聊天机器人的历史：过去和未来
聊天机器人有着丰富多样的历史。现在，该技术的应用正在从客户服务扩展到更深层次的问题解决。
聊天机器人的历史
第一个聊天机器人是 1966 年在麻省理工学院开发的——他们称之为 ELIZA。
所有聊天机器人之母 ELIZA 回答了一些非常简单的决策树问题。
这第一次聊天机器人迭代已经进化和发展，自然 .在 1980 年代和 1990 年代，该技术被部署在使用非常简单的决策树的自动电话系统中，一直到 MSN 和 AOL。
随着我们沿着时间线进一步发展，聊天机器人技术在社交和商业渠道中爆炸式增长。为什么我们现在对它们如此感兴趣？为什么这项技术受到了如此多的关注？
“这归结为三个主要原因，”MullenLowe Profero 的战略发展总监 Howard Pull 说。
1。 Messenger 应用和语音助手都是感应器机器人
“如果你想想 Facebook Messenger、WhatsApp、LINE 之类的公司，它们确实已经开放了 API，因此品牌现在可以推出和创建电子服务，从产品推荐、预订和服务到常见问题解答，无所不包。”
2。能力变化
“聊天机器人的感知能力也发生了变化；这些机器人识别图像和识别语音的能力，这使我们基本上可以使用图像进行搜索。如果您是亚马逊，对于您的零件服务，您可以通过它进行搜索，或者如果您是 EasyJet，您可以提供一张图片，让机器人从中进行搜索。”
3。人工智能的兴起
“最后，学习发生了巨大的变化，这就是人工智能的问题所在。在过去的 24 个月里，表现得像人类并处理更多人类对话的能力在智能方面发生了巨大的变化以及聊天机器人背后的机器学习。它允许品牌和服务创建一个让人感觉人性化的界面，并以人们期望被交谈和处理的方式进行交互。”
聊天机器人的误解
纵观聊天机器人的历史，人们对机器人的能力存在误解。消费者对机器人应该能够回答开放式问题的期望非常高。然而，情况并非总是如此，而且可能会令人沮丧——我相信你们中的许多人都经历过。
“我认为第一个误解围绕着聊天机器人的感知角色：聊天，”拉说。 “实际目标是解决问题，提供服务，并在尽可能快的时间内为客户提供该服务。”
这不是取代人类的练习。这是关于寻找与消费者互动的新场所和新方式。而且，机器人质量越高，品牌就越有可能吸引和留住他们的受众。
它也不是关于创造大量对话的东西。 “人们真的想要能够以最简单的方式提供快速答案、将他们连接到服务、允许他们购买东西的东西，”Pull 解释道。
聊天机器人体验
正如我们本月所探讨的，聊天机器人将在改善客户体验方面发挥重要作用。
查看客户服务体验，当您尝试联系大多数品牌时，他们会感到非常沮丧——等待时间、被搁置等等。对于服务品牌而言，对聊天机器人技术的投资绝对至关重要。
超越这一点，成为一个有目标并希望改变其行业现状的品牌，聊天机器人对于提高参与度和留存率也至关重要。
内部聊天机器人
在过去的 12-18 个月里，企业内部出现了聊天机器人的爆炸式增长。在这种情况下，就是要像对待客户一样对待员工。
“聊天机器人可用于从房间预订到 IT 的所有事情，”Pull 说。 “在庞大的流动员工队伍中，该技术可以为员工提供简单、快速的互动，以与企业互动。这就是你开始看到微软等大玩家的地方，以及他们传统上使用 Office365 所做的事情：我们如何使用基于聊天的技术，开放其中一些服务，并真正减少打电话的需要，并为这些员工提供更简单、更有效的体验。”
目前，这种类型的服务正出现在拥有大量制造或大量劳动力的品牌中。但是，它将开始渗入主流、更广泛的商业世界。
聊天机器人的未来
随着聊天机器人背后技术的进步，聊天机器人的应用和潜力将以多种方式发生变化。
他们将变得更加聪明，因此您会看到品牌在服务之外的新领域投入大量资金。
“如果我们看看主要用例在哪里，客户服务一直是传统的，因为钱就在那里。因此，如果您是像 Amtrak 这样的品牌，只需将其自动化，您每年就可以节省 100 万美元的客户服务费用，”Pull 解释道。
聊天机器人将开始解决新问题——这围绕着选择的想法。
“与帝亚吉欧这样的公司合作，我们正在研究如何将威士忌与您的个人口味搭配，并通过一个聊天界面——帝亚吉欧威士忌匹配器将所有这些结合在一起，”拉说。 “所以，我们将看到聊天机器人提供更多建议；我认为这是技术发展方向的一个很好的例子。今天，我们仍处于常见问题解答简单的客户服务阶段。”
未来，软件机器人也将能够学习。并且，因此，进入更广泛的活动。该技术将能够识别语音并在其中识别音调。通过它，它可以识别客户是高兴还是不高兴，并做出相应的反应。从面向客户的角度来看，这将改变游戏规则。
聊天机器人和人工智能将跨渠道整合。
“我们建议许多品牌关注的一件事是，他们如何利用他们在机器人中内置的智能并在他们的渠道中复制它，”Pull 说。 “这不仅仅是为 Facebook Messenger 或 WhatsApp 作为机器人创造一些东西，而是要利用这种智能，利用你在人工智能上所做的工作，并思考我们如何将其应用到语音服务中。然后我们如何将其应用到网站上，然后我们如何将其应用到商店中？”
“在接下来的几年里，我们将看到 AI 和机器人被打包并投入到许多不同的渠道中，而不是文本和语音。”
聊天机器人示例
除了上面提到的例子之外，Pull 还为 Information Age 提供了一些其他需要注意的机器人：
- 名为 Ralph 的乐高礼物机器人
- NHS 促进健康
- Visabot 移民服务
- DoNotPay - 一种旨在简化停车罚单申诉流程的机器人。在最初的 21 个月内，该机器人处理了 250,000 起法律案件，并在超过 400 万美元的停车罚单中赢得了 160,000 次上诉
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