数字同事来了……向你的新同事问好

数字同事会为您服务；在好时光和坏时光。

第一个聊天机器人于 1966 年在麻省理工学院建造，它肯定拥有丰富的历史，您可以在 聊天机器人的历史：它的过去和未来 中阅读 .但是，在过去的十年里，它们变得越来越明显；对客户和组织内部都是如此。

聊天机器人属于人工智能 (AI) 和自动化的范畴。但是，为了真正增强用户体验 (UX) 并构建智能工作流程，IPsoft 转型执行总监 Johan Toll 认为，企业需要利用强大的认知代理（或数字同事）的力量。

他认为，这个数字同事可以提供比低级聊天机器人更多的商业价值。通过将直观的用户界面与机器人流程自动化 (RPA) 相结合，这些数字同事将越来越多地承担重复性、平凡的任务。

例如，人力资源经理不必在员工离职时向 IT 支持团队提出单独的访问限制请求，而是可以向虚拟助理（使用自然语言）提出请求，助理完成该过程。对于一个 IPsoft 客户而言，以这种方式每月为大约 200 名员工自动化下岗流程，无需提出 2,400 多个单独的请求；解决问题的平均时间减少了 81%。

好了，介绍完毕。。

窃窃私语

聊天机器人主要用于增强客户体验。然而，企业内部越来越感受到他们的存在——聊天机器人向同事的过渡已经开始。

Toll 指向 Amelia，“我们的客户使用她就像一个耳语代理人或同事，他们可以与他们共同提供服​​务。”

Amelia 拥有团队的集体知识，以便他们可以咨询她 在任何给定时间。 Toll 说，与聊天机器人类似，这个数字同事可以提供“非常正确和严格的问题答案，然后可以传达给客户”。重要的是，这并没有消除过程中的人为因素。 “人类，”Toll 解释说，“仍然必须处理客户满意与否的所有方面，在这些方面你需要改变你的反应。”

一切都是关于对话

使用聊天机器人，你“只是在聊天”，Toll 说。或者，[我会争辩 ] 提供增强的客户服务 - 对话不是超级 重要的是，这一切都是为了尽可能有效地解决问题或回答问题。但是，要成为真正的数字同事，该技术需要具备对话能力——这不是成功的聊天机器人的必要条件。

从定义上讲，人类是一个非常不可预测的物种——我们会改变主意、犯错误并且不会在脚本对话中说话。对于构成数字同事基础的技术而言，能够进行类似人类的对话并能够对不完美的人类的细微差别做出反应，这一点非常重要。

从企业的角度来看，处理来自 HR、财务和 IT 的所有数据的机器需要能够处理所有这些不同的领域，并在它们与不同部门的不同人员之间来回切换。

“聊天机器人今天不具备这些功能，但数字同事拥有，这就是为什么我们如此关注能够进行自然对话的原因，”Toll 说。 “关键不是数字同事的知识，而是数字同事的能力。”

“例如，我可以阅读人力资源政策，但直到我理解它并将其转化为知识，我才能真正利用它并提供帮助客户的东西。聊天机器人通常是一种问答技术，但与数字同事一起，您实际上可以处理复杂的业务流程并在它们之间进行更改：来回走动，仍然可以弄清楚对话中的所有内容。”

和我一起笑/和我一起哭

与聊天机器人类似的数字同事需要能够理解最终用户的情绪、情绪和个性——即使按照人类的标准，这也不是小事！

在某些情况下，员工——就像客户一样——需要技术来理解所说的内容，并能够对此做出适当的情绪反应；无论是语气还是文字。

就像人类一样，数字同事需要通过其社交引擎运行它来过滤它返回的每一个响应；为了弄清楚它是否需要在任何回应前加上正式、非正式、道歉或中立的回应。

“这种能力仍处于起步阶段，”Toll 说。 “目前该领域的大多数解决方案都是基于聊天和语音，而不是肢体语言 或语气。”

这是进化

聊天机器人将演变为企业中的数字同事，以及消费者的数字客户服务代理。这是拓领坚定的信念。

如果你有一个真正有能力的聊天机器人解决方案或虚拟助手，真正理解自我意识的概念，并且有能力同情、理解客户、能够理解上下文并真正以类人的方式行事，那么“我将其定义为数字同事，”Toll 说。

这种能力基于语言和技术对它的感知。社会上的一切都是以语言为基础的，语言与任何垂直或市场或业务无关。这就是将机器人与数字同事区分开来的原因。

训练，不要编程

自动化不会影响某些工作或流程，它会影响企业和小公司的方方面面。这种认识带来了态度、实践和发展的转变。

当谈到数字同事时，“我们培训他们，我们不给他们编程，”Toll 说。这一切都是为了训练这项技术的认知能力——这意味着它应该有一个观察学习的概念。

在这个自主的时代，“我们现在不是使用即时模型，即您将某些东西带给客户，而是采用即时模型，或者至少是两者的结合，它可以捕捉客户的话语和目标，”Toll 解释道。

这意味着 IPsoft 等公司可以根据客户的需求培训数字同事。而且，它提供了一个很好的机会，让客户定义数字同事提供的服务的容量和变化。

这能达到什么目的？好吧，这是一项非常个性化的服务，它不是假定的，并且可以响应客户的需求。 “这对我来说是一个真正的数字同事，”Toll 说。