机器人标志着语音的结束，或者它们是吗？

爸爸还是筹码？语音还是机器人？

当我们有机器人时，谁需要声音？

“谷歌，再订一些尿布。”

“Alexa，星期四从曼彻斯特到米兰的航班几点钟？”

自从 Apple 的 Siri 在 iPhone 4S 上首次亮相以来，利用“智能”语音技术的新设备掀起了一股浪潮。而且，拥抱它的人数还在继续激增。我们已经到了与“事物”进行语音交互成为常规的地步。事实上，似乎没有什么不只是语音命令而已。

更令人深思的是，虽然我们今天经常使用这项技术，但我们实际上才刚刚开始探索我们的新虚拟助手将帮助我们的所有方式。当语音机器人更全面地融入数百万消费者的生活时会发生什么？

以 Google Duplex 为例。就在几个月前，我们数以百万计的人观看了一个非常“真实”的对话演示，其中一个语音机器人与一个真正的人类“对话”来预约一个女人的头发。我的第一反应是：就是这样，声音已经死了。

当这种能力进一步发展并且我们对业务的调用完全由人工智能 (AI) 技术处理时，生活会是什么样子？而且，下一步呢？当代表您的机器人与您银行的机器人对话以解决您的帐户问题或订购支票时？

是的。语音结束了。

只是，不是。

考虑一下。例如，消费者不再需要依赖 IVR（交互式语音响应）技术来费力地重复一遍保险报价所需的所有细节。相反，我们可以上网，我们的担忧会被立即准确地理解和回应。使用自然语言处理和语音识别，机器人现在能够理解正常的人类对话并按照预定的规则工作。

事实是，仅仅要求一些东西比阅读文本页面、掌握一些新软件以及搜索、滚动、键入或点击要容易得多。从某种意义上说，复杂的语音技术迫使我们的工具以我们想要的方式给我们想要的东西。大多数时候，语音更方便。

谷歌表示，其技术可以处理复杂的对话，无需其他人干预。尽管谷歌表示它目前没有与任何企业客户测试该技术，即使该公司承诺该机器人在通话期间将自己识别为人工智能——这种听起来像人类的技术已经开始进入整个商业领域并进入所有领域。我们的生活。随着组织寻求自动化和削减成本，企业层面的扩散是不可避免的。

如果实用性仍然是此类语音技术的重点，那么这一切都很好，而且每个人都对滥用的可能性保持警惕。消费者将对企业语音机器人产生容忍度，就像我们在家里越来越喜欢它们一样，特别是如果它们有效、可用且响应迅速。一切都是为了方便。没有人喜欢打电话给银行并等待五分钟与代理人交谈，却发现他们仍然没有能力处理您的询问。如果语音机器人提供价值，那么消费者会毫不犹豫地使用它们。

大局

但便利并不是片面的。它必须同样方便企业和消费者。随着这项技术的成熟以支持这种平衡，还有许多潜在的社会、道德和法律影响需要考虑。您如何确保语音机器人的行为符合道德规范？您如何防止在机器人对话期间部署拐点和情绪分析来操纵人们？机器人如何处理消费者提供的信息？他们会记住信用卡号码吗？信息去哪儿了？它是如何存储的？谁和还有什么可以访问它？也有严重的隐私影响。例如，在欧洲，语音机器人必须遵守通用数据保护条例（去年生效）。

为这些类人语音机器人提供动力需要大量数据，并且承担着巨大的责任。组织必须知道他们的数据来自哪里以及如何融合。是否与第三方数据混合？这些数据来自哪里，我可以用它来构建我的人工智能模型吗？我应该吗？如果最近几个月的 Facebook 数据使用丑闻教会了我们什么，那就是公司并不总是考虑流行新技术的负面影响以及它们可能会如何被滥用。

用户期望的权重

部署语音机器人的企业也最好为用户期望的沉重做好准备。作为人类，我们天生就能够识别声音并本能地回忆起我们可以用相关的角色做什么。如果你公司的语音机器人听起来像 Alexa，我希望它会像 Alexa 一样“行动”。当业务部署和体验发生变化时，很快就会引起消费者的反感。为什么我可以和这个品牌说话，做这五件事，但我和那个声音相似的品牌只做一半？

尽管语音机器人很快就会无处不在，但我们不会一直完全放心地与它们交谈。它们将有明确的用途，并为快速查询和简单任务提供难以置信的便利。但是，与真实的人就我们生活的复杂性进行对话具有价值，它永远无法训练机器人完美或敏感地解决问题。人类代表对公司仍然至关重要，在关键的交互点上发挥关键作用。人类复杂的本性、产生的真实情感以及我们分享感受的独特能力——这是一种无法令人满意地合成或自动化的语音交互。

尽管 AI 已经可以做的所有事情，包括模仿难以置信的“真实”言语抽动和以极快的速度处理信息，但语音机器人仍处于起步阶段，当我们需要时，人与人之间的接触是不可替代的。

Chris Connolly 是 Genesys 的产品营销副总裁。