2018 年：企业自动化登上中心舞台

“毫无疑问，明天的职场将由更多机器而非人组成。然而，虽然一些机器可能直接替代人类，但许多机器实际上将增强人类伙伴。”

ServiceNow 今日发布新报告结果，显示大多数组织已在职场引入高级自动化——其全部效应将在明年显现。近半数高管称到 2018 年将需要更广泛自动化应对不断上升的工作量。调查显示：引入机器驱动营收增长、创造新就业机会、让员工回归想做的工作。

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公司调查 7 国 1850+ 企业领袖（C 级、VP、总监、经理），含英国 350 位，评估组织领导者工作量、自动化在常见业务服务中的影响和使用、高管对未来工作的看法，以及组织自动化水平与财务绩效关系。发现包括：

英国公司逼近临界点，急需智能自动化

到 2018 年，超三分之一（35%）称需更多自动化应对任务量激增。到 2020 年，十之八九英国公司（81%）将触及临界点。76% 受访者归因于移动设备和物联网造成的过载。91% 认同智能自动化能提升生产力、解决临界点问题，包括用 AI/ML 简化决策、提高业务流程速度和准确性。39% 受访者已在一个或多个业务流程使用智能自动化，全球为 54%。79% 英国公司计划调查或使用智能自动化。ServiceNow 战略办公室 Chris Pope 说：“在智能家居、汽车、商业的世界里，职场一直是堡垒——但不会太久。向更大自动化的转变正到来，将改变英国日常工作。”

更多自动化带来财务增长，全球承诺更高生产力

高度自动化公司营收增长超 15% 的可能性是低自动化公司的 6 倍。例如，营收增超 20% 的公司平均自动化率 61%，而平盘或负增长公司仅 35%。Pope 说：“自动化的财务回报是企业无法忽视的。”

英国企业不足半数业务流程自动化；合同审批和客服最差

英国整体仅 38% 业务流程自动化，业务领袖每周花 2 天（15 小时）处理手工行政任务。IT 支持流程效率最佳，合同审批最差。HR 被评为“最需重启部门”：仅 32% HR 员工服务交付自动化、25% 客户问题解决自动化，IT 服务 44% 自动化，全线有提升空间。

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英国高管信自动化能创造就业，尽管员工担心失业

66% 英国高管信自动化可创造就业，同时 88% 称员工担心自动化消灭岗位。英国自动化采纳三大障碍：员工抗拒变革、实施耗时过长、担心裁员。Pope 说：“自动化将带来新经济机遇。英国公司需发展团队技能助其在自动化世界茁壮。”应用未来学家 Tom Cheesewright 评论：“毫无疑问，明天职场机器多于人。但一些机器直接替代人类，许多将增强人类伙伴。从扩展天生技能到提升生产力，越来越清晰：值得仿生增强的工人将展现三种机器难以超越的技能：策展、创造、沟通。”

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“策展让人类识别市场或知识的重大空白并知晓去哪填补；创造是制造独特、原创、吸引人事物的能力。虽机器帮我们分析数十亿数字互动，但它们不懂讲动人故事。带情感和激情的沟通是它们无法复制的。”

引入机器释放英国员工做想做的工作——激发创造力

• 38% 称工作量过去一年增 20%+。
• 93% 高管称熟练员工花太多时间在行政琐事。
• 93% 信减少琐事释放员工创造力。
• 82% 难招到增长所需技能人才。
• 90% 称自动化将增加对软技能需求：协作、创造性解决问题、沟通。

Pope 说：“英国员工感觉每周在上六天班。机器可承担忙碌工作负担，释放员工做渴望的创造性、创新工作。”

建议：

为避免触及临界点，ServiceNow 建议高管从这里起步：

1) 识别需改进的 HR、客服、IT 或其他部门业务流程。
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2) 梳理关键业务服务，用智能自动化自动化工作负载。
3) 与团队沟通解决顾虑、为路线图提供保障。
4) 采用变革管理最佳实践。
5) 发展团队技能助其在自动化世界茁壮。

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