机器人会取代语音技术吗？审视AI交互未来

爸爸还是薯条？语音还是机器人？

有了机器人谁还需要语音？

“Google，再订些尿布。”

“Alexa，周四曼彻斯特飞米兰航班几点？”

自苹果Siri在iPhone 4S首秀，利用“智能”语音技术的新设备浪潮汹涌。拥抱者数量持续激增。我们已达语音与“事物”交互成常规的地步。似乎没什么不在语音指令触手可及范围内。

更发人深省的是，虽我们今日常用此技术，才刚开始探索新虚拟助手将如何帮助我们的所有方式。当语音机器人更充分融入数百万消费者生活，会怎样？

看Google Duplex。几个月前数百万观众看演示：语音机器人用极“真实”对话与真人通话，帮女士预约理发。我即时反应：语音死了。

当能力进一步进化，我们致企业电话完全由AI处理，生活会怎样？下一步——代表你的机器人与银行机器人对话解决账户问题或订支票——呢？

没错。语音终结来了。

只是，并没有。

想想看。消费者不再依赖IVR（交互式语音应答）技术费力重复走完保险报价等所有细节。相反，我们上网，担忧被即时准确理解回应。用自然语言处理和语音识别，机器人现能理解正常人类对话、按预设规则工作。

事实是，直接索取比阅读大量文本、掌握新软件、搜索滚动打字点击容易无限倍。某种意义上，成熟语音技术迫使工具按我们想要的方式给我们想要的东西。大多数时候，语音只是更方便。

Google称其技术能处理复杂对话，无需他人介入。虽Google称目前不与企业客户测试、承诺通话中机器人标识为AI——这种类人技术已渗入大企业和我们生活。组织为自动化降本，企业级普及不可避免。

若效用仍是此类语音技术焦点、所有人警惕滥用潜力，一切安好。消费者将对企业语音机器人建立容忍度，如同我们在家爱上它们，尤其当它们有效、可用、响应快。一切关乎便利。没人爱打电话给银行等五分钟接通代理，却发现仍无力处理询问。若语音机器人提供价值，消费者不会犹豫使用。

大局观

但便利非单向。对企业和消费者必须同样便利。随着技术成熟支撑这种平衡，有许多潜在社会、道德、法律隐患须考量。如何确保语音机器人行为合乎道德？如何防止语调和情感分析被部署操纵对话中的人？机器人如何处理消费者提供信息？会记住信用卡号？信息去哪？怎么存？谁和什么能访问？严重隐私隐患。欧洲如语音机器人须遵守GDPR（去年生效）。

驱动这些类人语音机器人需海量数据，责任重大。组织必须知数据源、如何融合。是否混合第三方数据？第三方数据源何处？能否用于构建AI模型、应否用？Facebook近月数据滥用丑闻教训：公司未总考虑流行新技术负面隐患及可能被滥用。

用户期望的分量

部署语音机器人的企业也最好准备好承受用户期望的沉重分量。作为人类，我们生物学上被连接识别声音、本能回忆关联人设能做什么。若贵公司语音机器人听起来像Alexa，我会期待它“像Alexa一样行事”。业务部署和体验有差异时，会迅速导致消费者恼火。为何能跟这个品牌做五件事，跟那个听起来一样的品牌只能做一半？

虽语音机器人即将无处不在，我们不会全程自在与它们交谈。它们有明确用途、为快速查询和简单任务提供惊人便利。但与真人谈论生活复杂性有价值，机器人永远无法完美或敏感地训练应对。真人代表将保持对公司至关重要，在关键互动点制造关键差异。人类复杂本质、真实情感、分享感受的独特能力——这是无法令人满意地合成或自动化的语音交互层级。

尽管AI已能做很多，包括模仿难以置信的“真实”语言习气、以断颈速度处理信息，语音机器人仍处婴儿期，当我们想要时，人与人接触不可替代。

Chris Connolly，Genesys产品营销副总裁