Pegasystems CTO Don Schuerman：拓展企业自动化中的机器人技术

我的头衔很有趣：既是 CTO，又是产品战略与营销副总裁。我领导产品营销团队，这在 CTO 中并不多见。

这源于我在 Pega 的背景——我出身工程部门，长期从事售前、全球架构和工程工作，对技术有深刻理解，与工程和产品团队关系紧密。同时我也长期在市场一线，熟悉销售、定位和竞争策略。

CTO 类型各异：有的偏工程，有的偏公众布道。我认为我两者兼具。

我的职责是从技术视角洞察市场、竞争对手、新兴技术及客户需求，汇聚这些信息反哺公司，指导产品和工程团队制定正确战略；再将技术以市场听得懂的方式推出，直接关联客户收益。

我将大量工作视为：倾听市场与客户，与产品团队共建战略，再将战略和产品方向传回市场。

越来越多客户期望软件公司不仅是技术提供商，更是值得信赖的合作伙伴。他们不想只买产品，想要一套落地指导：如何实施、如何推动组织变革、如何将技术应用于业务问题。

因此，Pega 和我的角色都在转变：不再只是展示技术功能，而是结合客户行业挑战，探讨其组织现状、如何调整交付、测试和开发方式，确保技术真正解决问题并创造价值。

市场不断涌现新技术，挑战在于如何同时参与市场热议、保持相关性，又不向客户兜售炒作。我的义务是帮助客户理解技术如何解决具体业务问题。

例如区块链，我们开发原型是看中其解决特定 KYC（了解你的客户）挑战的潜力，但作为技术专家，我仍在思考区块链究竟在哪些场景真正解决问题，哪些场景反而制造新麻烦。

这很大程度上是经典的变革管理。抛开技术，变革管理模型的核心是自上而下和自下而上同步推进：既要有清晰的高管授权和使命，又要获得一线利益相关者的真心认同。成功的组织变革源于整体运营动力与高管管理目标的对齐。

我们与客户合作时，致力于确保使命沟通贯穿始终，并获得能向上反馈的底层认同，这是起点。

我们帮助企业打破孤岛的根本手段之一是把人拉到一个房间里。让业务和 IT 共同构建应用、协作、倾听彼此痛点。只有共同解决问题，协作才能改善。

如果渠道间存在孤岛，需建立端到端的设计思维模型，汇聚各渠道负责人共同设计客户旅程。我们许多打破孤岛的工作，正是促进这种端到端的对话。

我有两个预测。第一，企业自动化领域对机器人的认知将扩展。当前炒作聚焦桌面屏幕抓取机器人，但越来越多企业将意识到机器人价值在于端到端自动化。机器人定义将改变：不再只是自动化桌面录入，而是能接收邮件、应用 NLP 和 AI 决策、再发出邮件——实现端到端旅程和体验的自动化。

第二，自动化侧与 AI 侧将持续深度融合。AI 擅长决策，机器人擅长执行，最佳方案是两者结合：实时智能驱动自动化执行。虽会有大量“AI 洗白”，但真正价值在于自动化能力与实时智能的真正互锁。

自动化控制系统