通过知识管理提升客户参与：验证有效的策略

一系列研究表明知识管理提供实质性优势。对许多人而言，知识管理（KM）和客户体验（CX）是两个关联遥远的术语。KM关注数据处理，而CX关注客户满意度，这是普遍认知。然而，两者间因果关系显而易见。

知识管理可作为更好吸引客户、创造更好体验的工具。这通过开发数据驱动系统实现，提升客服效率并实现自动化。企业可从有意或无意收集的海量信息中受益。

在询问/研究阶段捕获客户

Software Advice消费者调查揭示有趣细节。研究发现73%消费者想了解公司或产品时会在线搜索。此外，超60%在联系公司获取答案前至少花5分钟在线搜索。

与其让潜在客户在其他网站寻找所需信息，公司在自有网站、社交媒体页面或其他数字形象上随时提供准确及时信息才合乎逻辑。研究或询问阶段是提升客户旅程的完美时机。特别是，潜在客户应轻松发现最终促成转化的信息。

若无呈现良好组织的信息，难以在研究阶段吸引客户。若客户最终仍从其他来源寻求信息，则无参与发生。这就是为什么有效知识管理有助于提升转化。精心策划且可搜索的常见问题数据库，例如，使客户易于了解感兴趣产品并进而咨询、最终购买。

更好的客户体验

由提供基于AI预测搜索结果的领先知识管理解决方案KMS Lighthouse主导的一份报告，汇编了各行业客户体验领导者的见解。"优秀的知识管理解决方案提供数据，让你了解哪些CX策略有效、哪些需改进，"报告总结道。

"知识管理是我们在CX领域所做一切的核心，"7-Eleven客户体验与社交互动负责人Jerry Campbell表示。他认为KM使所有渠道实现一致信息传递成为可能。还能驱动AI聊天机器人和自助渠道，为企业提供轻松的客户体验并增加客户忠诚度。

COUNTRY Financial IT赋能主管Joanna Deffner分享类似观点。"KM提供向客户交付一致正确信息的方式，确保程序性和部落知识被捕获以保障业务连续性并减少浪费，"她解释。Deffner补充知识管理允许COUNTRY Financial客户在公司网站自助服务，这有助于驱动参与。

Coast Capital Savings联邦信用合作社零售与财富联络中心IT赋能主管兼总监Shirley Quinn也肯定知识管理重要性。她认为它"提高首次接触解决率的客户满意度"并"改善跨渠道交付一致性"。Quinn看到知识管理在驱动客服自动化方面的潜力，不仅为实现更好客服，也为改善交互成本。

此外，KMS Lighthouse研究发现，有效管理的需求反映了客户期望变化和互动减少带来的风险。

"在代表处理日益复杂查询、客户自助服务不适用、或组织要求代表通过互动增加价值的世界里，轻松获取正确知识至关重要，"BGL转型、规划与客户关系副总监Aidan Dale表示。

自动化客户服务

此想法对某些人可能反直觉，因为流程自动化时互动几乎不存在。然而，自动化确实通过提供鼓励进一步咨询并导向转化的体验，帮助吸引潜在和现有客户。

当企业获得大量产品或服务咨询时，不可避免有些客户可能无法获得人工客服人员的个人关注。即使公司开放多个联系渠道（邮件、短信、电话、聊天、社交媒体），客服团队也会因咨询量大而不堪重负。

解决此问题的合乎逻辑且有效方案是自动化。许多公司现部署能回答客户问题的聊天机器人。有了这些机器人，客户不再与人工客服代表互动。仅针对需要人工评估的复杂问题、投诉或关切才转接人工。

企业还建立可搜索、机器学习驱动的知识库。这些"智能"信息库结合预测分析，可向用户提供建议，使其轻松找到所需内容。

Businesswire研究显示，超60%消费者偏好网站、移动应用、聊天和语音响应系统等数字自助工具处理简单咨询，这肯定了KMS Lighthouse发现。

Arise（联络中心技术提供商）相关独立研究发现，超60%客户最多仅愿等待两分钟，13%表示零等待时间可接受。不利用知识管理和自动化加快或提升客服效率将是不明智的。

核心要点

知识管理之美在于既助力自动化也助力人工客服。通过收集整理相关信息促进分析和策略制定、助力自动化、使信息更易被客服人员获取，从而改善客户体验。KM解决方案能在企业应对客户方式和客户与品牌或企业互动方式上带来显著改进。