以 AI 解锁卓越客户服务

电信公司 TelcoSwitch CMO Simon Blackwell 认为人工智能是赢得卓越客户服务的秘诀。

在品牌切换前所未有容易的世界，客户服务日益成为维护品牌忠诚度的核心，组织如何精简客户互动将决定成败。PwC 调查显示：32% 客户因一次糟糕体验就放弃钟爱品牌。这凸显客户期望演变之快。许多人要求近乎完美的在线体验，竞争空前激烈下，组织必须竭力留住客户。全渠道能力虽已普及，但必须更进一步，提供差异化服务脱颖而出。这就是人工智能 (AI) 登场之处。

AI 在制造业的崛起

AI 指从事类人活动（学习、规划、解决问题）的计算机软件。商业用途中最常见是机器学习：系统随时间“学习”、以越来越高效率完成任务。这使其成为分析海量信息、转化为人类更易消化的情境化数据的理想工具。AI 在 IoT 环境与领先 CCaaS 解决方案中崭露头角，数据与解读能力是关键。

利用自动化聊天机器人沟通工具

AI 驱动聊天机器人过去几年大幅普及，年轻消费者尤其偏好此种互动方式。AI 自动化聊天机器人沟通已成许多组织客服职能常态。在许多案例中，它提供当今挑剔客户所需的无缝体验，AI 在这方面的变革潜力清晰可见。建议服务型企业采用自动化聊天机器人。AI 将持续用于聊天机器人，但通话分析等更细粒度应用也将大幅增长。

投资制造业 AI 分析的重要性

语音分析指理解处理关键词、短语、术语，进而先进声学算法可测评语速、音量、音调、语气等因素，精准捕捉互动情感。将语音转文本是通话录音与数据分析的桥梁，AI 成分析驱动力。过去难以用语音识别软件捕捉双向对话，现技术可分离来电者与坐席，实现更细粒度分析，释放 AI 真正潜力。叠加屏幕与视频捕获，组织可构建不同客户与受众互动全息画像。

平均呼叫中心每天处理数千通话、数百小时信息。过去质检需主管手工抽样小比例通话、耗时听取评分。AI 系统完全绕过此类工作：所有通话/视频互动自动录制、转录、近实时分析，数据点完全可定制。可按客户语气、关键词、正负面情感短语检索转录数据，随时间发现趋势，快速交付 ROI。快速识别负面影响客户体验的问题，解决并防止扩散。

分析趋势非新事物，但过去两年迫使组织前所未有加大 AI 分析投入。

AI 提升坐席表现的能力

研究显示 82% 客户因单次糟糕体验流失，除客户分析外，确保坐席表现一致性同样关键。不只是互动质量可改善。研究显示有效使用 AI 工具的呼叫中心，除 CS 评分提升外，工单解决速度也能提升。坐席评估如快速分析语气、话术遵循度、面对负面情绪时表现，可建立最佳实践、指导新人落地、展示违规时通话崩塌。正面案例用于培训同样助力坐席进步。此类分析双赢：管理者更清晰掌握个体表现，坐席获得明确改进方向。结果：销售增长、客户体验整体提升、品牌忠诚度增强、业务整体形象提高。

现在是投资 AI 的时机

客户体验比以往任何时候更重要，现代企业评估客户沟通渠道时须铭记此点。善用 AI 交付高质量客户体验的企业将享受最高消费者忠诚度。2022 年展望比过去两年乐观得多。因此，现在是领导者释放 AI 完整承诺、构建更完整圆满客户体验的理想时机。

作者：Simon Blackwell，TelcoSwitch CMO

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