客户必须是数字战略的中心

沉迷于技术很容易——它是当今革命的关键推动力——但转型中更难的部分是文化……

沉迷于技术很容易——它是当今革命的关键推动力——但转型中更难的部分是文化。

这是关于将客户体验及其业务成果置于一切的中心。这意味着围绕提供世界一流的销售和服务体验重新调整工程、制造和供应链。这意味着对优化客户满意度和忠诚度指标（例如客户满意度得分或净推荐值）而不是生产效率的新思维。

可以帮助这种重新调整的技术清单是无穷无尽的。制造商应该投资或至少探索物联网 (IoT) 和工业自动化、云、大数据、人工智能 (AI)、机器人技术、3D 打印等。微软合作伙伴哥伦布最近发布了一份重要的行业报告，探讨作为“制造 2020”战略的一部分，这些新兴技术如何适应制造商更广泛的数字化转型推动。

但本质上，革命是数据。我们正在对所有事物进行遥测，创建一种具有单一事实版本的数据驱动文化。从根本上说，第四次工业革命是由来自工厂传感器的无处不在的物联网数据与从外部世界涌入的数据共同推动的，例如智能城市、智能建筑、智能办公室甚至连接产生的大量信息汽车。选择物联网平台是一个重大决定；首先确定一个可以与您的雄心壮志相匹配的方案。

还有另一个融合正在推动业务转型。在公司内部，IT、运营和工程使用的数字技术正在融合。通过拥抱数字化转型，制造商正在通过应用程序和智能工作方法（例如使用协作机器人，让员工和机器人肩并肩地“肩并肩”合作），帮助员工在现代工作场所提高工作效率。

它还涉及通过智能工厂和由智能边缘和云提供支持的供应链解决方案来优化运营。这意味着产品和业务模式的转型，利用智能互联产品的洞察力、“数字孪生”等建模技术的进步，以及更敏捷的端到端业务解决方案。

我们看到制造商和制造组织中的个体企业处于服务化、将产品转化为服务的不同阶段。有些人正在通过传统的呼叫中心推动更多的客户参与，或者通过（有时与物联网连接的）现场服务来区分他们的产品。不过，我们也越来越多地看到向完全“产品即服务”的转变，他们出售飞行时间而不是喷气发动机；汽车涂料而不是油漆；节约用水而不是处理厂；和清洁服务，而不是清洁化学品。

这一旅程要求他们打破 ERP、CRM、PLM 和 SCM 等内部系统之间的孤岛。相反，他们需要将“事物”——人员、数据和流程——与更敏捷的智能系统连接起来，以便跟上交付高度定制的产品和服务所固有的新业务速度。

制造商需要能够生产智能产品并成为更敏捷供应链核心的智能工厂。他们还需要智能车间解决方案和业务应用程序来增强人员能力，并解决制造业中日益扩大的技能差距。

物联网平台是一个关键的推动者，是的。但我们还需要大数据和人工智能来提供一线员工和业务决策者所需的洞察力。我们需要智能云和智能边缘技术来为未来工厂的机器人和协作机器人提供动力。

大数据还需要大计算来加速通过增强对客户的洞察力而释放的产品创新，这得益于在数字城市中迭代设备、产品设计、供应链和客户使用的数字孪生的能力。您的旧 ERP、CRM、PLM 和 SCM 系统能否跟上新的业务速度？

然而，这个数字世界的核心在于客户洞察力的简单性。无论您拥有可以回传客户使用数据的智能产品，还是使用传统的客户参与渠道，这些洞察力都将使您的未来产品和服务脱颖而出，并决定您的数字化转型的成败。

Colin Masson 是 Microsoft 制造解决方案的全球行业总监。他一直是英维思和罗克韦尔自动化等主要自动化供应商的战略顾问。