亲爱的自动化 CoE，是时候投资于最终用户了

编者注： 这是一篇客座文章。本博文中的观点是作者自己的观点。

你是那些在一次糟糕的经历后离开品牌的人之一吗？另一方面，当您的期望得到满足时，您是品牌的最佳倡导者吗？好吧，您的客户也可能会遵循这种理念。

卓越自动化中心 (CoE) 确实需要考虑其最终客户在与 CoE 创建的自动化交互时的体验（包括与聊天机器人的对话和自动化交互）。

当今的 CoE 在实现自动化理念的民主化和普及方面做得非常出色，以最大限度地提高运营效益。然而，大多数自动化想法验证都是为后台任务而设计的。不足为奇——迄今为止，大多数自动化优势都在此实现。

消除重复性和平凡任务的好处包括提高员工满意度、生产力和敬业度。此外，有效的 CoE 具有捕捉 ROI 驱动的自动化计划并在整个组织中快速扩展成功的技能和能力。这一切都很棒。

但其中有多少为客户提供了真正的价值？

“Easy”是 CoE 的新北极星

各个行业的组织都在创造更轻松的客户体验：

• 通过您的银行应用程序使用人脸识别进行快速安全的转账

• 让预约安排变得轻而易举的医疗保健提供者

• 一台坏了的洗衣机，轻松更换

在所有这些示例中，服务提供商要做的工作不是实际任务本身，而是让客户能够继续他们的一天。只需几次直观的点击，就可以解决他们的任何问题。

在品牌选择的丛林中，“easy” 已成为客户忠诚度所依赖的支柱。 CoE 应该考虑到这一点，添加想法、确定优先级并选择流程以实现自动化。如果他们这样做，我坚信客户将更有可能返回、续订和花费更多。

成为以客户为中心的 CoE

在 SYKES Digital Services，我们受益于站在所有品牌合作伙伴的第一线。去年，我们处理了 20 亿美元的消费者互动。这使我们能够深入了解客户在设计客户旅程时遇到的问题。

通常，我们发现有四个关键因素阻碍了轻松轻松的支持体验的创建：

• 缺乏思考问题上游的能力

• 没有全流程理解

• 部门孤立，缺乏协作

• 想法验证和实验的时间太少了

CoE 可以利用这些见解将注意力转移到最终用户身上，进而实现价值驱动的自动化机会，远远超出唾手可得的成果。

1。缺乏思考问题上游的能力

当今公司产生的海量数据使品牌能够在问题发生之前解决问题。但数据本身并不一定有价值。这在很大程度上取决于您如何使用这些数据。缺乏对端到端客户旅程洞察力的浅层分析只会揭示问题的一部分。而且，反过来，您将只能识别（通常是短期的）解决方案的一部分。

前台涉及业务中的每个人，因此洞察力必须涵盖整个客户旅程。否则，您最终会处理“症状”，而不是解决问题的根本原因。

一旦您概述了客户旅程并缩小范围以识别核心问题，流程挖掘有助于新的自动化计划变为现实。流程挖掘允许 CoE 了解当前流程的运行方式，并基于一组强大的数据构建强大的自动化业务案例。通过确定客户旅程的哪一部分最适合自动化或简化，您将能够更好地进行上游思考。

2。没有完整的流程理解

虽然流程挖掘是成功实现自动化的关键，但它通常只会揭示部分情况。为了变得更加以客户为中心（并显着改善支持），我们还需要了解面向客户的流程。

很容易理解和映射客户旅程中有效的部分。我们称之为幸福之路。但了解客户旅程中的错误路径需要对客户有深入的了解。

大多数时候，我们发现这些知识有效地来自组织外部。这意味着我们需要关注客户的行为以及我们从与他们互动中收集的数据。不要以为你有解决建筑物内部挑战的方法。

机器人过程自动化 (RPA) 等自动化技术具有在许多方面模仿人类的强大能力。自动化 CoE 了解这一点的价值，并在使软件机器人能够有效地执行工作和业务流程方面做得非常出色。但要变得更加以客户为中心——并显着改善支持——我们还需要了解面向客户的流程。如果我们不这样做，很容易陷入常见的自动化陷阱，例如自动化一个从一开始就低效或未能实现规模化的流程。

3。部门孤立，缺乏协作

作为领导者，我了解避免组织孤岛是多么困难。你认为通过打破壁垒消除孤岛做得很好，然后在不知不觉中，它们又重新存在了。筒仓是如此痛苦。 RPA 等自动化解决方案可以通过弥合分散系统之间的差距来帮助消除孤岛。但是，在获得 RPA 的好处之前，需要先了解从哪里开始或如何开始。

我们通常会看到团队努力应对超出其部门范围的客户体验 (CX) 挑战，这意味着自动化并不总是能够全面实施。

根据我们的经验，在服务旅程映射过程中拥有一个跨职能团队对于成功至关重要。选择一个快速发展的小型团队可能很诱人，但这不会让您从业务的各个角度全面了解客户旅程。当高管们鼓励这种跨职能协作时，由有效自动化驱动的真正创新成为可能。

4。想法验证和实验的时间太少了

自然地，所有团队都会产生影响，实现年内收益，以及展示结果的整体压力。然而，这些往往与想法验证和实验所需的时间发生冲突。对于那些突破性的、增长驱动的想法来说，这是一个阻碍因素。

众所周知，从长远来看，实验会带来更多的创造性和更好的结果。这是学习和成长的最佳方式。对于领导者来说，这归结为优先考虑整个团队的学习，并创造一种允许实验失败的文化。这种思维方式对组织的总体发展很重要，但在涉及自动化工作时尤其重要。

持续的测试是了解什么是有效的，并最终达到自动化卓越点的基础。基于强大的成功数据，有许多工具可以帮助您将自动化想法变为现实。在 SYKES，我们有使用 UiPath Automation Hub 为我们的自动化创意创建中心位置的经验。此工具还可以更轻松地衡量投资回报率和绩效，帮助指导和引导您的努力取得更大的成功。

最后的想法

无论您在自动化之旅中可能遇到什么障碍，如果您提升您的思维并让客户成为您所做的一切的北极星，那么您就已经朝着成为价值驱动、以客户为中心的 CoE 迈进了一步。

自动化 CoE 中的一些人可能有自己的面向客户的计划示例，但并未完全达到目标，但从这些计划中吸取的教训将为持续改进铺平道路，并最终建立更快乐的客户群。

现在后端的流程已经优化和自动化，是时候提升自动化天花板并将齿轮转向面向客户的焦点了。这就是 CoE 如何充分发挥以客户为中心的优势，并真正让自己与众不同。

我很乐意在 FORWARD IV 分享我们的经验。希望在那里见到你！

SYKES Digital Services 是 UiPath 官方合作伙伴、UiPath 服务网络 (USN) 认证提供商和 FORWARD IV Emerald 赞助商。