2021制造业领袖采纳的数字客户体验趋势

工程师、采购经理、MRO工作挑战重重。在供应商网站上导航寻找决策所需信息或支持，不应成为其中之一。这些B2B买家在个人生活中习惯了与之互动品牌的卓越数字体验，评估潜在供应商时将同等期望带入职场。

为支持B2B买家需求与变化的购买行为，制造企业正投资转型增长策略与数字客户体验——并收获回报。BCG数据：通过整合先进数字技术与数据为客户创造个性化体验的品牌，收入增长6%-10%。

何为“数字客户体验”

数字客户体验指潜在客户在数字空间与品牌的全部互动总和。包括：网站与数字档案访问、邮件活动入站消息、聊天客服互动、甚至数字产品数据与模型的下载应用。

今时B2B客户体验可能很复杂——企业不仅要考虑潜在客户与品牌互动的所有区域，甚至要考虑他们使用的设备。

总体而言，实施数字战略为企业提供机会：作为客户资源、让做生意变简单——这本身就是绝佳增长策略。

💡 Thomas贴士： 76%工业买家将“导航困难”列为不考虑购买直接离网的首要原因。改善数字客户体验最关键的组件是拥有更新及时的现代化网站。免费数字健康检查诊断您网站现状。

驱动制造业领袖成功的数字客户体验趋势有哪些？

那么，2021年什么构成扎实的数字客户体验？您是理解客户与公司的旅程，还是仅交付后等电话响起？

创造成功的数字客户体验，始于基于潜在客户需求与行为精心挑选最适合的数字工具。以下是领域领袖改善在线客户体验的做法：

1. 发布知识中心或FAQ页面

面对普通B2B买家必须从中选择的众多复杂组件、配置、材料，建立高质量在线知识中心至关重要，让买家按自己的时间研究正确解决方案。有效内容与FAQ还能在购买旅程早期介入买家，让潜在客户按节奏学习，避免客服花时间回答最常见问题。

以下样本问题可为在市客户快速提供信息助力采购决策：

• 我需要定制工装还是标准目录产品适配需求？
• 项目该用什么材料？
• 制造注塑模需多长时间？
• 您使用什么洁净室等级？

将内容与客户常见问题或项目推进中的挑战对齐。提供单一答案入口，让网站访客有初始去处，而非花时间搜遍网站、或放弃转向竞品。

客户体验成功案例： Air Innovations构建环境过程控制系统定制方案。发布两大网站新资源：FAQ与教育内容知识库，满足客户购买漏斗末端寻找更多信息的需求。

Air Innovations富媒体内容让访客按自主节奏学习、导航购买旅程。客户看到其投入定制方案，建立品牌信任感。结果：网站合格线索质量提升、客户体验改善、网站点击量同比激增2060%。[查看更多内容创意]

2. 以潜在客户所需格式提供产品数据

HubSpot数据：93%客户倾向与提供卓越客户体验的公司复购。这意味着确保产品在客户期望的时间、格式交付。

在多个分销商网站与销售平台提供一致性能数据与技术规格的可下载CAD/BIM文件的制造商，更易赢得新业务。因为研究显示：下载CAD/BIM文件的工程师是高价值线索，82%的CAD/BIM下载转化为销售机会。您提供的产品文件必须完整、包含正确性能数据，以在指定者的数字方案中工作。

产品设计数据的集中访问，单纯帮工程师更快更轻松完成工作。数字化管理变更不仅确保获取最新BOM（物料清单）信息，还规避手动追踪变更固有的延迟与错误。它最小化设计错误、提升效率、避免重复劳动。

3. 为电商增加产品配置功能

工业销售调查显示：在线搜索供应商零件时，49%工程师想配置产品选项，46%想搜零件号。如同在网站提供完整产品数据，增加产品配置功能对数字客户体验至关重要，因为它帮助买家理解产品如何适配其特定需求。

工程师想搭建、构建、定制您的数字产品，看其如何与应用契合。他们是组件选择的驱动力，因此制造商需提供数字客户体验，让他们通过交付所需数据与功能探索形态、配合、功能。提供准确产品细节与增强电商能力，创造更吸引人、直观的体验，推动他们走向购买对话。

此外，2021 Thomas工业买家搜索习惯调查显示：40%工业买家称供应商网站质量影响其合作决策。网站功能对用户体验与线索转化至关重要。一位采购代理表示：“在线信息更多如规格、价格、交期、库存，是我筛选新供应商时的重要参考。我倾向于与提供在线产品目录直接下单选项的公司合作。”[获取完整报告]

4. 投资聊天机器人功能

现在的买家想要并期待即时获取信息。他们更倾向数字自助支持而非电话人工——聊天机器人是快速交付所需的途径。

聊天机器人技术提供7×24小时基础问题客服支持、引导用户至相关内容、甚至说服网站访客更快决策。聊天机器人还能从互动收集数据，助您的支持与销售团队利用这些信息个性化客户互动。

它们因改善数字客户体验而流行——Salesforce研究发现：68%使用聊天机器人的企业称团队通话时间减少，因其降低客户等待时间。

➡️ 客户体验成功案例： 定制塑料注塑商The Rodon Group使用HubSpot聊天机器人构建器软件筛选线索、引导访客至所需信息。其聊天机器人为网站页面驱动近1000会话。

轻松改善客户体验、回答常见支持问题，让团队专注于最重要的其他对话。投资HubSpot全能数字营销工具集后，The Rodon Group整体网站会话增17%，新联系人增53%。

5. 善用视频内容

视频增强品牌差异化、品牌知名度、产品知名度。近期调查显示：68%受访者偏好通过视频了解新产品或服务。为用视频改善客户体验，聚焦讲述品牌故事、教育潜在客户产品服务。准备现成视频解决常见问题或FAQ，让客户自主选择互动方式——读指南或看产品演示。

在制造工业领域，潜在客户与客户想回顾您的：

1. 工厂与车间
2. 品牌故事
3. 公司概况
4. 项目详情

制作视频后，发布至所有媒体渠道供客户观看。包括社媒广告、邮件、网站页面、Thomasnet.com企业档案。

💡 Thomas贴士： 在Thomasnet.com平台投放视频内容的供应商，业务互动与询价增长32%——最高达70%。购买广告项目赠送免费视频制作。

打造强大的数字客户体验

据Sigma Thermal CEO Jeff Ackel表示，成功转型第一步是梳理客户互动与旅程图谱。在Thomas Industry Update播客节目中，Jeff与Thomas总裁兼CEO Tony Uphoff探讨其公司如何成为工业B2B销售中重新定义客户体验的先锋。

“我们随时间发现不满客户增加，但与最终产品无关。他们恼火于过程中某个（客户体验）触点发生的事，”Ackel说。“自我欺骗以为B2B公司那些事不重要，大错特错。它们在面向消费者业务中同等重要，若忽视，我们作为供应商就是在自毁。”

将数字客户体验作为网站与营销计划核心策略的制造商，有机会赢得复购、扩大客户群、提升利润。Aberdeen Group研究显示：数字客户互动策略最强的品牌平均留存89%客户，弱策略公司仅33%。

重塑客户体验在不同公司有不同触点。了解您需更新网站何种内容以增强数字客户体验与在线形象，联系我们工业营销专家获取免费数字健康检查。

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