设计流程工作流：协调人才与机器人自动化

当您的组织创建新流程时，机器人扮演什么角色？

从我职业生涯中与数十家组织合作的所见所闻，业务领导者通常通过招聘新员工或外包承包商来启动新流程。过去，这是最快推进、交付新流程成果的方式。

迄今为止，机器人流程自动化（RPA）传统上用于模仿人类在现有流程中执行的步骤。这提供了一组绝佳的切入机会，属于触手可及的"低垂果实"，也是大多数组织验证RPA可行性的地方，因为他们可以对比RPA实施前后的流程。

摆在我们面前真正未被开发的机会，是从零设计由机器人执行的全新流程——摆脱我们所有人固有的设计偏见，即流程是"某人将要执行的步骤"。

今天，我们在人类局限性下设计新流程。明天，我们将设计仅受外部依赖限制的流程。

带着局限性设计？是的。我们都是人，都有局限。人类实施的流程就是围绕这些真实的限制甚至风险设计的。这体现在服务级别协议（SLA）的定义、质量检查步骤（如审核和批准）的执行，以及角色职责的划分中。

这些局限性在"首日自动化"的流程中不存在。软件机器人不打错字、没有自主意志、以更快更一致的速度运行（无电话打断），且在量激增时可瞬间复制扩展。

既然这一切属实，为什么要为人类设计流程，随后又让机器人执行相同步骤？我们在制造从人到机器人的过渡期需求，我认为这是不必要的。

我们应从一开始就为机器人设计流程，避免这一过渡期，发挥员工创造才干，投身战略举措和高价值工作。

如果您还没这样做，不妨与组织中负责设计或重新设计流程的团队交谈。请他们在流程图中加入机器人泳道。

持续改进、运营卓越、业务架构和解决方案架构只是组织中常见的几类团队，他们应精通何时、为何以及如何从第一天起就设计包含机器人的流程。

委托给机器人的工作

我相信您能想到组织可采取哪些流程和步骤来降低风险、为客户创造更顺畅体验，或让员工工作更轻松。问题在于，我们往往没有足够的人手专注于这些活动。即便有人，这些任务也过于琐碎单调，不值得安排人执行。这正是软件机器人的甜蜜点。

您可以为机器人设计全新流程或步骤，开始执行以缓解组织中的这些痛点或抓住机遇。

作为曾领导流程自动化团队，我与业务方发现机会，利用机器人执行人类无法大规模执行的步骤。我们让机器人对最关键的业务系统（内部和第三方）执行晨间"巡检"，通过前端登录确保绝无可能导致业务延迟或停机的问题。这对快速识别问题具有颠覆性意义。若有问题，员工可专注于升级恢复服务，而非继续剩余巡检。我知道这是利用机器人执行全新流程的超简单、小规模例子，但希望您能想得更大。

您的组织时刻在创建新流程。可能是必须适应的新法规，或试图快速推向市场的新产品。

或仅仅是新业务系统或供应商引入环境。

所有这些都要求组织确定"我们将如何做"，并设计一系列步骤来完成。

我的建议？创建那个机器人泳道。

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