“这是关于增强人的能力，”RPA 和软件机器人领域的领先厂商 NICE 说

机器人过程自动化和软件机器人技术旨在增强人类体验。

增强人

NICE 给它的机器人起了一个名字——“NICE 员工虚拟服务员”现在改名为 NEVA。

NEVA 和 NICE 技术有助于增强人，或者来自 NICE 的 Gareth Hole 告诉我们。

它归结为有人值守机器人和无人值守机器人之间的区别。 “也许”，Gareth 估计，“对于一个组织，10% 到 20% 的活动可以实现端到端的自动化。但世界是一个复杂的地方。”当 Gareth 谈到增强人时，他想到的是其他 80% 到 90%。

一个例子

找一个呼叫中心。这个呼叫中心在一年中的某些时间会收到关于某个主题的电话。在此期间，它可能需要从其他领域拉动员工，但他们缺乏专业知识。

NICE 支持一个公共部门组织来应对这一挑战。

“他们发现在那段时间他们不得不将联络中心的规模扩大一倍。”但这带来了挑战，

“通常，员工必须查看几十个不同的屏幕才能确定他们需要哪些信息才能取得进展。通常，他们需要考虑多个问题。”人性就是这样，这意味着他们“可能会不经意间错过一些事情”。

“我们在桌面上放了一个虚拟助手。”这是一个快速的转变，“它在大约六周后上线，有 4000 人。”

新系统意味着该软件可以非常快速地收集来自所有不同屏幕的所有信息，对其进行解释并反馈给接听客户电话的人，说‘这很好，这很好，这里有一些你想要的东西和客户谈谈。'“

在应用新软件之前，拨打联络中心的 7 分钟电话可能需要 3 分钟收集关键信息，而且并不总是准确。 “因此，客户一旦最终与顾问取得联系，他们就会被搁置。而对于虚拟助手，它正在收集所有信息——我认为中位时间大约是 16 秒，但最初的信息会在两三秒内返回。简而言之，顾问可以在机器人收集信息时与客户交谈。”

这样他们就可以直接进行对话了。”

谁是 NICE？

NICE 已经存在了大约 30 年。在早期，他们专注于在联络中心记录电话。从那里开始，该公司“研究了从收集的所有数据中提取价值的方法，数据随着新渠道、聊天、电子邮件和短信的增长而增长。”

通往 AI、RPA 和自动化的道路由此而生。

如今，NICE 在纳斯达克上市，他们在全球拥有约 6,000 名员工，拥有约 30 条不同的产品线。

增强人员，而不是端到端自动化

而这个起源似乎赋予了 NICE 独特的卖点。在这个领域运营的其他公司通常开始自动化后台流程——例如财务和人力资源——寻找可以有效地端到端自动化的流程。对于 NICE 来说，它是关于支持工人的日常工作。

“我们从联络中心前台的实时流程优化开始，帮助人们工作，而不一定要寻找我们可以端到端自动化的流程。如果您能够在员工工作时增强他们的能力，并让他们专注于可以增加价值的正确领域，例如进行对话或了解客户历史的细微差别，那么我们的观点是您可以拥有机器人和人们一起工作。

“这比仅仅尝试自动化事情更强大。”

不仅仅是节省时间

好处不仅仅是节省时间。回到呼叫中心的例子，Gareth 说：“对于客户和接听电话的人来说，这是一种更轻松的体验。”而且因为每个电话都可以更快地完成，联络中心可以接听更多的电话，这意味着客户不必等待很长时间才能得到最初的答复。”

另一个例子

他举了另一个例子，帮助保险索赔的虚拟助手。虚拟助理可以收集所有文档并以正确的格式放置，为联络中心员工提供指导，从而节省时间和精力。 “我们有一些例子，你可以将一个 2 小时的案例缩短一个小时，让人们做更有趣的工作。”

在其他领域，我们也在考虑在此基础上添加人工智能以帮助做出一些决策。例如，我们正在关注医疗保健的分诊。”

缩小与客户的差距

“想象一下，你明天要去联络中心工作，例如，每天工作 8 小时，与客户打 70 次电话/会议，每次会议预计需要 7 到 8 分钟。这是很多会议，在大多数情况下，客户会比他们更了解情况。这不是一个很好的情况。

“所以我们的简介是通过虚拟助理提供支持来创造公平的竞争环境，这样当客户打电话时，员工尽可能多地了解该客户，他们以前做过什么，他们可能会打电话来，然后在该对话中引导它。所以他们并没有处于劣势。”

AI 和 RPA 和谐相处

数据！这些天的数据是，好吧，据说它是下一个石油。 NICE 认为 AI 和 RPA 可以提供一种新的数据生成方式。

“当有人在桌面上与系统交互时，每天敲打八小时，就会有很多交互，很多鼠标点击、键盘输入等等。我们可以将这些事件中的每一个都转化为一项数据。

“我们估计，如果有人一天工作 8 小时，那么关于他们如何与桌面系统交互的数据可能是 8,000 到 10,000 位。一旦你让大约 20 个人在几周内做同样的事情，你就可以开始使用机器学习和文本分析来发现他们使用这些系统所做的模式的数据水平。这意味着您可以帮助人们在他们的桌面上做的事情——增强人们的能力。

“我们开发了自动化查找器，创建了一个使用自动化功能或虚拟助手功能的机会门户。使用这项技术，我们创建了一个评分系统——某个动作发生了多少次以及使用了哪些系统。

“或者，以客户旅程为例：我们可以查看客户的旅程，以及他们使用了哪些渠道。他们已经给联络中心打电话，他们已经在网站上，他们已经发送了一封电子邮件，等等。然后软件可以将这些联系在一起，计算客户下一步采取特定行动的概率，有了数据，你就可以先发制人。”