服务是新的摇钱树吗？

我们生活在一个“服务作为一种东西”的世界。目前，轮到服务部门实现自动化、互联......

我们生活在一个“服务作为一种东西”的世界中。目前，轮到服务部门实现自动化、端到端连接，并通过其分析充满活力。 （当我在欧洲经营索尼的专业服务业务时，我的耳朵里充满了音乐）。传统上，制造商服务部门一直是大多数大型组织的灰姑娘。它们通常是企业实现现代化的最后部分之一，或者可以被组织的不同部分视为事后的想法。事实上，你可能会争辩说，作为一项业务的服务对于整个“即服务”的潮流来说甚至有点晚了。

你是对的。但与已经从这种模式中受益的其他业务线不同，服务本身正在成为一种丰富的新收入来源，甚至是制造商的全新商业模式。制造商可能不会将一件工业设备出售给买家，而是将其借出，然后收取维修、监控或维护费用。 （简单地制造东西然后卖掉它现在被认为是过时的......）。

在索尼，我们看到客户对托管服务的需求不断增加，尤其是我们的广播客户需要托管服务合同而不是故障修复服务。我相信许多其他类型的制造商也是如此。如果从长远来看，如果您将物联网纳入其中，这将更进一步，传感器和设备连接到互联网，以保持用户、制造商、产品和服务提供商之间的通信，以便在出现问题之前进行主动维护。

在我看来，产品即服务对客户和制造商来说都是双赢的。客户可以获得一流服务的保证、维护它的专业知识，并避免大量的前期资本支出，而制造商则可以获得经常性的收入流，并在任何产品“热点”发生之前就可以看到它们。 （例如，我们在多年服务承诺中支持 6,200 多种不同的产品，为数千名客户提供服务。您可以想象，这种可见性非常有价值）。

由于大多数公司都在努力在全球范围内增加新设备的销售，精明的商业领袖发现他们的服务部门可以比以往任何时候都更有利可图。这就是将公司服务作为一种新的收入模式的原因之一，这让 CEO 们以全新的眼光看待他们的服务部门，以服务收入的心态。

我个人的看法是，服务实际上就是产品。随着时间的推移，我认为我们将开始看到对这一事实的更广泛的理解和欣赏。但这需要时间。有一种流行的商业模式是建立在努力优化销售利润的基础上的。之后的一切，包括服务，都是为了尽量降低成本。

现在的转变是转向基于结果的商业模式，服务提供商承诺提供与客户要求一致的预定服务水平和价格。这涉及更长远的思考和定义结果和关系：随着人们开始探索如何转向基于结果的模型，您可以在越来越多的行业中看到这一点。市场已经开始质疑旧方法可能不再是最佳选择的想法了。

当然，要做到这一点，必须有某些组件到位。您需要了解人员、流程和结果条款。你必须有一个可以适应这种情况的系统。在索尼，我们使用 ServiceMax 作为我们在欧洲 24 个国家/地区的现场服务管理平台。它支持我们转向基于结果的经常性收入模型（更不用说通过及早发现产品服务需求中的潜在热点、提高解决速度和简化流程，为索尼及其客户带来超过 100 万欧元的商业利益）我们的端到端服务流程）。这也意味着我们的技术人员可以 360 度全方位了解客户关系，包括洞察产品、合同管理、过去历史，以及促进更好的客户互动和标准化流程。

对于制造商来说，这是一个更长远的观点，但它现在正在我们身边发生。随着业务环境的变化，客户需求也发生了变化。现在是制造商重新审视最适合其组织和客户需求的服务策略的时候了。

例如，我们现在向比以往任何时候都更广泛的客户销售业务解决方案，例如企业教育、远程 3D 手术的医疗保健和数字电影。在许多情况下，维护某些产品所需的工程技能在客户端根本不可用。我们现在被期望提供这种专业知识，并以一种更加以客户为中心的方式来实现这一目标，而不仅仅是提供设备。相信其他厂商也一样。

我鼓励您以全新的眼光看待您的服务部门及其全部潜力。无论如何，为销售团队配备最新的索尼平板电脑、iPad 和小工具，以进一步增强他们的能力。但是去掉你的服务团队的盲目和有限的角色定义，否则你不仅会为客户服务，而且还会把钱留在桌子上。

John Cooper 是 Sony Professional Solutions Europe 服务与支持部总经理。

关注@ManufacturingGL 和@NellWalkerMG