自动化卓越中心为何必须将终端用户体验置为核心

编者按：本文为客座文章，观点仅代表作者，不代表 UiPath 立场。

您是否因一次糟糕体验就弃用品牌？反过来，期望达成时是否成为品牌最佳代言人？您的客户大概率遵循同一哲学。

自动化卓越中心（CoE）切实需要考量终端客户与其创建的自动化互动时的体验（含聊天机器人对话、自动化交互）。

当今 CoE 在民主化与普及自动化创意以最大化运营效益上做得很好。但大多数自动化创意验证针对后台任务——不意外，迄今自动化效益多在此实现。

消除繁琐重复任务带来员工满意度、生产力、参与度提升。高效 CoE 拥有捕捉 ROI 驱动自动化举措、跨组织快速规模化成功的能力。这些都很棒。

但有多少真正为客户创造价值？

「易」是 CoE 新北极星

跨行业，组织正创造更易的客户体验：

服务提供商在以上案例中的「待完成工作」非任务本身，而是给客户「继续生活」的能力。解决任何问题应在几次直观点击内完成。

品牌选择丛林中，「易」已成客户忠诚度的支柱。CoE 应以此为念增减创意、优先级、筛选自动化流程。若如此，我坚信客户更易回头、续约、增购。

SYKES Digital Services 身处所有品牌合作伙伴一线。去年我们处理 20 亿美元消费者互动，这赋予我们洞察客户设计客户旅程痛点的独特视角。

通常我们见四大要素阻碍轻松无阻支持体验的创造：

CoE 可用这些洞察转向终端用户，进而发掘远超低垂果实的价值驱动自动化机会。

企业今日生成海量数据赋予品牌事前解决问题的能力。但数据本身不一定有价值；关键在于如何用。缺乏端到端客户旅程洞察的浅层分析只会揭示问题一部分，进而只能识出部分（往往短期）方案。

前台触达业务每一环，洞察必须覆盖完整客户旅程。否则您将治标不治本——只缓解「症状」而非根因。

梳理客户旅程并拉远镜头识别核心问题后，流程挖掘让新自动化举措落地。流程挖掘助 CoE 理解当前流程运行、基于稳健数据构建自动化商业案例。通过确立客户旅程中哪部分最适配自动化或简化，您将处于更有利位置进行上游思考。

流程挖掘虽是自动化成功关键，但常只揭示部分故事。要更以客户为中心（并大幅改善支持），我们需理解面向客户的流程。

理解并绘制客户旅程中顺畅部分容易。我们称之为「快乐路径」。但理解客户旅程中的异常路径需深度客户知识。

多数时候，这知识实质来自组织外部。意味着我们需关注客户行为、从互动中收集数据。别假设方案在楼内。

RPA 等自动化技术深度模拟人类能力。自动化 CoE 已充分理解并出色让软件机器人高效执行工作与业务流程。但要更以客户为中心、大幅改善支持，我们同样需理解面向客户的流程。否则易陷入常见自动化陷阱：自动化低效流程、无法规模化。

作为领导者，我懂避免组织孤岛有多难。您以为打破壁垒做得好，转眼孤岛重现。孤岛真让人头疼。RPA 等自动化方案可通过连接分散系统消除孤岛。但知从何处切入、如何开始，是获益 RPA 前必须解决的。

我们常见团队难以超越部门范畴看待客户体验（CX）挑战，意味自动化不总是全息落地。

经验表明：服务旅程图谱过程中建立跨职能团队对成功至关重要。虽小而快团队诱人，但无法给您从业务所有角度审视客户旅程的全息视角。当高管鼓励此类跨职能协作，由高效自动化驱动的真正创新成为可能。

自然，所有团队有年度影响要交付、有压力出成果。却常与创意验证实验所需时间冲突。这阻碍突破性、增长驱动型创意见光。

实验能带来长期更创造性、更好结果，是学习成长的上乘路径。对领导者，这归结为：为全团队优先学习、创造允许实验失败的文化。此思维对组织增长普遍重要，对自动化工作尤为关键。

持续测试是理解什么有效、最终达成自动化卓越的基石。许多工具助基于稳健成功数据落地自动化创意。SYKES 我们用 UiPath Automation Hub 建立自动化创意中心，也便于衡量 ROI 与绩效，引导工作走向更大成功。

无论自动化旅程遇何路障，若您提升思维维度、以客户为北极星指引一切，您已踏上成为价值驱动、以客户为中心 CoE 的征途。

自动化 CoE 中有人可能有客户面向举措未达预期的案例，但这些举措的学习将铺平持续改进之路，最终赢得更愉悦的客户群体。

后台流程已优化自动化，现在该提升自动化上限、切换档位聚焦客户面向。这是 CoE 释放客户中心制全部红利、真正脱颖而出的路径。

我将在 FORWARD IV 分享我们经验。盼在那里见到您！

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