，也别视为一次性体验。而应视为迭代多年项目，可持续增强改进。话虽如此，若遵循上述贴士，你将处良好位置确保每位客户首次机器人体验为正向。
来源：AI驱动聊天机器人平台Finn AI客户成功副总裁 Ben Terrill。
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