3 个应对常见帮助台挑战的技巧
想象一下在显微镜下，同时还肩负着全公司生产力的责任。简而言之，这就是 IT，帮助台是解决最终用户遇到的任何不满或服务中断的第一线。
过去，使用本地解决方案，成为能够快速解决问题的企业英雄很困难。现在，随着组织转向现代的、基于云的解决方案，一些痛点已经得到缓解，只是被新的挑战所取代。的确，随着 SaaS 和云的采用，日常技术管理减少了。但是，服务台现在必须准备好支持大部分异地、多样化的应用程序。
当出现问题时，无论是资源和应用程序驻留在云中、防火墙后面还是两者的混合体，IT 帮助台都需要快速响应。用户不知道或不关心哪个团队拥有资源；他们想要的只是让事情顺利进行，这样他们也可以。正因为如此，许多 IT 组织正在经历一个协调期，因为他们在云中的数据和驻留在本地的数据之间架起了桥梁。为了提供帮助，我们汇总了成功实现现代服务台运营的三大秘诀。
1.监控企业社交媒体
在工作以外的时间里，员工的头埋在社交媒体平台上。舒适度和对此类体验的依赖导致采用类似的企业社交媒体工具进行协作的自然发展。不出所料，随着员工开始进行更多对话，通常会包括发泄和寻求帮助的内容。这为 IT 和帮助台提供了一种简单的方法来插入用户体验并利用反馈，甚至转移问题。通过监控 IT 特定问题的渠道，帮助台成为一种主动的力量，能够提高对自助服务资源的认识，并敦促用户提交工单。
2.满足用户对速度和质量的要求
IT 已经并将永远是一个服务组织，帮助台代表用户支持。虽然过去的主要焦点是管理技术，但潮流正在转向以满意度为衡量标准的客户服务观点。为了获得高水平的客户满意度，IT 正在转向行业标准的最佳实践。尽管并非完全相同，但 IT 服务管理等方法一致认为，必须有一种方法可以从客户的角度将交互体验可视化。通过这样做，帮助台能够满足现在比以往任何时候都更需要的支持速度和质量。
3.选择一个软件工具，然后是正确的
为了满足最高管理层对 IT 采取更好、更快和更便宜的行动的期望，许多人正在转向 ServiceNow 等 SaaS 产品。使用适当的软件，IT 能够快速实施将本地工具整合到一个易于使用的服务管理平台的解决方案。这些基于订阅的模型价格合理，安全问题较少，并且不需要硬件或维护成本。
采用 ServiceNow 或类似的解决方案，通过提供自助服务功能为帮助台增加了一个新渠道。使用聊天功能和论坛也可以满足现代需求，例如快速响应。
使帮助台现代化以与云和 SaaS 同步发展不会一蹴而就。但是，随着此处概述的任务完成，IT 组织将能够衡量对最终用户满意度和整体生产力的影响。
虽然云可能会减少维护问题，但支持组织必须保持警惕，通过使用主动监控来预见问题并立即找到问题的根本原因。看看其他现代企业如何将我们的性能监控工具用于 SaaS 和云应用程序。
云计算