最后一英里交付的三个陷阱——以及如何避免它们

去年对消费者、零售商和最后一英里运营商来说都令人难以置信地沮丧，因为我们都面临着因 COVID-19 而无法预见的压力。封锁和限制导致了电子商务和送货上门的繁荣，而此时许多零售商还没有准备好如此迅速地进行物流转移。

结果，客户对零售交付的信心受到打击，最近的一项研究发现，53% 的消费者报告在 2020 年收到损坏的包裹，43% 的包裹在运输途中丢失。由于最后一英里的履行占总交付成本的四分之一到一半不等，因此在当今以数字为先的零售环境中，容不得任何错误。

随着电子商务的不断发展，最后一公里的痛点将越来越多地影响整体购物体验。为避免常见的陷阱，最后一英里承运商必须了解最终消费者的优先事项并针对这些问题制定计划。

电子商务消费者的三大痛点可以概括为缺乏可见性、控制力和问责制。虽然这些问题影响深远，但对于愿意采用新的创新来在短期、中期和长期内重新获得客户信心的最后一英里运营商来说，这些解决方案是可以管理的。

1.缺乏知名度使客户望而却步

消费者非常希望在整个交付过程中进行透明的沟通；随时了解他们的订单状态至关重要。不一致或不可靠的更新是当今零售客户最大的烦恼之一。

如果没有更新的跟踪信息，购物者将寻求客户服务和 WISMO（我的订单在哪里）联系方式，从而耗费员工的时间和精力，并使购物者更加沮丧。为了满足客户的期望，请务必通过实时通知提供跟踪编号，并明确预期交付。

与知道包裹延误相比，担心订单在运输途中丢失会给客户带来更多压力。因此，在提供最后一英里交付信息时，信息越多越好。

在短期内，无论是在内部还是与您的第三方物流 (3PL) 合作伙伴创建单一的事实来源，都可以消除多个参考代码、相互矛盾的交货日期或多个电话号码误导客户和浪费时间的可能性。

展望未来，零售商将寻找能够整合实时数据和分析并探索人工智能和机器学习提供的效率的最后一英里运营商。这些创新可以结合实时跟踪、动态路由、仓库优化等。像这样的先进技术不断变化，但现在值得将它们纳入路线图，这样竞争对手就不会先到达那里。

2.购物者在无法控制的世界中寻求控制

仅靠可见性不足以满足在线购物者的需求。 2020 年的大部分时间都感觉完全失控。现在，美国消费者正在寻求可操作的选择，以便他们能够控制他们在何处、何时以及如何获得包裹。

很多时候，交货地点有限，只有不方便的时间可用，或者只有一个承运人可供选择。缺乏消费者控制会导致更高的交付失败率，因此失望的客户留下负面评论的比率更高。

一个解决方案是提供一个自我安排和跟踪系统，允许每个客户安排他们的交付并在整个交付过程中接收信息。客户可以个性化他们收到的警报，并在他们的订单进入运输途中或在到达最终目的地的途中被扫描时收到通知。

个性化交付选项和储物柜等替代网站可帮助客户随时随地购买商品，让他们体验最大的安全性、控制力和舒适度。

3.发生错误时，问责制大有帮助

大多数客户都明白会发生错误。然而，当一家公司不承认错误或做出修正时，他们的理解性质很快就会逆转。

根据 Convey 的说法，几乎十分之九的消费者认为品牌应该以某种方式弥补错过的交货日期。当遇到交付失败或最后一英里的履行错误时，客户通常必须“扮演侦探”以找到合适的联系人。缺乏问责制会将责任推给客户，从而增加不应有的压力并使糟糕的情况变得更糟。

无论问题或延迟的原因是什么，零售商和运营商都必须协调并提前沟通问题，然后让客户了解情况。最后一公里的公司可以通过采用旨在让公司和客户保持最新状态的交付绩效分析来保持责任感。

借助高级分析，领导层可以快速确定哪里会出现放缓以及哪里可以提高效率。当可以预测潜在问题时，它们也可以传达给客户，从而展示问责制和透明度——这两个因素极大地促进了客户忠诚度。

尽可能主动

去年告诉我们，意想不到的挑战可能就在眼前。为避免再次陷入混乱，最后一公里履行公司应探索 2021 年撼动行业的近期创新。

短期机会

• 智能设备移动采集 - 使用智能手机和可穿戴设备等设备进行扫描可以让客户和雇主利用更强大、更灵活的移动数据采集解决方案，如条码扫描和 OCR。
• 增强现实 — 将 AR 叠加层集成到运营商的智能或可穿戴设备中，使他们能够一次扫描数十个条形码并快速识别正确的包裹。
• 点击取货 — 为客户节省时间和金钱，在线购买的商品可以在商店下单，然后客户可以在最方便的时候取货。
• 储物柜 — 通过允许客户在自己的时间使用储物柜来增加便利性，从而建立客户忠诚度。其他好处包括最大限度地减少包裹被盗的可能性，以及由于集中交付而减少了城市中的送货卡车拥堵。

中期机会

• 无人机 - 使用无人机几乎可以立即完成小件交付，但物流仍然存在争议，无人机系统的法规可能会限制其潜在用途。

长期机会

• 人工智能/机器学习 - 将数据与人工智能和机器学习相结合，承运人和履行公司可以从道路、仓库和预算范围内的巨大效率收益中受益。
• 区块链 - 使用区块链作为最后一英里的数字分类账将实现更快、更透明和更安全的交易。
• 自动送货车 (ADV) — 从中央控制点监控 ADV 并遵循既定的送货路线可以最大限度地提高效率。

对非接触式客户体验的需求推动了对更多个性化交付选项的期望，这些选项可为消费者提供控制感。新技术和创新正在提供更高水平的可见性，可以在每一步与客户共享。

不对购物者负责并不是一个好策略。相反，承认错误并让客户意识到这些错误是唯一的出路。随着消费者需求和期望的变化，请确保您努力积极缓解常见的痛点，并在为满意和满意的客户提供服务方面处于领先地位。

Lukas Kinigadner 是移动数据采集公司 Anyline 的联合创始人兼首席执行官。