知识管理如何提高客户参与度？

一系列研究表明知识管理提供了巨大的优势。

对于许多人来说，知识管理 (KM) 和客户体验 (CX) 是两个远程相关的术语。正如流行的先入之见，KM 关注数据处理，而 CX 后者关注客户满意度。但是，不难看出两者之间的因果关系。

知识管理可以作为一种工具来更好地吸引客户并创造更好的体验。这可以通过开发数据驱动的系统来实现，这些系统可以提高客户服务效率并实现自动化。企业可以从他们有意或无意收集的大量信息中受益。

在询价/研究阶段捕获客户

Software Advice 的一项消费者调查揭示了一些有趣的细节。研究发现，73% 的消费者在想了解有关公司或其产品的更多信息时会进行在线搜索。此外，超过 60% 的人在联系公司寻求答案之前至少花费 5 分钟进行在线搜索。

与其让潜在客户在其他网站上找到他们需要的信息，不如让公司在各自的网站、社交媒体页面或其他形式的数字存在上随时提供准确和及时的信息是合乎逻辑的。研究或询问阶段是提升客户旅程的最佳时机。特别是，潜在客户应该很容易发现最终会促成他们转化的信息。

如果不提供组织良好的信息，就很难在研究阶段吸引客户。如果客户最终仍然从其他来源寻求信息，则不会发生任何参与。这就是为什么有效的知识管理有助于提高转化率的原因。例如，精心策划和可搜索的常见问题数据库使客户可以轻松了解他们感兴趣的产品并继续进行更多查询并最终购买。

更好的客户体验

由提供基于人工智能的预测搜索结果的领先知识管理解决方案 KMS Lighthouse 领导的一份报告汇集了来自各个行业的客户体验领导者的想法。 “良好的知识管理解决方案可提供您需要的数据，以了解哪些 CX 策略正在发挥作用以及哪些策略可以进行一些改进，”该报告解释道。

“知识管理是我们在客户体验领域所做的一切的核心，”7-11 的客户体验和社会参与主管 Jerry Campbell 说。他认为，知识管理使得从每个渠道实现一致的消息传递成为可能。它还可以为企业的 AI 聊天机器人和自助服务渠道提供支持，以提供轻松的客户体验并提高客户忠诚度。

COUNTRY Financial 的 IT 支持主管 Joanna Deffner 也有类似的想法。 “KM 提供了一种向我们的客户提供一致和正确信息的方法，确保获取程序和部落知识以实现业务连续性并减少浪费，”她解释道。 Deffner 补充说，知识管理允许 COUNTRY Financial 客户在公司网站上自助服务，这有助于提高参与度。

Coast Capital Savings Federal Credit Union 的 IT 支持主管兼零售和财富联络中心主任 Shirley Quinn 也肯定了知识管理的重要性。她认为，它“通过首次接触解决方案提高了客户满意度”并“提高了跨渠道交付的一致性”。 Quinn 看到了知识管理在推动客户服务自动化方面的潜力，不仅可以实现更好的客户服务，还可以降低交互成本。

此外，KMS Lighthouse 研究发现，有效管理的需求反映了客户不断变化的期望以及减少互动带来的风险。

“在销售代表处理越来越复杂的查询、客户自助服务不适合，或者组织要求销售代表通过互动增加价值的世界中，轻松获取正确的知识至关重要，”副总监 Aidan Dale 说用于 BGL 的转型、规划和客户关系。

自动化客户服务

这个想法对某些人来说可能听起来违反直觉，因为当流程自动化时几乎不存在交互。但是，自动化确实有助于吸引潜在客户和现有客户，因为它提供了一种鼓励进一步询问从而促成转化的体验。

当企业收到大量有关其产品或服务的查询时，不可避免的是，一些客户可能不会受到人类客户服务人员的个人关注。即使公司开通了多种联系渠道（电子邮件、短信、电话、聊天和社交媒体），也会有客户服务团队被查询量压得喘不过气来的情况。

这个问题的合乎逻辑和有效的解决方案是自动化。许多公司现在都在使用能够回答客户问题的聊天机器人。使用这些机器人，客户不再与人类客户服务代表进行交互。他们只会在需要人工评估的复杂问题、投诉或疑虑时才会这样做。

企业还建立了可搜索和机器学习驱动的知识库。这些“智能”信息库结合了预测分析，可以向用户提供建议，让他们轻松找到所需内容。

美国商业资讯的一项研究表明，超过 60% 的消费者更喜欢使用数字自助服务工具（例如网站、移动应用程序、聊天和语音响应系统）进行简单查询，这证实了 KMS Lighthouse 的调查结果。

联络中心技术提供商 Arise 进行的一项独立但相关的研究发现，超过 60% 的客户最多只愿意等待两分钟，而 13% 的客户表示没有等待时间是可以接受的。不利用知识管理和自动化来加快或提高客户服务效率是不明智的。

外卖

知识管理的美妙之处在于它有助于自动化和人工服务的客户服务。它通过收集和组织相关信息以促进分析和制定战略、帮助自动化并使客户服务人员更容易访问信息，从而有助于改善客户体验。知识管理解决方案可以显着改善公司与客户打交道的方式以及客户与品牌或企业互动的方式。