服务技术人员滑倒的八个原因——以及如何帮助防止它

在现场服务管理方面，拥有适合工作的合适技术人员至关重要。您不仅要确保您的技术人员准备好合适的设备，还需要能够轻松有效地安排或重新安排您的团队。

据 Aberdeen Group 称，大约 25% 的服务电话需要至少一次额外的访问。不幸的是，增加的约会可能既昂贵又耗时（两端），并导致客户体验不满意。

管理这些潜在问题的最佳方法之一是实施现场服务管理软件，其中包括服务位置、预测性维护、工单管理、产品库存、调度等。以下是如何使用最新技术来改善首次修复率挑战。

1.缺少合适的备件 .确保现场服务技术人员为完成工作所需的一切做好充分准备非常重要。即使缺少一个部件也会延迟解决问题，这可能需要至少一次额外的访问 - 并且需要更多的每个人的时间。

解决方案 ：使用正确的软件来组织服务电话、诊断需要哪些零件并检查库存以确保有正确的零件库存并且可以在第一时间完成工作。

2.已用完的库存 .库存可能会耗尽是可以理解的，但正确管理库存水平是一种简单有效的方法，可以防止技术人员准备不足而不得不重新安排或排队第二次访问。

解决方案 ：使用数据分析，预测您应该补货的零件或工具。

3.糟糕的计划或沟通 .无论是企业、组织还是行业，清晰、有效的沟通都是至关重要的——现场服务技术人员也不例外。计划或沟通中的失误可能导致技术人员准备不足、重新安排挑战以及对零件是否有库存的库存担忧。

解决方案 ：为合适的工作安排合适的技术人员很重要，并确保了解零件是否有库存和可用。使用 GPS 车队跟踪和其他软件密切关注您的技术，以确保访问不会超过分配的时间或没有足够的时间来完成下一项工作。

4.手动文书工作 .据服务委员会称，46% 的现场技术人员表示，文书工作和其他行政任务是他们日常职责中最不利的部分。尽管这是必需的和必不可少的，但这部分工作可能效率低下，而且比需要的更耗时。

解决方案 ：尽可能多地将纸质流程数字化和自动化，以便技术人员可以将时间花在其他重要职责上。此外，创建数字流程可以简化程序，提高工作场所的效率，并确保所有适当的文书工作和文件都井井有条且易于访问。

5.未回答的问题 .技术人员可能拥有所有合适的工具、设备和库存——但可能需要更多信息。您如何让现场服务技术人员做好充分准备，以便他们得到正确的答案？

解决方案 ：将技术人员连接到主办公室，并为他们提供实时答案和更新，包括能够在他们的设备上查看常见问题，以便他们可以尝试自己解决问题。

6.调度问题 .日历和议程可能需要修改是不可避免的，但提前计划并能够轻松适应最后一刻的变化至关重要。

解决方案 ：让您的现场服务技术人员能够安排未来的访问，如果他们知道某些东西很快需要调整或更换。这很重要，因为它不需要技术人员打电话给办公室并让其他员工代表他们安排访问。正确的软件将使所有时间表保持最新状态，以防止重复预订。

7.毫无准备 .客户的基本期望是技术人员已做好准备。这意味着您希望有人准时出现 - 并且拥有正确的部分和知识。如果没有这些组件中的任何一个，则可能需要进行额外的现场访问。

解决方案 ：通过使用分析，您可以了解哪些技术人员遇到了哪些问题。您还可以确定哪些客户端或作业的首次修复百分比较低。通过分析数据，您可以了解库存或调度方面是否需要改进——或者技术培训是否可以全面提高客户的首次修复率。

8.软件管理培训不足 .正确的知识、教育和培训对于任何使用管理软件的专家或技术人员来说都是必不可少的。如果没有这些，您可能需要重新安排或添加额外的现场访问，这可能会对所有相关人员的日程安排、时间和预算产生负面影响。

解决方案 ：培训技术人员正确使用现场服务管理软件对于解决可能出现的任何问题至关重要。如果技术人员不知道如何使用这些工具，工作可能不会顺利进行。

归根结底，不可避免地会出现问题，但确保您拥有正确的现场服务管理软件将有助于有效管理潜在问题——这最终意味着更高的效率、生产力和更愉快的整体客户服务体验。

Michel Mendoza 是 Hitachi Solutions 的行业解决方案和现场服务总监。