自动化和人工智能在当今企业转型中的作用

所有商业领袖都梦想着改变他们的企业进程：打破原始景观更新、临时修复、预算限制和传统接受“更多相同”的循环。可悲的是，尽管公认需要改变，但这些梦想很少实现。

但事实是，这种改变是可能的——尤其是在今天。自动化和人工智能可供企业使用，并且能够快速改变其运营方式，而无需通常与之相关的大量人工工作。

此外，设计思维等方法赋予企业超越过去的能力，甚至在机会展开之前就发现机会，从而创造出前所未有的新价值。

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但这种整体转变需要思考和计划；由经验丰富的指导手大大加速；并且只有当一个组织能够通过简单的凝聚力模型来表达其业务核心时才有可能。

这种转变并不是对企业统一的另一个要求。多样性是绝对必要的，但多样化的数据集、不可互操作的系统、孤立的流程和人员造成了复杂性，这使得核心转型成为一场噩梦般的努力。组织所看到的是信息的迷雾，如此密集，以至于阻挡了知识、洞察力和意义。

毫无疑问，组织试图通过整合努力来穿透这种迷雾。而且这些尝试很可能是手动进行的，这需要付出很多不必要的困难，当然还有金钱。

值得庆幸的是，手动集成不再是唯一的选择。公司现在可以整合人员和软件——一种相互放大的模式。例如，公司可以创建一个层来自动化管理来自各个企业孤岛（其系统、流程和人员）的知识。

它可以做到这一点，同时“消除”每个孤岛固有和独特的复杂性，让企业保持其固有的多样性。这种组合使企业能够形成一个简单、连贯的模型的基础，该模型可以实现许多不同的结果。这些成果的范围从效率优化到创新的敏捷性。

该模型还可以帮助企业拥抱人工智能，因为它使企业知识机器可读。这有助于简化工作，为创新提供空间，并将创造力和发明带入日常使用，而无需引入外部资源。

这就是人工智能的力量：它为一个环境奠定了基础，在这个环境中，可以对可机械化、可重复的活动进行建模并精确制定为自动化，同时人们可以解放自己去追求新的想法。它还为重要的事情带来了变化，而不会造成严重的成本，也不会关闭引擎并让人们陷入停顿。

例如，一家科技公司希望为其 B2B 客户创造卓越的跨渠道销售和自助服务体验。它的交易处理环境依赖于人工干预，但它知道改革的第一步是追求积极的数字化。然而，其基于交易的客户服务模式和缺乏客户级别的 360 度报告限制了其对客户关系和请求连续性的看法。

简而言之：它充斥着数据，但对如何将其交易流程转变为与客户更相关的东西却知之甚少。

多年在企业领域的设计思维表明，组织主动发现最紧迫的客户痛点的能力具有不可估量的价值。同时，它还使这家技术公司能够自动管理锁定在其系统、客户服务人员等内部的预先存在的知识。

基于这些知识以及设计思维努力的结果，它有助于简化交易流程——即使他们专注于支持新的客户体验。

这种转变产生了显着的结果。流程自动化将运营费用降低了 30%。对于客户而言，它通过提高响应的准确性和加快解决问题的速度帮助减少了近 200 万小时的等待时间。

客户关系管理流程也得到了显着加强。例如，数字化带来的智能路由功能会自动将客户的请求分配给最熟悉手头问题的代理。这些以客户为中心的功能有助于简化服务体验并提高整体客户满意度。

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这家公司的成功也可以归功于智能平台的使用。在概念层面上，平台让企业可以在需要时灵活地组合能力。特别是在以知识为基础的振兴背景下，它们有助于为振兴奠定基础和有利环境。

但要让任何企业转型永不过时，就必须对已知问题进行重大改进，同时寻找未知路径，为客户带来更简单、更丰富、更具体验性和相关性的替代方案。

这需要文化转型和反省。企业将需要退后一步，探索有关他们正在做什么的基本问题，并在开始这种更新之前为他们的去向制定一个清晰的愿景。

来自 Infosys Consulting 董事会主席兼管理合伙人 Sanjay Purohit