以客户体验为核心重塑数字化战略
易沉迷技术——它是今日革命关键赋能器——但转型更难之处在于文化。
核心在于：将客户体验与其业务成果置于一切中心。意味着重新对齐工程、制造与供应链，交付世界级销售与服务体验。意味着新思维：优化客户满意度（CSAT）或净推荐值（NPS）等忠诚度指标，而非生产效率。
可助力此对齐的技术清单无穷。制造商应投资或至少探索：物联网（IoT）与工业自动化、云、大数据、人工智能（AI）、机器人、3D打印等。微软合作伙伴Columbus近期发布重磅行业报告，探讨这些新兴技术如何融入制造商数字化转型大潮，作为'Manufacturing 2020'战略一环。
但革命核心是数据。我们在万物加遥测，构建单一真相版本的数据驱动文化。根本上，第四次工业革命由工厂传感器IoT数据与外部世界数据洪流——智慧城市、智慧楼宇、智慧办公、甚至联网汽车生成的海量信息——普在融合驱动。选择IoT平台是重大决策；从能匹配你野心规模的平台起步。
另一融合驱动业务转型：企业内部，IT、运营、工程使用的数字技术正在汇聚。拥抱数字化转型，制造商赋能员工在现代职场以App与智能工作法（如协作机器人，员工与机器人肩并肩协作）更高效产出。
也关乎通过智能边缘与云驱动的智能工厂与供应链方案优化运营。意味着产品与商业模式转型：利用智能连接产品洞察、数字孪生等建模进阶、更敏捷的端到端业务解决方案。
我们见制造商及制造组织内个别业务处于服务化不同阶段：将产品转型为服务。部分通过传统呼叫中心或（有时IoT连接的）现场服务差异化产品驱动客户深度参与。愈发可见向完全"产品即服务"转型：销售飞行小时而非喷气发动机；车辆涂层而非油漆；节水而非处理厂；清洁服务而非清洁化学品。
此旅程要求打破ERP、CRM、PLM、SCM等内部系统孤岛。转而以更敏捷的智能系统连接"事物"——人、数据、流程——跟上高度定制化产品服务固有的新业务速度。
制造商需要能生产智能产品、核心支撑更敏捷供应链的智能工厂。也需要增强人的智能车间解决方案与业务应用，应对制造业日益扩大的技能缺口。
IoT平台是关键赋能器。但我们也需要大数据与AI在顶层提供一线工人与业务决策者所需洞察。需要智能云与智能边缘技术驱动未来工厂的机器人与协作机器人。
大数据也需要大算力，加速通过增强客户洞察释放的产品创新——借助设备数字孪生、产品设计、供应链、数字城市客户使用迭代。你的遗留ERP、CRM、PLM、SCM系统能跟上新业务速度吗？
然而，这个数字世界的核心，在于客户洞察的简洁性。无论你拥有能回传客户使用数据的智能产品，还是用传统客户互动渠道，正是这些洞察将差异化你的未来产品服务——决定数字化转型成败。
Colin Masson，微软全球制造解决方案行业总监。曾任Invensys、Rockwell Automation等主流自动化厂商战略顾问。
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