等待：英国消费者如何看待客户服务中的人工智能和聊天机器人
“您的来电对我们很重要。请等候”
在某些时候，我们都经历过在试图通过电话联系服务提供商时被搁置一段荒谬的时间。好像听 musac 的声音还不够痛苦一样，真正让我丧命的是那种自动的声音，它会突然进进出出地说：“你的电话对我们来说非常重要。请稍等。”
大多数消费者希望服务提供商齐心协力，尤其是在客户服务特别差的英国。根据 Avaya 的一项新研究，英国在让客户与大型组织进行互动方面落后于德国、新加坡和阿联酋等国际市场。
缺乏多渠道沟通也让英国消费者感到恼火，近四分之三 (73%) 的消费者表示沮丧，在与组织互动时，无需启动流程即可从一种沟通方式切换到另一种沟通方式是多么困难重新来过。
好消息：有大量新兴技术，例如人工智能、聊天机器人和高级视频工具。坏消息：英国的消费者不确定 关于他们。
研究细节
调查发现，51% 的消费者更喜欢在他们在线购物或使用应用程序时，让带有人工智能的聊天机器人回答他们的问题。近三分之一 (32%) 的人表示，他们更喜欢由人工智能驱动的可工作的聊天机器人，而不是人类客户服务代理。
虽然 60% 的人喜欢使用智能扬声器来识别他们的声音以加快客户服务呼叫的速度，但只有 27% 的人愿意实际使用他们的智能扬声器来获得客户服务，这几乎是全球平均水平 50% 的一半.
隐私问题
与全球同行相比，英国消费者不愿采用新的语音和视频渠道，部分原因似乎是隐私和安全问题。
Davies Hickman Partners 的联合创始人马库斯·希克曼 (Marcus Hickman) 表示：“我们的研究表明，与全球同行相比，英国和德国消费者在接受最新技术方面表现出更多的保守性。” “例如，三分之二的英国消费者喜欢使用语音分析或生物识别技术的想法，他们的声音就像指纹一样进行身份验证。但这落后于全球近四分之三消费者的国际需求。
“也许最能说明问题的是，大多数英国消费者表示，除非他们梳过头发，否则他们不会使用视频聊天，因此隐私和自我意识显然也是一个考虑因素。”
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