客户必须处于数字战略的中心

人们很容易沉迷于技术——它是当今革命的关键推动力——但转型中更难的部分是文化。这是关于将客户体验和他们的业务成果置于一切的中心。

这意味着围绕提供世界一流的销售和服务体验重新调整工程、制造和供应链。 Microsoft 制造解决方案全球行业总监 Colin Masson 表示，这意味着要优化客户满意度和忠诚度指标（例如客户满意度分数或净推荐值）而不是生产效率的新思维 .

可以帮助这种重新调整的技术列表是无穷无尽的。制造商应该投资或至少探索物联网 (IoT) 和工业自动化、云计算、大数据、人工智能 (AI)、机器人技术、3D 打印等。微软合作伙伴哥伦布 作为“制造业 2020”战略的一部分，最近发布了一份重要的行业报告，探讨这些新兴技术如何适应制造商更广泛的数字化转型推动。

但革命的核心是数据。我们正在将遥测技术应用于一切事物，创造一种数据驱动的文化，其中包含单一版本的真相。

从根本上说，第四次工业革命是由无处不在的来自工厂传感器的物联网数据与来自外部世界的数据相结合推动的，例如智慧城市、智能建筑、智能办公室甚至连接产生的大量信息汽车。选择物联网平台是一个重大决定；首先确定一个可以匹配您的野心的规模。

还有另一种融合正在推动业务转型。在公司内部，IT、运营和工程所使用的数字技术正在融合。通过拥抱数字化转型，制造商通过应用程序和智能工作方法（例如使用协作机器人，员工和机器人“肩并肩”地合作）使员工能够在现代工作场所中提高工作效率。

这也是通过智能边缘和云支持的智能工厂和供应链解决方案优化运营。这意味着产品和业务模式的转型，利用智能互联产品的洞察力、“数字孪生”等建模方面的进步以及更敏捷的端到端业务解决方案。

我们看到制造商和制造组织内的个体企业处于服务化、将产品转化为服务的不同阶段。有些公司通过传统呼叫中心提高客户参与度，或者通过（有时是连接物联网的）现场服务来区分他们的产品。

不过，我们也越来越多地看到向完整的“产品即服务”过渡，他们出售飞行时间而不是喷气发动机；汽车涂料而不是油漆；节水而不是处理厂；和清洁服务，而不是清洁化学品。

这一旅程要求他们打破 ERP、CRM、PLM 和 SCM 等内部系统之间的孤岛。相反，他们需要将“事物”——人、数据和流程——与更敏捷的智能系统联系起来，以跟上交付高度定制的产品和服务所固有的新业务速度。

制造商需要能够制造智能产品并成为更加敏捷供应链核心的智能工厂。他们还需要智能车间解决方案和业务应用，以增加人员并解决制造业中日益扩大的技能差距。

物联网平台是一个关键的推动者，是的。但我们还需要大数据和人工智能来提供一线员工和业务决策者所需的洞察力。我们需要智能云和智能边缘技术来为未来工厂中的机器人和协作机器人提供动力。

大数据还需要大计算来加速产品创新，通过增强对客户的洞察力，通过在数字城市中迭代设备、产品设计、供应链和客户使用的数字孪生来实现。您的传统 ERP、CRM、PLM 和 SCM 系统能否跟上新的业务发展速度？

然而，这个数字世界的核心在于客户洞察的简单性。无论您是拥有可以回传客户使用数据的智能产品，还是使用传统的客户互动渠道，这些洞察都将使您未来的产品和服务与众不同，并决定数字化转型的成败。

此博客的作者是 Microsoft 制造解决方案全球行业总监 Colin Masson