在帮助台部署自助服务门户提升客户满意度

自助服务门户为终端用户提供一线支持，赋能他们查找信息、请求服务、更快直接解决问题，无需涉及帮助台代理。

若帮助台武器库缺乏自助服务门户，你可能错失关键成本和时间节约效益。

无论重置密码、解锁账户、解决打印机问题，人人熟悉帮助台；它们是援助和指导来源。IT语境下，帮助台让企业更快更高效响应客户。

将自助服务门户集成进帮助台，通过提供自助带来更大效益。企业见证生产力全面提升、运营成本降低。越来越多企业认识到专用自助服务门户作为帮助台一部分的重要性及其效益，60%企业预期未来12-18个月实施自助服务门户。

托管服务商（MSP）获益最大，其核心业务含提供IT帮助台功能，给客户高效客服体验。本文探讨自助服务门户给帮助台带来的部分效益，若帮助台套餐无自助服务门户，你可能错失良机。

什么是帮助台软件？

帮助台软件帮企业自动化服务管理；这些服务或供购买服务的外部客户使用，或供需援助的内部员工使用。例如，作为MSP，帮助台由客户访问以克服阻碍日常任务的IT障碍，如重置密码、解锁账户。

帮助台软件早超越“锦上添花”，是任何公司服务台必不可少部分。近期调查显示，98%受访者称帮助台软件提升生产力，95%见终端用户满意度显著提高。

IT帮助台效益

• 自助提升生产力
  帮助台及其提供的软件如自助密码重置全天候可用；无停机、无延迟从发现问题到解决，如自助密码重置让用户即时自主重置密码，无需服务台代理，不再干等。
• 减少邮件
  邮件提供沟通便利，但此便利特别是围绕提交支持问题，导致收件箱庞大、请求组织混乱，支持问题漏网。邮箱非待办清单或工单系统，业务增长时通过邮件管理帮助台请求极低效。帮助台软件让问题在中心门户提出记录，提供终端用户与服务台单一沟通点。不再邮箱泛滥或问题丢失。
• 可扩展性
  业务增长带来工单增长，内部IT团队月均接492工单。业务扩展时，服务台需持续提供高首次响应率。帮助台门户通过为所有用户提供中心联系点、将可重复问题分流至自助服务门户，助企业有效扩展。

要真正高效精简帮助台，MSP需超越单纯工单系统，自动化是大规模提供高效服务台关键，自助服务门户是最佳途径。

用自助精简帮助台

据Salesforce，60%企业预期未来12-18个月将自助服务门户作为帮助台一部分实施，企业认可专用自助服务门户效益。想推进帮助台的公司需适应随时随地工作模式，自助软件提供客户所需即时援助。

什么是自助服务门户？

自助服务软件是开放给终端用户、通过公司门户访问的自助功能集合。这些功能提供终端用户自主解决问题，含通过知识库自主解决、跨一个或多个系统重置密码（从本地Active Directory到Azure AD、Google等链接云目录、甚至OpenLDAP等数据库）、账户解锁管理、自助记录事件等。

自助服务门户为终端用户提供一线支持，赋能他们查找信息、请求服务、更快直接解决问题，无需涉及帮助台代理。

企业内部终端用户可通过最小停机时间精简工作，提供自助服务门户的MSP能24小时服务客户密码重置和账户解锁无需消耗人力资源，提升整体品牌形象。

财务效益

也有财务效益，自助软件通过仅在需要时使用支持资源帮企业削减运营支出。需支持技术人员协助的工单总拥有成本平均$104/张，自助工单平均仅$2/张。

代理效率

服务台代理可专注更紧迫事项，工单量降低让代理聚焦需真实干预的任务，让服务台分配更多时间给真正需要的客户，而非堆积如山、不受重视的密码重置等问题。

提升客户推荐

也有客户满意度效益，成功自助服务门户通过创造积极客户互动强化品牌声誉。安全直观的流程、一系列自动化功能、问题最终解决，给客户积极体验、节省宝贵资源。

品牌可见度

提供定制知识库的自助服务门户可作为引入更多网站流量的有用工具，文章作为可被索引的知识源，提升可信度和品牌知名度。

提供更多

自助服务门户可作通往其他服务的网关，而非仅解决问题手段。如单点登录（SSO）可受益于自助服务门户安全性，确认正确人员登录后，让客户安全登录其他云服务。密码管理也是自助服务门户可承载的例子。

结论

帮助台是管理客户、精简业务的好方式，但自助服务门户通过让用户自助、不依赖帮助台代理克服问题，增加更大效益。这提供生产力、成本和竞争优势的巨大效益，对MSP至关重要。

自助服务门户为企业有效扩展提供手段，而非被更多问题淹没、榨干帮助台代理不想要的时间，让他们专注需要输入的客户和问题。

适配MSP业务利用自助服务门户最棒之处是过程简单，作为帮助台套餐一部分提供，即属MSP客户注册流程一部分。客户获得自己的自助服务门户、单一一线支持点。

自助服务门户是任何认真对待客户支持的MSP业务必不可少组件。

Majid Latif是LogonBox联合创始人，专注密码自助和身份管理解决方案，保护企业、提升生产力。拥20年IT安全经验，Majid也是构建首个基于浏览器、开源、SSL-VPN团队成员，后并入Barracuda Networks SSL-VPN。