超越AI：打造引人入胜聊天机器人对话的关键要素

聊天机器人可成组织绝佳资源。但它们需要的不止AI。

“别怪我。我是翻译官。不该知道电源插座和电脑终端区别。”你可能更习惯尤达大师智慧，但谈聊天机器人，C-3PO能教我们两招。

太多时候，聊天机器人讨论聚焦AI，某种程度上讲得通。AI是听起来未来感十足的亮眼事物，带来科幻终成现实的新希望。然而聊天机器人威力建立在更基础的东西上——可用信息。聊天机器人只解读信息，所以用户与聊天机器人体验不好时，需审视聊天机器人能访问的信息。聊天机器人及其内置AI，无信息则毫无价值。

设想：你在派对。你懂对话。但不知聊什么。你说的没什么让对方感兴趣。尴尬对话拖沓至不体面收场。

这正是聊天机器人向用户发射不当回复或提问时发生的事。聊天机器人没有正确信息与用户进行有用对话。不是“如何对话”环节出错。是找不到正确信息的无能——这也是为何信息必须成为每个聊天机器人项目核心。

为理顺策略，有助围绕两层构建聊天机器人流程。第一，聊天机器人发起对话、获提问、尝试在可用数据中找答案、将答案回传用户。这里第二层登场——这才是好聊天机器人的真正标志——若聊天机器人找不到答案，将查询分派给人类。人类搞定答案回传聊天机器人。关键在于，聊天机器人从该交互学习，获得关于其世界的额外知识。

这意味着聊天机器人提供的服务、进而用户体验，可持续改进。

基础跑通后，聊天机器人可用于组织所有在线触点——网站、社交媒体或应用。这里聊天机器人真正显身手。数字商务行业越来越多用聊天机器人，因它们能在线上世界强力模拟个性化店内购买旅程。

它们能回答查询、找到正确产品、甚至成交。但这一切中，体验至关重要。聊天机器人将爆发为主要数字商务工具，但赢家将是让用户轻松找到正确信息的人。当下消费者期待定制化，能保留并从过往信息学习的聊天机器人将至关重要。

更有甚者，用户与组织、零售商或品牌的互动，无论在何处发生，应保持一致。聊天机器人只是为输入、提问、回答提供更多可能。当这些对话发生在熟悉平台上，主张更强有力。若有人在Messenger上与好友聊天，向品牌提问、获答案……最终购买，会感觉很自然。

若体验自然，购买也自然。

思考聊天机器人最好方式：它们帮助用户与信息互动。若你提供二流信息，它们给二流答案。这明显非连接聊天机器人与品牌的好配方。又回到聊天机器人能访问的信息是关键。

向聊天机器人喂入品牌想如何与用户或客户对话的信息，帮它拿捏语气，确保所有基础查询可答，确保人类能对先前无法回答的问题提供输入——这些都至关重要。AI可能改进聊天机器人，但无法单独驱动它。一切归结为信息、对信息的访问、以及学习新信息的能力。

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