制造业领导者在 2021 年迎接的数字化客户体验趋势
工程师、采购经理和 MRO 在他们的工作中面临许多挑战。浏览供应商的网站以查找他们做出购买决定所需的信息或支持不应该是其中之一。这些 B2B 买家已经习惯了他们在个人生活中使用的品牌提供的出色数字体验，并且在为公司评估潜在供应商时，他们将这些确切的期望带到了工作场所。
为了支持 B2B 买家的需求和不断变化的购买行为，制造公司正在投资转变其增长战略和数字客户体验——他们正在收获回报。据 BCG 称，通过整合先进的数字技术和数据为客户创造个性化体验的品牌收入增长了 6% 到 10%。
什么是“数字客户体验”
数字客户体验是指潜在客户在数字空间中与您的品牌进行的总互动。这包括访问您的网站和数字资料、来自电子邮件活动的入站消息、通过聊天与客户支持的互动，甚至下载和应用数字产品数据和模型。
今天的 B2B 客户体验可能很复杂 - 企业不仅需要考虑潜在客户与其品牌互动的所有领域，他们甚至需要考虑他们正在使用哪些设备。
一般来说，实施数字战略为您的企业提供了机会，使其成为客户的资源，并且更容易开展业务，这本身就是一个很好的增长战略。
💡 托马斯小贴士： 76% 的工业买家将难以导航列为离开网站而不考虑购买的最重要原因。改善数字客户体验的最重要组成部分是拥有更新的现代网站。通过免费的数字健康检查了解您的网站的运行情况。
推动制造业领导者取得成功的数字化客户体验趋势是什么？
那么是什么造就了 2021 年可靠的数字客户体验？您是否了解客户在贵公司的旅程，还是在他们需要某些东西时交付然后等待电话响起？
创建成功的数字客户体验首先要根据潜在客户的需求和行为仔细选择最适合吸引潜在客户的数字工具。以下是该领域的领导者为改善客户在线体验而采取的措施：
1.发布知识中心或常见问题解答页面
由于普通 B2B 买家必须选择许多复杂的组件、配置和材料，因此建立一个优质的在线知识中心非常重要，让买家可以根据自己的时间研究正确的解决方案。有效的内容和常见问题解答还可以让您在购买过程的早期吸引买家，让潜在客户按照自己的节奏学习，并使您的客户服务代表无需花时间回答最常见的问题。
以下是各种示例问题，可提供快速信息以帮助有购买意向的客户做出购买决定：
- 我需要定制工具还是标准目录产品能满足我的需求？
- 我的项目应该使用什么材料？
- 制作一个注塑模具需要多长时间？
- 您使用哪种洁净室分类？
将您的内容与客户在完成项目时遇到的常见问题或面临的挑战保持一致。通过提供单一位置来回答常见问题，您可以为网站访问者提供一个初始位置，而不是花时间搜索您的网站，或放弃并转向竞争对手。
客户体验成功案例： Air Innovations 为环境过程控制系统构建定制解决方案。 Air Innovations 发布了两个新的网站资源：常见问题解答和教育内容知识库，以满足客户在购买漏斗末端寻找更多信息的需求。
Air Innovations 的富媒体内容让访问者可以在浏览买家旅程时利用自己的时间进行学习。客户可以看到 Air Innovations 如何投资于提供定制解决方案，从而建立对品牌的信任感。因此，Air Innovations 的网站线索质量、客户体验和网站点击量同比增长了 2,060%。 [查看更多内容创意]
2.以您的潜在客户需要的格式提供产品数据
据 HubSpot 称，93% 的客户可能会向提供出色客户体验的公司重复购买。这意味着确保按客户期望的时间和格式交付产品。
提供可下载的 CAD/BIM 文件以及跨多个分销商站点和销售平台的一致性能数据和技术规格的制造商更有可能赢得新业务。这是因为研究表明，下载 CAD/BIM 文件的工程师是有价值的潜在客户，并且 82% 的 CAD/BIM 下载转化为销售机会。您提供的产品文件必须完整并包含正确的性能数据，以便在指定者的数字计划中发挥作用，这一点至关重要。
集中访问产品设计数据只是帮助工程师更快、更轻松地完成工作。以数字方式管理变更不仅有助于确保访问最新的物料清单 (BOM) 信息，而且可以避免手动跟踪变更所涉及的固有延迟和错误。它最大限度地减少了设计错误，提高了效率，并避免了重复工作。
3.为电子商务添加产品配置功能
在线搜索供应商零件时，一项工业销售调查显示，49% 的工程师希望配置产品选项，46% 的工程师希望搜索零件编号。就像在您的网站上提供完整的产品数据一样，添加产品配置功能对于数字客户体验很重要，因为它可以帮助买家了解您的产品如何满足他们的特定需求。
工程师想要设置、构建和定制您的数字产品，以了解它如何适合他们的应用程序。它们是组件选择背后的驱动力，因此制造商需要提供数字化的客户体验，让他们通过提供所需的数据和功能来探索外形、装配和功能。为他们提供准确的产品详细信息和增强的电子商务功能可创造更具吸引力和直观的体验，促使他们进行购买对话。
此外，在 2021 年 Thomas 工业买家搜索习惯调查中，40% 的工业买家表示，供应商网站的质量会影响他们与公司合作的决定。网站的功能对于用户体验和潜在客户转化非常重要。一位采购代理表示，“在我审查新供应商时，拥有更多在线信息（如规格、定价、交货时间和库存水平）非常重要。我更愿意与那些让我可以选择通过在线产品目录直接订购产品的公司合作。”[获取完整报告]
4.投资聊天机器人功能
今天的买家希望并期望立即获得信息。他们更多地转向数字自助服务支持，而不是通过电话与代理交谈——聊天机器人是提供他们所需内容的快捷方式。
聊天机器人技术为基本问题提供全天候 24/7 客户支持，可以将用户引导至相关内容，甚至可以说服网站访问者更快地做出决定。聊天机器人还可以从他们的互动中收集数据，并利用这些数据帮助您的支持和销售团队使用该信息来个性化他们与客户的互动。
它们因改善数字客户体验而变得流行——一项 Salesforce 研究发现，使用聊天机器人的企业中有 68% 表示，由于减少了客户等待时间，他们的团队缩短了通话时间。
➡️客户体验成功案例： Rodon Group 是一家定制塑料注塑成型商，它使用 HubSpot 的聊天机器人构建器软件来确定潜在客户并将访问者引导到他们需要的信息。他们的聊天机器人已经为他们的网站页面带来了近 1000 次会话。
它可以轻松地让他们改善客户体验并提供常见支持问题的答案，让他们的团队专注于其他最重要的对话。由于投资于 HubSpot 的一体化数字营销工具集，Rodon Group 的网站总访问量增加了 17%，新联系人增加了 53%。
5.利用视频内容
视频可以提高品牌差异化、品牌知名度和产品知名度，在最近的一项调查中，68% 的人表示他们更喜欢通过视频了解新产品或服务。要使用视频来改善您的客户体验，请专注于讲述您的品牌故事并教育潜在客户了解您的产品和服务。准备好解决常见问题或常见问题的视频，以便您的客户可以选择他们希望如何处理您的信息，即阅读指南或观看产品演示。
在制造和工业领域，潜在客户和客户希望能够查看您的：
- 设施和车间
- 品牌故事
- 公司概况
- 项目详情
创建视频后，将其发布到您的所有媒体渠道上，供客户查看。这包括在社交媒体、电子邮件、网站页面和您的 Thomasnet.com 公司简介上投放广告。
💡 托马斯小贴士： 在 Thomasnet.com 平台上用视频内容做广告的供应商将其业务的参与度和报价请求提高了 32%——有些人看到增幅高达 70%。购买广告程序即可免费获得制作的视频。
打造强大的数字客户体验
Sigma Thermal 首席执行官杰夫·阿克尔 (Jeff Ackel) 表示，成功转型的第一步是规划客户互动及其旅程。在 Thomas Industry Update Podcast 一集中，Jeff 与 Thomas 首席执行官兼总裁 Tony Uphoff 就他的公司以及它如何成为重新定义工业 B2B 销售中的客户体验的先驱进行了交谈。
“随着时间的推移，我们注意到不满意的客户越来越多，这与一天结束时的产品无关。他们对其中一个（客户体验）接触点一路上发生的事情感到不安，”阿克尔说。 “你真的在自欺欺人地认为，作为一家 B2B 公司，这些事情并不重要。它们与面向消费者的业务一样重要，如果我们忽略这些，那么我们正在做作为我们客户的供应商，我们自己是一个巨大的伤害。”
能够将数字客户体验作为其网站和营销计划的关键战略的制造商有机会赢得回头客、扩大客户群并提高利润。 Aberdeen Group 的研究表明，拥有最强数字客户参与策略的品牌平均保留了 89% 的客户，而策略薄弱的公司则保留了 33%。
重新定义您的客户体验将有不同的接触点，具体取决于您的公司。要了解通过增强的数字客户体验和在线形象来更新网站所需的内容，请联系我们的工业营销专家以获取免费的数字健康检查。
面向制造商的其他数字客户体验资源：
- 让回头客对您的业务保持忠诚的秘诀是什么？
- 客户售后成功
- 直接面向消费者销售的制造商手册
工业技术