聊天机器人演进史：从ELIZA到现代AI解决方案

聊天机器人拥有丰富而曲折的历史。如今，该技术的应用已超越客户服务，延伸至更深层的问题解决。

聊天机器人的历史

第一个聊天机器人于1966年在MIT诞生，名为ELIZA。

作为所有聊天机器人的“鼻祖”，ELIZA仅能回答一些简单的决策树问题。

此后，这项技术自然演进发展。上世纪80-90年代，技术部署于使用简单决策树的自动电话系统，延续至MSN和AOL时代。

随着时间推进，聊天机器人技术在社交和商业渠道爆发式增长。为何我们现在如此关注？为何技术受到如此多关注？

“归结为三大核心原因，”MullenLowe Profero战略发展总监Howard Pull表示。

1. 即时通讯应用与语音助手均为诱导型机器人

“Facebook Messenger、WhatsApp、LINE等平台大幅开放API，品牌现可推出涵盖产品推荐、预订服务至常见问题解答的电子服务。”

2. 能力的质变

“聊天机器人感知能力发生质变：识别图像和语音的能力，让我们能通过图像搜索。亚马逊可借此提供零部件服务，易捷航空允许用户上传图片由机器人搜索。”

3. AI的崛起

“学习能力发生质变，这正是AI切入点。过去24个月，机器人展现类人特质、处理类人对话的智能与机器学习发生巨变，让品牌和服务能创建感觉类人、符合人们预期交互方式的界面。”

聊天机器人的误区

历代聊天机器人都存在能力误区。消费者极高期望机器人能回答开放式问题，但现实往往不然，令人沮丧——相信许多人都有体会。

“头号误区在于对聊天机器人角色的认知：以为是用来聊天的，”Pull说，“实际目标是解决问题、提供服务，以最快速度给客户服务。”

这非要取代人类，而是寻找与消费者互动的新场景和新方式。机器人质量越高，品牌越能吸引和留住受众。

也非要创造高度对话式的东西。“人们真正想要的是快速获得答案、连接服务、以最简单方式购买商品，”Pull解释道。

聊天机器人体验

正如我们本月探讨的，聊天机器人将在改善客户体验中扮演重要角色。

审视客户服务体验，联系大多数品牌时都令人沮丧——等待时间长、被挂起等。对服务型品牌，投资聊天机器人技术至关重要。

超越此层面，对于有使命、寻求变革行业的品牌，聊天机器人对提升参与度和留存率也至关重要。

内部聊天机器人

过去12-18个月，企业内部聊天机器人爆发式增长。此场景下，是将员工视同客户对待。

“聊天机器人可用于从会议室预订到IT支持的一切场景，”Pull说，“在大型移动劳动力环境中，技术为员工与企业互动提供简单快捷方式。这也是微软等巨头在Office 365中引入聊天技术、开放服务、减少电话沟通、给员工更简单有效体验的切入点。”

目前此类服务主要出现在大型制造或大型劳动力品牌中，但将逐渐渗透至主流更广泛的商业世界。

聊天机器人的未来

随着聊天机器人背后技术进步，应用和潜力将多维度变化。

它们将变得更聪明，品牌将在服务之外的新领域大量投入。

“观察主要用例，客户服务是传统领域，因为钱在那里。如Amtrak这类品牌，仅通过自动化客服每年就能节省100万美元，”Pull解释。

聊天机器人将开始解决新问题——围绕“选择”概念。

“以帝亚吉欧为例，我们探索如何通过聊天界面将威士忌与个人口味匹配——帝亚吉欧威士忌配对师，”Pull说，“聊天机器人将提供更多建议，这是技术发展的绝佳方向。目前仍处于简单FAQ客服阶段。”

未来，软件机器人将具备学习能力，从而拓展至更广泛活动。技术将识别语音及语调，判断客户情绪并做出相应反应。这将从客户侧彻底改变游戏规则。

聊天机器人与AI将跨渠道整合。

“我们建议许多品牌关注：如何将构建在机器人中的智慧复制到各渠道，”Pull说，“不只是为Facebook Messenger或WhatsApp创建机器人，而是利用AI成果，思考如何应用到语音服务、网站、实体店？”

“未来几年，我们将看到AI和机器人被打包植入文本和语音之外的更多渠道。”

聊天机器人案例

除上述案例，Pull还向Information Age推荐了其他值得关注的机器人：

• 乐高礼物机器人Ralph
• NHS健康机器人
• Visabot移民服务机器人
• DoNotPay——简化停车罚单申诉流程的机器人。前21个月处理25万法律案件，胜诉16万件，追回逾400万美元罚款