遇见新数字同事：以AI增强协作

数字同事将陪伴你，顺境逆境皆在。

首个聊天机器人1966年诞生于MIT，历史悠久，详见《聊天机器人历史：从何而来，向何处去》。但过去十年，它们在客户端和组织内变得日益可见。

聊天机器人属于人工智能（AI）和自动化范畴。但为真正提升用户体验（UX）并构建智能工作流，IPsoft转型执行总监Johan Toll主张，企业需挖掘强大认知代理（或数字同事）的力量。

他认为，这类数字同事能比低级聊天机器人创造更多商业价值。越来越多的数字同事将通过结合直观用户界面与机器人流程自动化（RPA），承担重复、琐碎任务。

例如，HR经理离职员工时，无需逐个向IT支持团队提交访问限制请求，只需用自然语言向虚拟助手提请求，助手即可完成流程。某IPsoft客户以此自动化每月约200名员工的离职流程，消除了2400多个单独请求；平均解决时间缩短81%。

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低语代理

聊天机器人主要用于提升客户体验。然而，其存在感在企业内日益增强——聊天机器人向同事转型已开始。

Toll指向Amelia，她被客户用作“低语代理或同事，可共同交付服务”。

Amelia汇聚团队集体知识，使其可随时咨询她。类似聊天机器人，这数字同事可提供“非常正确严格的回答回传给客户”，Toll说。重要的是，这不移除流程中的人为因素。“人类”，Toll解释，“仍须处理客户满意与否的所有层面，如需调整回复。”

全在于对话

聊天机器人只是“闲聊”，Toll说。或[我主张]提供增强客户服务——对话非超级重要，核心是尽可能高效解决问题或回答问题。但要成为真正的数字同事，技术需具备对话能力——这非成功聊天机器人的必要条件。

人类本质上不可预测——我们改变主意、犯错、不按剧本对话。数字同事基础技术必须能进行类人对话、回应不完美人类的细微差别，这至关重要。

企业视角下，处理HR、财务、IT所有数据的机器，需能应对不同领域并在不同部门、不同人员间穿梭。

“聊天机器人目前不具备这些能力，但数字同事具备，这也是我们如此聚焦自然对话能力的原因”，Toll说。“关键非数字同事的知识，而是其能力。”

“例如，我能读HR政策，但直到理解并转化为知识，才能实际利用并提供帮助客户的东西。聊天机器人通常是问答技术，但有了数字同事，你能实际执行复杂业务流程并在其间切换：来回往复仍能理清对话中所有输入。”

与我同笑/与我同泣

数字同事如聊天机器人，需理解最终用户的情绪、心境和个性——即便以人类标准也非易事！

特定场景下，员工——同客户一样——需要技术理解所言并给予适当情感回应；无论语气或文本。

如同人类，数字同事需通过社交引擎过滤每个回复，判断是否需以正式、非正式、道歉或中性回复开头。

“此能力仍处于萌芽期”，Toll说。“目前该领域大多方案基于聊天和语音，非肢体语言或语气。”

这是进化

聊天机器人将在企业进化为数字同事，面向消费者进化为数字客服代理。这是Toll的坚定信念。

若拥有真正能干的聊天机器人解决方案或虚拟助手，真正理解自我意识概念、具备共情能力、理解客户、理解语境并真正表现出类人行为，则“我会定义为数字同事”，Toll说。

此能力基于语言及技术对语言的感知。社会一切基于语言，语言不关联任何垂直领域、市场或业务。这正是机器人与数字同事的分水岭。

训练而非编程

自动化将影响企业和中小企业的方方面面，而非特定岗位或流程。这一认知带来态度、实践和开发的变革。

谈数字同事时，“我们训练它们，不编程”，Toll说。关键是训练技术的认知能力——意味着其应具备观察学习概念。

在自主时代，“而非采用以防万一模型向客户交付，我们现在交付即时模型，或至少两者结合，捕捉客户表达和目标”，Toll解释。

这意味着IPsoft等公司可按客户需求训练数字同事。并提供绝佳机会让客户定义数字同事服务的容量和变体。

这达成什么？极度个性化、非预设、响应客户需求的服务。“对我来说这才是真正的数字同事”，Toll说。