最后一公里配送三大痛点与破解策略：可见性、控制权、问责制

过去一年对消费者、零售商、最后一公里承运商皆极度挫败，因疫情面临未预见压力。封锁限制引发电商与送货上门爆发，当时许多零售商未准备好如此快完成物流转型。

结果，消费者对零售配送信心受挫，近期研究显示53%消费者2020年收到损坏包裹，43%包裹运输中丢失。最后一公里履约占总配送成本1/4至1/2，当今数字优先零售版图中容不得半点差错。

电商持续增长，最后一公里痛点将越发决定整体购物体验成败。为避免常见陷阱，最后一公里承运商须理解终端消费者优先事项并针对性规划。

电商消费者三大痛点可归纳为：缺乏可见性、控制权、问责制。虽影响深远，但对愿意采纳创新以在短中长期重获客户信心的承运商，解决方案可控。

1. 缺乏可见性赶走客户

消费者极度渴望配送全程透明沟通；被告知订单状态至关重要。不一致或不可靠更新是当今零售客户最大痛点。

无更新追踪信息，购物者将寻求客服与WISMO（我的订单在哪）联系，耗费员工精力、进一步挫败购物者。为满足期望，务必提供追踪单号、通过实时通知明确预期交付。

担心订单运输中丢失比知晓包裹延迟给客户更大压力。所以最后一公里信息提供上，越多越好。

短期内，内部或与第三方物流（3PL）合作伙伴建立单一事实来源，可消除多参考代码、矛盾交付日期、误导客户浪费时间的多电话号码。

长远看，零售商将寻找能集成实时数据分析、探索AI/ML效能的最后一公里承运商。这些创新可融入实时追踪、动态路由、仓库优化等。先进技术日新月异，但值得纳入路线图，免竞争对手抢先。

2. 购物者在不可控世界寻求控制权

可见性不足以满足网购者。2020年太多失控感。现在美消费者寻求可执行选择，掌控包裹送达地点、时间、方式。

交付地点常受限、仅提供不便时间、或仅单一承运商选择。缺乏消费者控制导致更高失败交付率、更高失望负面评价率。解决方案：提供自助排程追踪系统，让每客户自行安排交付、全程获信息。客户可个性化提醒，订单发运或途中扫描时获通知。个性化交付选项与智能柜等替代点，让客户在想要时地获货，体验极致安全、控制、舒适。

3. 出错时问责制化解怨气

多数客户理解会出错。但公司不认错不补救，理解瞬间逆转。Convey数据显示近九成消费者认为品牌应以某种方式补偿错过交付日期。遭遇交付失败或最后一公里履约错误，客户常须“当侦探”找对联系人。缺乏问责将责任推给客户，增压、恶化局面。

无论原因，零售商与承运商必须协调、提前沟通问题、持续让客户知情。最后一公里公司可借助为保持公司与客户同步设计的交付绩效分析保持问责。高级分析让领导层快速识别慢点、效率提升点。潜在问题可预测时，亦可沟通客户，展现问责与透明——两大驱动客户忠诚因素。

尽可能主动

去年教会我们意外挑战可能随时现身。为避免再陷混乱，最后一公里履约公司应探索2021年撼动行业的最新创新。

短期机遇

• 智能设备移动采集——智能手机、穿戴设备扫描支持更强健灵活移动数据采集，如条码扫描、OCR。
• 增强现实——将AR叠加集成进承运商智能/穿戴设备，赋能一次扫描数十条形码、快速识别正确包裹。
• 点击自提——节省客户时间金钱，网购送至门店，客户最便利时自提。
• 智能柜——客户自主时间取件增便利。额外收益：降包裹被盗几率、集中配送减城市配送车拥堵。

中期机遇

• 无人机——小件配送近乎瞬时完成，但物流仍争议，无人驾驶航空系统法规可能限制潜在用途。

长期机遇

• AI/机器学习——数据配合AI/ML，承运商履约公司可在路面、仓库、预算获巨大效率增益。
• 区块链——作为最后一公里数字账本，实现更快、更透明、更安全交易。
• 自主配送车（ADV）——从中心控制点监控ADV、遵循设定配送路线，最大化效率。

非接触客户体验需求驱动对提供控制感的个性化交付选项期望。新技术创新提供可每步共享给客户的更高可见性。对购物者不问责非良策。承认错误、让客户知情才是唯一出路。随消费者需求期望演变，确保主动缓解常见痛点，引领服务快乐满足客户之道。

Lukas Kinigadner是Anyline联合创始人兼CEO，移动数据采集公司。