自动化与AI如何重塑现代企业
所有商业领袖都梦想改变企业命运：打破原始景观不断翻新、临时修补、预算限制、以及对“更多同样东西”的传统接受循环。遗憾的是，尽管公认变革必要，这些梦想极少成真。
事实是，变革是可能的——尤其是今天。自动化和人工智能任企业支配，能在无需通常伴随的巨大人力的情况下，快速转型运营方式。
此外，设计思维等方法赋予企业超越过去、在机遇显现前发掘机遇的力量，创造前所未有的新价值。
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但这种整体转型需要思考和规划；由经验丰富的向导加速；仅当组织能通过简单连贯的模型表达其业务核心时才可能。
这种转型不是另一次企业统一的呼吁。多样性绝对必要，但孤立的多样化数据集、不互操作的系统、孤立的流程和人制造复杂性，使核心转型成为噩梦般的努力。组织看到的是一团浓得阻隔知识、洞察和意义的信息迷雾。
组织无疑尝试过用集成努力穿透这层迷雾。但这些尝试大多是手工的，付出大量不必要的艰辛，当然还有金钱。
值得庆幸的是，手工集成不再是唯一选择。公司现在可以集成人和软件——一个相互放大的模型。例如，公司可创建一个层，自动化策展来自企业孤岛的知识——其系统、流程和人员。
它可在“防火通道”中保留每个孤岛固有的独特复杂性，允许企业保留固有多样性。这种组合让企业形成简单连贯模型的基础，可实现多种不同结果。这些结果范围从效率优化到创新敏捷性。
该模型还能帮助企业拥抱人工智能，因为它使企业知识机器可读。这有助于简化工作，腾出空间创新，将创造力和发明带入日常使用，而无需引入外部资源。
这就是人工智能的力量：它为可机械化、可重复的活动建模并精确制定自动化奠定基础，而人们解放出来追求新想法。它还以不致命的成本、不关闭引擎、不让人陷入停顿的方式，给重要事物带来变革。
例如，一家科技公司寻求为其B2B客户创建卓越的跨渠道销售和自助服务体验。其交易处理全景依赖人工干预，但它知道改革第一步是积极数字化。然而，其基于交易的客户服务模式和缺乏客户级360度报告，限制了其对客户关系和请求连续性的视野。
简而言之：它数据泛滥，却鲜有洞察如何将交易流程转型为更贴合客户的形式。
企业领域多年的设计思维展示了组织主动发现最迫切客户痛点的不可估量价值。同时，它也使该科技公司自动化策展锁定在其系统、客服人员等中的预存知识。
基于这些知识和设计思维发现，它帮助简化交易流程——即使专注于支持新客户体验。
此转型成果显著。流程自动化将运营支出降低30%。对客户而言，通过提高响应准确性和加速解决时间，帮助削减近200万小时等待时间。
客户关系管理流程也大幅增强。例如，数字化带来的智能路由能力自动将客户请求分配给最熟悉当前问题的代理。这些以客户为中心的功能帮助简化服务体验并提升整体客户满意度。
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该公司的成功也归功于智能平台的使用。概念层面，平台赋予企业按需组装能力的灵活性。具体在知识型复兴背景下，它们帮助创建复兴的基础和赋能环境。
但要使任何企业转型经得起时间考验，必须显著改善已知问题，同时发掘未知路径，为客户带来更简单、更丰富、更具体验感和相关性的替代方案。
这需要文化转型和内省。企业需退一步，探索关于其在做什么的根本问题，并在踏上此类复兴前绘制清晰愿景。
来源：Sanjay Purohit，董事长兼管理合伙人，Infosys Consulting
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